郭雪莹

　　昨日，记者从上海银监局获悉，在沪工、农、中、建、交五家大型银行的分行共占有本市银行网点资源达50.7%，但2008年对这五大行的投诉只占所有银行投诉量的42.6%。与2007年相比，下降10.29个百分点，五家分行投诉占比已经连续三年下降。

　　据上海银监局统计，通过对同业间投诉横向比较，五家分行中，工行上海市分行2008年投诉占比下降幅度明显，降幅达7.65个百分点；其次为建行上海市分行，降幅达2.09个百分点；中行上海市分行、农行上海市分行、交行上海市分行也有不同程度的降幅。对五家分行近年投诉情况纵向比较，2008年反映五家分行“柜面服务”的投诉量大幅下降，同比下降43.03％。

　　此外，五家分行还结合监管当局要求，除在分行层面重视健全投诉处理机制外，逐步实现“下沉式”管理，触角前移到业务一线，即要求投诉事件在初始状态时就得到妥善解决，努力做好初信初访的接待，对基层管理人员化解投诉矛盾提出具体标准，有效降低分行信访部门的应诉量。

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