臧姑娘情满“湾仔码头”

　　——通用磨坊·中国打造国际速冻水饺精品传奇

　　

　　30年来，湾仔码头品牌食品的创始人臧健和（臧姑娘）以讲求诚信的精神，打造出了速冻方便食品的精品。

　　

　　在如今紧张的生活节奏下，方便快捷的速冻食品成为人们青睐的食品，湾仔码头等知名品牌的产品更成为人们的首选。 本报记者宋平一摄

　　“湾仔码头”水饺与它的创始人臧姑娘堪称一个传奇，一个香港的传奇，一个食品界的传奇，一个弱女子开创强事业的传奇，一个将小小的中国民俗食品打造成国际大品牌的传奇。

　　打造一个与众不同的强大的品牌、一个高品质的具有一流运作规范的品牌、一个拥有非凡创造力和才智的品牌、一个可以激发大众强烈忠诚感的品牌，并非一朝一夕、唾手可得的事。那么，视品牌为生命的“香港水饺皇后”臧姑娘是如何将“湾仔码头”打造成金品牌的呢？

　　2008年年底去香港期间，恰逢香港一个媒体的朋友要去采访知名品牌“湾仔码头”的掌门人，也是被人们称为“水饺皇后”的臧健和（臧姑娘）。当这位朋友告知臧姑娘中国质量报社的记者正在香港时，臧姑娘欣然安排在香港著名的华润大厦接受了记者的采访。臧姑娘表示，她不仅熟悉中国质量报，而且曾经多次参加国家质检总局及质检系统组织的活动，她对创品牌、保质量，特别是对于时下人们广泛关注的食品质量安全话题十分关注，并且有着自己独特的见解。

　　谈起“湾仔码头”品牌水饺从诞生到如今的发展壮大过程，臧姑娘抚今追昔，感慨万千。她引领着记者漫步在华润宽阔的平台上，指点着眼前熙熙攘攘、繁荣喧闹的湾仔码头，对记者娓娓道来了既饱含艰辛，又充满传奇的故事。

　　因应市场开创江山

　　1977年的寒冬，任职护士的32岁的臧姑娘带着一个8岁、一个3岁的女儿，从青岛南下香港与丈夫团聚。可她万没想到丈夫弃她而去，留下母女3人孤苦无助。

　　面对突如其来的残酷现实，臧姑娘没有屈服命运的安排，而是站起来勇敢地与命运抗争。她用带来的仅仅几千元的退职费，在铜锣湾租了一间不足50平方米的小房，毅然挑起了生活重担。

　　那时，她一天要做3份工。打针、洗碗、擦洗电车，从清晨5点半一直劳作到深夜一点。但命运多舛，她偏偏又被撞伤了腰骨，从此不能外出做工。走投无路下，她开始在湾仔渡轮码头推起小车，卖起手艺独特的家传北京水饺。就这样，当年交通咽喉之地的湾仔码头又多了一个小贩，身边还时常有两个撅着小辫帮妈妈洗碗、包饺子的小姑娘。

　　臧姑娘介绍当时的情景时说：“开始根本不懂怎样做小贩，只知道来买水饺的基本都是北方人，回头客中土生土长的香港人与广东人极少。”对初上道儿的她来讲，根本没时间去研究顾客的口味。直到有一天她突然惊觉：很多顾客将饺子馅吃了，却将饺子皮留在碗里。她意识到，必须研究南方顾客的口味，方能占领市场。

　　于是，她开始留意饺子的学问，不厌其烦地征求顾客的意见，终于找到了问题的症结：皮太厚，像棉被；馅咸肉肥，口味太重。根据市场调查结果，她在馅和皮两方面作了改良：在家传的配方上，将肥肉与瘦肉的比例由5∶1改成3∶7；又研制出滑爽、超薄的饺子皮。经过这两道改良，煮出的水饺味道果然与之前不同：鲜而不腻，香而不淡，滑嫩爽口，从此备受港人欢迎。

　　“能有这份进步，首先要有这份心。即使为了生活，也要拿出这份心去做。你拿出了，顾客才能帮衬你。我是这样想，也是这样去做了。”

　　臧姑娘回忆说：“例如揣面，面粉都是一样的，为什么有的饺子皮又黏又不好吃，有的饺子皮又爽又滑？”为了这个“又爽又滑”，光揣面她就比别人多花了不知多少功夫。“我妈妈常说，你揣出的面应该同你的耳朵垂一样。你想，18岁姑娘的耳朵垂油滑光亮，充满韧性，而要把面揣到那个程度要费多少劲儿？那真是很累的，但我拿出了最大诚意。”

　　拿出最大诚意──这是她的性格。她是个热心的人，大凡朋友来家中，一定要挑最好的菜肉，精心地去制作，招待朋友共同分享。这种性格奠定了她做事的准则，“当我把精心制作的水饺捧给我的朋友，我的亲人，看到他们吃得开心，听到他们的赞美的时候，我也会发自内心的微笑。”

　　“所有买我水饺的人，他们是我的顾客，也是我的朋友，我会像对待朋友一样地对待他们。时至今日，我的朋友满天下，吃我饺子的人变成我的朋友。他们从我的用心制作中，品出这个人可交，以后愿意与我做朋友。这种感觉是互动的，我心里甜。”

　　从做小贩起，她就掏出心去对待顾客，“拿出最好的原材物料，最好的用心，最好的产品。”这个小小的中国民俗食品，从这简单的举动中开始走向世界；“湾仔码头”的大品牌，就在这种朴素的理念中奠基。

　　日资美资三进三顾

　　臧姑娘对“湾仔码头”有一份情意结，这份情意结，令她对“湾仔码头”品牌像珍宝一样爱护备至，虽然当时她还不能用清晰的语言形式来形容这是“品牌保护”，但这份珍惜之情客观上形成了她的“品牌保护”意识。这从她三进日资公司，而美资公司又三顾茅庐的故事中可见一斑。

　　新生的“北京水饺”迅速得到了市场的认可。香港大丸百货董事长在一个偶然的机会尝到了“北京水饺”后，立即指示下属找臧姑娘谈判。

　　臧姑娘一进大丸，日方便提出要参观她的工厂，然后才考虑合作。她并未为了打进日方超市而托词谢绝参观，而是诚实地答道：“我只是个小贩，没有工厂。”她回忆：“我并非不想进日资超市，而是想到我的品牌。我现在有了点知名度，大家都慕名来买我的水饺，我若是说谎，到时被日方揭穿了而踢我出超市，我会很没脸面的。”

　　臧姑娘二进大丸，日方提出一个好条件：给她超市牌照，还给她工厂──在日方工厂成批生产。回报条件是重新包装，新包装要体现是日资百货公司的产品。她想都没想立刻拒绝了，她的理由很简单：“如果我自己做出来的品牌变成日本人的牌子，一旦我的技术被学去，我的保障就完全丧失了。”

　　臧姑娘三进大丸，终于谈判成功，除得到了牌照、工厂外，她保住了“湾仔码头北京水饺”的牌子，而且保留了包装盒上自家的地址和电话。她打了一场大胜仗：用日资的销售网络和批量产品，销售自己的品牌。从此，“湾仔码头北京水饺”一炮走红。紧接着，其他各大百货公司以及超级市场纷纷为“湾仔码头北京水饺”亮起了绿灯。

　　“湾仔码头北京水饺”品牌日渐成熟，前来洽谈合作的大大小小的公司数不胜数。1997年7月，美国上市公司Pillsbury慕“湾仔码头”品牌之名来找臧姑娘，诚恳地三顾茅庐，提出利用臧姑娘的品牌优势和Pillsbury的资金优势，强强互补，投资内地建厂，改善出更先进、更高品质及更多口味的水饺及中国点心。

　　“你知道我们公司为何千方百计地找你，是因为我们看到你的品牌的前途。今天我们只不过证实而已。”美方总裁说。看到对方如此尊重“湾仔码头”品牌，臧姑娘终于同意合作，双方合资组成了食品公司，在上海建立了食品厂。两年后在广州建起第二间工厂。2001年， Pillsbury与当时美国第三大消费食品公司General Mills合并组成全球第六大消费食品公司，从此，“湾仔码头”正式成为国际品牌，踏上了国际食品市场的新台阶。

　　品牌是旗质量是杆

　　“经营了30年，这一辈子我自己仅亲手炒掉过一个职工。”臧姑娘说到这件事，依然有挥泪斩马謖的惋惜。

　　这个陈姓职工主管调馅，挑这样的人并不容易，因为他掌管这个核心技术需要用心、耐劳。他达到了要求，但在信念上有“过得去”的念头，对于他的“过得去”，臧姑娘不断纠正，纠正得太多了，他不耐烦了，有一天终于爆发了冲突。

　　那天臧姑娘检查生产程序时，发现饺子馅调得有点比例不对，于是小声提醒陈师傅，没想到陈师傅却提出理由道：“我做得已经很好了，结果你还是跟在我身后。你的产品天天求过于供，要提前一个星期订货。为了应付订货，我们一天到晚忙死了。你还是这样认真，累不累死？”

　　臧姑娘回答说：“再忙也要一丝不苟，不能图快。”她转向车间工人：“大家要看清质和量的关系，大家认不认识‘质’、‘量’这两个字？哪个在先，哪个在后？不光要认识，还要理解，没有质就没有量。”

　　“哎呀，臧姑娘，你聪明点吧，什么产品到你手中都卖得出去。不要担心，求其了（随便了的意思）。”陈师傅的“求其了”3个字一出，激怒了臧姑娘，“我当时一听，气得大叫了一声：老陈，求其了？今天我第一次听到这3个字，也是最后一次听到。马上跟我到办公室，我补给你一个月的工资，你找地方‘求其了’去吧。湾仔码头不能留你再‘求其了’。”继而，她又对着车间大声吆喝道：“大家都听着，从现在起，谁与老陈有共同的‘求其了’的想法，都站起来跟我去拿工资。不想‘求其了’的人留下来和我臧姑娘一样认真做事！”工人们被臧姑娘的认真劲所感动，没有一个人跟老陈走。“其实老陈也不想走，但为了教育职工，确保产品的品质，我也是无可奈何才这样做。”

　　当品牌意识形成企业共识，职工和老板一样去认识和爱护这个产品时，当受人夸奖时职工也产生一份自豪感、成就感时，企业的凝聚力和向心力就强大无比了。臧姑娘经常用这样的语言向她的职工说：“我今天去拿奖了，弟兄们姐妹们，我是代表你们拿，不是我自己拿。臧姑娘就长两只手，饺子全是靠你们的手包出来的，品牌质量是我们全体的功劳。领奖回来我们好好庆祝一番。”

　　“品牌经营的实质是创造出激动人心的产品和服务”，这是一个公司需要贯彻始终的企业思维，是几十年如一日的呼吸和饮食，也是臧姑娘始终坚守的一个理念。“之所以我能建立品牌，首先是因为质高。”“品牌与质量不能分家，如果质量跟不上，品牌就像旗子没了旗杆，树不起来。要想树起旗杆，并不是靠广告、靠财力，而是靠产品品质。”从一个自己操作的小商贩到国际大型企业的运作，她要求公司的每一个职工都必须先认同这个理念，溶化到心里去，产生共鸣，变成行动。

　　挥泪沪上销毁次品

　　1999年臧姑娘到上海工厂检查工作时，发现有准备出厂的水饺不合格，她立即叫停，经过检查，她决定将不合格水饺全部倒掉，此举引起极大争议。

　　那时，“湾仔码头”水饺刚刚进入大陆，当地职工对“湾仔码头”品牌还认识不深，对认真两字还认识不足，因此，对质量要求不理解，包出来的饺子小的小，大的大，不合格。臧姑娘只好亲自下去培训，一个个手把手地教，例如标准要求肉要切成长宽8cm，就不能变作6cm或9cm，几分钟加水，加水速度几分钟，加水之后调解成什么样，什么时候加料，加料又要几分钟，等等。看着她那份认真劲儿，女工们笑了：“真像做高科技产品，那么多要求，一二三四，不能错一点，不能差一点。”臧姑娘说：“那你就当成高科技工人。绝不能求其了，绝不能差不多，而应该刚刚好。”她说这是既定工作原则，生产程式，每一个职工必须非常熟悉，认真遵守。

　　当她检查发现了不合格产品，痛心地宣布要将两万箱不合格水饺全部倒掉时，全厂上下几乎人人都不理解。那时正好市面上同类食品种类缺乏，能买到速冻水饺已经不错了，市场没的选择，没的比较，根本不用发愁产品卖不掉。市场部的员工进言道，即使不合格，比起外面市场上卖的同类产品也算是上流的了。有的女工说：“臧姐，不可以的，不就是一个水饺吗，包起来就行了，又不是绣花，手工艺品。”还有的风凉话更刺耳：“臧姑娘是发了财的大老板，腰缠万贯，腰包粗，这么好的产品，她说不行就不行，她说不要就不要，太浪费了，太过分了，真是不知天高地厚！”

　　但臧姑娘想的不是浪不浪费的问题，也不是简单的只同一般市场上的产品比，而是一个国际品牌的声誉，是消费者对香港“湾仔码头北京水饺”的信心。“我就问：这些产品比我要求制作的正品怎么样？她们回答当然有点差距。我说有一点差距都不是湾仔码头产品，‘湾仔码头’品牌不可能出这种产品。”

　　于是，又有员工提出，这些饺子不如送给我们吃了。臧姑娘毅然表示：一盒都不能送。她解释：不是我没人情味，你们的冰箱里装不下这么多水饺，你们肯定会送给你们的亲朋好友，而他们肯定不会知道这是我们不能上市的次品，只会知道这是“湾仔码头”的产品。其结果是，虽然产品没有出售，但产品还是流出去了，还是将不合格的产品流给了顾客。不是我不想送，而是不敢送。“我语重心长地告诉她们，我臧姑娘不是钱包鼓鼓的就浪费，我每包一个饺子才赚一分钱，我赚的一分一毫都是血汗钱。我跟你们一样的心态，赚钱不容易。可你们没能帮我做好，我只好忍痛销毁。销毁的不仅是我的钱，还销毁了大家的劳动力，我心疼你们的劳动，公司的钱也是我们大家的钱，但为了信守承诺，我应该给顾客一个什么样的产品，我就一定要做到。”

　　当看着一批一批水饺销毁时，臧姑娘的眼泪刷刷地往下淌。通过这件事职工理解到，原来臧姑娘并不像他们想像的那般不知天高地厚，而是真正一丝不苟、精益求精地在打造一件产品。

　　以客为本反馈有道

　　“湾仔码头北京水饺”有一个设置于市场部的顾客热线，专门处理门市顾客的反应和接听顾客的投诉电话，由他们将顾客的意见分类作出相应的处理。有关产品质量的就交给品质部，有关产品销售的就联络分销商。所有问题必须在一个星期之内作出认真的研究和改善，并给顾客一个满意的答复。“每月的投诉我们都有一份记录，如果这个月的投诉比上个月高，我们的员工可就要吃不了兜着走。”

　　曾有一位顾客买回去3盒水饺，煮第一盒时发现饺子是酸的。接到他的投诉电话，臧姑娘立刻派司机到投诉者家中送了3盒水饺。“我交待说，如果是我们的问题，我们就赔礼道歉；如果是顾客保存出了问题，我们就教他如何正确保存。”这种处理方式令这位顾客非常感动。“听到顾客投诉就瞪大眼睛不承认错误，甚至把对方大骂一顿，这是生意人的大忌。”一项统计显示，不满意产品质量却不投诉的顾客占大多数，原因是大家都很忙，多一事不如少一事，以后不买你的产品就是了。“肯花时间投诉的顾客正是爱护我们的顾客。”

　　臧姑娘曾经收到这样一封信，信中写道：我是你水饺的忠实拥护者，母亲生前也很喜爱吃你的水饺，每次拜祭她时，我们都会带上你的水饺。但这次你的水饺煮开了口，不知出了什么问题。请你们留意。看完信臧姑娘很感动，立刻召开会议，让大家听听顾客的心声，并找出了原因，原来是新工人在质量方面还未跟上。会后臧姑娘亲自复电话给那位顾客，向他道歉，并送上5盒水饺及她的亲笔回信。“其实5盒水饺岂能表达谢意呢？如果没有他的投诉，我会丧失多少客人。这样的顾客是我最好的顾客。”

　　这些举动人人都能做到，平常又平凡，但它后面是臧姑娘对品牌的潜心打造。

　　产品卖点

　　聚焦“湾仔码头”

　　“湾仔码头”这一驰名中外的食品品牌，去年刚好步入而立之年，如日中天：在香港，“湾仔码头”水饺连续5年维持最高品牌增长率；在台湾，“湾仔码头”水饺刚刚进军1年就捷报频传，占领当地手工冷冻水饺4成市场占有率；在内地京、沪、穗等大城市，“湾仔码头”水饺越来越多地成为人们餐桌上的宴客佳肴；去年，“湾仔码头”水饺更是走向了世界，将版图扩展到美欧等西餐重地。30年来，“湾仔码头”水饺已累计生产100亿万只，可以绕地球16圈还要多；而其获得的品牌荣誉更是数不胜数，被技术部门一致认定为21世纪中国水饺产品中最佳的食品品牌。

　　“湾仔码头”品牌食品秉承原创人臧姑娘对产品品质和口味要求认真、执著的精神，细心选料、制作一丝不苟，并广泛听取顾客意见，不断改良和推陈出新，承诺为顾客提供美味、优质、方便及容易处理的冷冻食品，力求成为消费者餐桌上的高品质方便食品。

　　选料

　　“湾仔码头”的食品无论是品质、味道、口感和种类多年来都深受消费者欢迎；因为“湾仔码头”从选料开始就非常认真。

　　“湾仔码头”水饺皮选用加拿大上等小麦，水饺皮的密度更高，确保水饺在烹煮的过程中不会破开，水饺内的汤汁可以保存。

　　“湾仔码头”水饺以多菜见称，选用最合时的蔬菜制成；而且所有的蔬菜均由有关权威部门认可的菜场供应，确保品质稳定。

　　“湾仔码头”的点心选料同样讲究：荷香珍珠鸡选用在泰国种植的糯米、顶级山东荷叶、去皮的鸡腿肉、一级腊肠和甘香蛋黄制成。

　　“湾仔码头”食品均选用肉质特别好的猪前腿肉做材料。

　　制作

　　“湾仔码头”食品的生产与制作一丝不苟：

　　水饺皮选用加拿大小麦，经过18层筛选研磨，使得面粉更幼细，所做出之水饺皮更爽滑。

　　所有产品的材料均用特别锋利的切割技术切割，令“湾仔码头”食品的口感特别好。

　　处理蔬菜尤其讲究，按不同蔬菜的外形和特质，选用不同机器切割，确保蔬菜的纤维不会被扯开，蔬菜的营养保全得更好，水饺的口感更佳。

　　品质控制

　　“湾仔码头”出产的食品全部实行严格的品质控制，监控由货源开始：

　　猪肉供应商的养猪场和蔬菜供应商的菜园均经过品质管控人员审核，确保符合“湾仔码头”的标准。

　　所有猪肉、蔬菜及各种配料均有专人检查，以保证新鲜度和质素。

　　设施和认证

　　“湾仔码头”食品全部在自设厂房生产；厂房面积有19000平方米，并获得中国政府颁发的全国工业产品生产许可证、卫生许可证及有中国检验认证集团质量认证有限公司发出证书，证明“湾仔码头”厂房符合国际HACCP食品安全管理标准。

　　相关链接

　　中国速冻食品现状及展望

　　速冻食品是采用新鲜原料，经过适当的处理，急速冷冻，再妥善保存，于-18℃以下的连贯低温条件下送抵消费地点的低温产品，它具有卫生质优、营养合理、品种繁多、食用方便、成本低的特点。

　　中国速冻食品起步于20世纪80年代，经历了快速发展和价格大战，目前已经成为食品行业最具竞争力的领域。2006年1～12月，中国速冻食品制造行业实现累计工业总产值156亿余元，比上年同期增长了40.58%；实现累计产品销售收入152亿余元，比上年同期增长了44.23%；实现累计利润总额8.5亿元，比上年同期增长了85.09%。

　　2007年1～11月，中国速冻食品制造行业实现累计工业总产值174亿余元，比上年同期增长了29.93%；实现累计产品销售收入168亿余元，比上年同期增长了26.79%，2007年实现累计利润总额8.1亿元，比上年同期增长了22.66%。

　　2008年1～5月，中国速冻食品制造行业实现累计工业总产值95亿余元，比上年同期增长了33.61%；实现累计产品销售收入91亿余元，比上年同期增长了27.07%；实现累计利润总额2.8亿元，比上年同期下降了9.55%。

　　2007年，国家出台《速冻米面食卫生标准》，规定自2007年6月起不再允许散装水饺、汤圆等产品在超市的销售。这一政策有利于品牌优势的充分发挥，并为行业整合提供了契机。另一方面，高端产品细分市场迅速崛起，领先企业逐步将战略重点转向高端市场。在原有高端市场中，仅有湾仔码头一家。思念和三全分别于2006和2007两年相继进入高端市场。品牌与高端市场竞争成为速冻食品行业发展的焦点和潮流。

　　2008年，行业中前四家企业思念、三全、龙凤和湾仔码头已累计占有超过60%的市场份额。但行业集中仍有进一步提高的空间，这是因为：首先，从日本经验来看，中国速冻米面食品行业需求仍有10年以上的快速发展空间，企业之间对于新增市场的竞争仍将激烈；其次，2008年速冻米面食品行业集中度与乳品行业前两家占到50％的水平相比仍有差距，行业集中度仍有进一步上行的空间。

　　随着中国社会经济发展与人民生活水平的提高，速冻食品将成为中国城市消费者日常饮食生活不可缺少的部分，并日益成为城市家庭的主流食品之一，冷冻食品行业作为朝阳产业，是社会经济发展的必然结果。随着中国农民生活的不断提高和中国社会主义新农村建设的需要，速冻食品将呈现出从城市向农村普及的趋势，这将为速冻食品提供更为广阔的市场空间。

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