——访爱康国宾健康管理机构董事长兼CEO张黎刚

　　人民网记者 傅立波

　　近期，相关媒体刊登了有关爱康国宾在天津儿童专科医院开展预约挂号卡等就医服务，引起广泛争议。今天，人民网记者独家采访爱康国宾健康管理机构(以下简称：“爱康国宾”)董事长兼CEO张黎刚先生。

　　人民网记者：有关媒体报道“爱康国宾”一卡3600元，利用预约挂号牟利，是号贩子集团？

　　张黎刚： 2007年之后，“爱康国宾”的主营业务已转化为体检以及后续的健康管理服务，预约挂号服务已变为“爱康国宾”很小的一块业务，而直接经营预约挂号服务肯定是亏损的。所以，在这个项目上，一开始考虑的就是做健康管理服务，而不是简单的预约挂号，因为只做预约挂号的话这个项目的规模就太小了。

　　经过和医院的多次沟通，我们确定了三张试运行的健康管理便民服务卡。最便宜的是“便捷卡”，30元，包含了电子健康档案管理、8次就医咨询、预约就医服务以及1次全国预约就医服务。“安心卡”，158元，包含了电子健康档案、12次就医咨询、预约就医服务、1次全国预约就医服务及全程现场导诊1次，包括1次免费专家讲座。

　　然后是“贵宾卡”，3600元，包含了电子健康档案、价值2000元左右的全套儿童全身身体和心理健康检查服务、全程就医陪同服务8次，就医咨询、预约不限次、专家讲座4次，中医调理4次等。当初的想法是不同的卡来满足不同的家长的需求，不设立强制性的服务，让大家有选择。其实，大家都误以为是挂号卡，而并不知道这些会员卡中包括的更多的是健康管理服务，而非预约挂号，认为这么贵，简直是离谱，从而导致了媒体和公众的质疑，这是非常令人遗憾的。我们设立3600元的会员卡，是因为在早期调研中不少家长希望给宝宝做的更加全面一些，特别是希望多一些检查项目，最好是包括所有的体检项目了，因此我们设立这款会员卡。

　　人民网记者：“爱康国宾”的运营模式是什么？

　　张黎刚：我们国家是13亿人口的大国，只有200万的医生，医疗资源肯定是不够用的。而在有限的资源中，绝大多数资源又集中在治疗心脑血管、肺癌等十几种慢性疾病。如果一方面能加强早期预防，降低疾病发病率；另一方面提高医院医疗服务信息化水平、合理分配医疗资源，让病人能最及时地得到治疗，就能极大地减轻疾病危害程度，同时节省诊疗开支。而这一切用“信息”即可解决。讲了很多年“健康管理投入一块钱，可以节省八块钱的医疗开支”，但是没有人在做。2007年之前，“爱康国宾”最主要的业务就是推医院信息化服务，没有自己的医疗机构，想在合作的医院里建立“客户管理系统”，把病人也当作客户来服务，希望病人愿意为此付费。但是和医院合作，算医疗性收费呢还是非医疗收费呢？到底怎么收费？因此如何收费一直没有十分明确的定位，医院也是抱着常试的心态来做。

　　很多院长都说预约挂号好，健康管理好，但是实施起来一大堆问题要解决。收费也很低，要养活一个当时几百人的公司根本不可能，接电话预约挂号的客户服务人员就要上百个。

　　所以，“爱康国宾”在前几年一直在亏损，主要靠风险投资的钱来支撑。对于收取患者一些服务费用时，有些人说值，有些人说为什么要收费。因此，经过3年创立爱康网之后，我觉得直接靠收取病人预约挂号服务费用是不可能获利的，挂的越多赔的越多，要获利只能靠病人购买其他服务了，比如体检、慢性病管理、电子档案管理等等。很多公司有预算，给员工做体检、疾病管理等服务。

　　人民网记者：“爱康国宾”国宾会员卡定价的依据是什么？

　　张黎刚：国家有关规定是，医疗性收费需要得到当地物价部门的批准。对于非医疗性收费，是公司行为，不需要物价部门的批准。我们为了避免公众误解，在各个城市都咨询过当地物价部门，得到的回答都是说非医疗性收费不需要物价部门的批准。“爱康国宾”在天津儿童专科医院的服务产品是作为非医疗性收费来做的，因此我们的依据更多是考虑了服务成本，同时也考虑了大家的承受能力。希望在试运营之后，在正式推出服务产品时，确定最终的收费标准。

　　人民网记者：”爱康国宾”国宾会员卡是否花钱越多、买的卡越贵，就能优先挂到专家号？

　　张黎刚：这是一种误解。在预约挂号这项服务上，所有客户都是从同一个数据库里预约医师，电脑对所有人一视同仁，“先到者先得”。不同价格的会员卡，区别只在服务内容的不同。另外，我们在所有会员卡的承诺中都说明“预约挂号只提供一种便捷的方式，并不能保证预约到其指定的专家。”其实，“爱康国宾”一贯强调不应该大病小病都找专家，预约挂号的主要功能是通过了解患者病情，安排到合适的医院和科室。

　　所谓“爱康国宾”预约挂号比窗口排队更能挂到专家号，其根本原因在于，预约挂号是在全市几十家医院里匹配适合的医生，而非“指定专家”，相比窗口排队只盯住一家医院一两个专家，当然成功的概率更高。

　　人民网记者：预约挂号就是能挂号加塞儿？

　　张黎刚： “预约挂号就能加塞儿”，这里面也是有误解。因为有些预约是根据时间段来分时段预约的。比如有人约了10点的就诊时间， 患者到了10点来看病，就会出现10点刚来的患者马上能看上病的现象，这种情况并是大家理解的“加塞儿”。在广州，几乎所有的医院的预约挂号都实现了分时段预约，到了就能看病。能否在平台上预约到“专家”，一方面取决于医院根据最近的门诊情况在排队系统与预约系统之间作的分配，另一方面取决于多少人在预约。

　　人民网记者：预约挂号是否对窗口排队的人是一种不公平？

　　张黎刚：其实，排队并不就是等同于公平。对于很多老、弱、病、残者和儿童、怀孕的妇女以及远在外地的患者来说，他们根本不可能象年轻人那样大清早地去拥挤排队。如果只允许排队挂号，那么对于他们就是最大的不公平。

　　而我们的预约挂号系统，确实很受这部分人群的欢迎，特别是老人，是“爱康国宾”预约挂号服务上最主要的服务对象客户。在上周，北京市已提出对于60岁以上的老人，将提供预约挂号等便捷措施，我认为这是对的。所谓的公平都是相对的，都是有前提的，没有绝对的公平。

　　人民网记者：那么预约挂号是否将加剧医疗资源的紧张？

　　张黎刚：其实，认为预约挂号加剧了资源紧张是一种误解。因为预约挂号本身并没有增加总体看病的人数，预约的人员也是患者，并非排队挂号的患者才是“真正的患者”。预约挂号的人多了，窗口排队的人就少了。预约挂号没有挂掉的号，都会在医师出诊当天放回到排队挂号窗口，因此也不存在浪费。

　　相反，我们认为预约挂号是缓解医疗资源紧张的有效手段之一。因为在预约时，如果患者想预约的医师不能应诊，我们的系统将推荐其他医师，患者接受了就能起到一定的缓解作用，把资源利用的更好。

　　人民网记者：有专家说，商业性机构参与运作会影响公立医院公益属性，您如何看？

　　张黎刚： 作为优化医疗资源配置、方便百姓就医，解决就医难、就医贵的具体举措，预约挂号服务在全国的推行受到国家相关部门的高度重视和大力倡导。2007年3月，卫生部发布的“医院管理年活动方案”中，就明确提出了“优化流程，简化环节，合理科室布局；加强挂号管理，创新挂号便民方式，提高预约挂号比例；采取措施提高工作效率，缩短患者各种等候时间。”

　　同年，北京市再次提出了有关预约挂号的要求，希望能够更为普遍使用。而现在的实际情况是，在北京与上海，预约挂号量占所有门诊量的1%都不到。

　　医改的最终目的是解决老百姓就医难、就医贵，真正实现医疗资源的合理分配。由于国家医疗开支有限，需要投入的地方很多，有很多地方需要社会资金的参与。新医改政策也已经非常明确地提出“欢迎社会力量参与建设多层次健康保障体系”的方针。社会力量并非是公益事业的对立面。

　　人民网记者：医院窗口挂号免费，为什么预约挂号要收费？

　　张黎刚：这个问题问得好，我来详细介绍一下相关背景。北京市卫生系统信息化领导小组办公室响应北京市政府信息化1998-2010年发展规划纲要的要求，开发了“北京医院预约挂号一卡通”信息化系统，并从99年开始运营。通过电脑预约挂号收取一定的服务费用，在01年就通过了北京市物价局以及卫生局的批准。“爱康国宾”参与运营的“北京市医院预约挂号一卡通”项目，发行的预约挂号卡就是按照个收费标准来做的。

　　在05年，在“爱康国宾”参与该项目之前，整个系统只有16条电话线，3台服务器。因此，当时的患者投诉非常多，常常抱怨电话打不进来，网站登陆不上去。

　　我想，对于一个超过1500万人口的北京市，以上的配置肯定是不够的。在爱康国宾参与该项目之后，我们把电话线路从16条增加到了160条，服务器由3台增加到30多台，极大地扩大了服务受益人群，并把运营速度提高了。但是运营了一段时候之后又有新问题，就是在各个医院开始放号的时候，所有的电话都会占线，服务器也会由于太多的人在同一个时间段点击网站而导致瘫痪。后来我们和各个医院商量，把各个医院放号的时间段错开，从而把预约高峰期平均了。同时，进一步加大力度开发，希望系统能越来越智能化。

　　在服务人员上，我们的客户服务人员绝大多数是来自医护背景，有一定的专业性。另外，为了提供标准化的、专业化的就医咨询服务，我们翻译了哈佛医学院出版的常见病的分诊系统，用来作为预约前分诊的标准。我相信在医疗行业，这是中国第一套标准化商业应用的分诊系统。现在有了搜索引擎，帮助患者分析病情就更加便捷了。

　　人民网记者：除了”爱康国宾”，我们了解到移动12580、北京网通、上海电信百事通、上海助医网等机构都在提供预约挂号服务，您是如何看待这些机构的介入？

　　张黎刚：我认为是老百姓的福音。10年前，当互联网在中国崛起时，互联网是作为电信增值服务来做的，但是政府并没有限定只有让看似专业的电信公司才能做，而是引进各种社会资源来发展，从而互联网在中国得到了长足的发展，最终互联网用户从10年前的200万精英使用到今天超过2亿人口在使用，上网费用也越来越低。今天，我们面临同样的选择。我们是选择把医院封闭起来呢，还是说欢迎社会力量一起来参与，建立起一个多元化的服务体系。

　　人民网记者：在这次风波之后，您认为预约挂号的发展前景如何？

　　张黎刚：在预约挂号事件报道之后，“爱康国宾”一直在聆听，不管是批评的，还是表扬的，不管是支持的，还是反对的。对于我们做的不够完善的地方，我们承诺一定改进。但是如果大家有不同的声音，预约挂号服务就被简单地取消的话，我觉得这将是一个中国医疗服务的悲剧。这就相当于让大家习惯使用手机之后，突然有一天宣布，由于在我们的农村还有几亿人口没有手机使用，为了创造一个公平的环境，我们将取消手机一样。那将是一个时代的倒退。

　　也有人觉得，医院是公共事业，预约挂号是应该做的，是不应该收费。但是我认为公共事业≠全免费。医院的客户服务是要有投入的，只要有投入就需要有回收，否则我们医疗服务水平将往低处走，而不是往高处走。

　　公共交通是公共事业，有政府全资投入的，也有引进什么资本的，但是不管哪种方式，并没有改变公共交通的公共事业性。

　　今天，中国已经是一个多元化的社会，人的需求是多层次的，因此我们不会有一种方式满足所有人的需求，也不会有一种解决方案让所有人满意。预约挂号不管怎么做，总归有一部分人满意，一部分人不满意。最终将是一个平衡。只要大家有公平选择的权利，信息足够的对称，资源分配与各个需求层次和各个收入群体相匹配，那么这种分配我认为是现实的。

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