这段时间，杭州地铁施工过程当中的塌陷事件，引得了社会各界广泛关注。过去，许多事故发生后，相关人员出面道歉。比如11月10日，海南省三亚市上百名出租车司机宣布停止运营，三亚代市长王勇代表市政府向出租车表示道歉；11月14日上午，上海商学院内，一女生宿舍发生火灾，四名女生从六楼跳下逃生，当场死亡。面对过期的未使用过的灭火器，面对悲痛的家属，系主任周勇跪地向遇难学生的家长表示道歉……

　　CCTV－2《今日观察》栏目主持人与评论员何帆、张鸿仔细剖析：一边是严肃的官员问责，一边却是频频发生的事故，社会管理工作，官员们怎样做，才不会总在亡羊补牢？

　　杭州：地铁塌陷错位的道歉

　　何帆：老百姓不需要“马后炮”，需要“马前卒”

　　过去政府的管理有点儿像开一个批发店，只要做几件事情就行。比如说只要GDP增长很好，只要地方的投资上去了，但现在不是那么简单，官员有点像在开一个零售店了，要管的事情太多了。过去官员习惯在科层体制中层层汇报，然后对下级命令，现在必须要学会面对公众，犯了错误之后，首先要学会向公众道歉。

　　但是决不能老道歉。第一次向公众道歉的时候，那是一声惊雷。但是以后老道歉，到最后变成一声叹息。现在老百姓需要的不是马后炮，需要的是马前卒。百姓不希望引咎辞职，是希望官员在位置上好好为百姓服务。

　　张鸿：要提防有人把道歉变成挡箭牌为什么对这样一种即使非常诚恳的道歉，大家却依然不太买账？因为诚恳可能发自内心，但有时错误是可以在马前时制止的。道歉不是手段，提前避免事故的发生才是官员的职责。我们现在要提防有人把道歉变成挡箭牌，就是道歉了，就不再受处罚了。

　　从细节管理抓管理细节

　　整个社会都对官员的管理行为进行了变革，提出了自己新的要求，那么官员如何才能够让自己转变成为社会管理的服务者？

　　董克用（中国人民大学公共管理学院院长）：设定公务员职位绝不是为了去道歉

　　进了公务员队伍，应当做什么？应当怎么做？花了老百姓的钱，花了公共财政的钱，设了一个职位。假如没有出大事故，他就没事干。要等到出了问题，他才赶快去救火。救不好了，道个歉就算完了。公务员的每个职位是做什么的？为什么需要他？老百姓期望从他们那里得到什么样的公共服务？这是公共服务型政府，最基本的一个出发点。

　　何帆：官员要学会从细微处管理社会官僚主义的表现在办公室里面管理社会，不深入民间去管理社会；表现在会议上去解决社会的矛盾，不是深入到民间，去听民间的疾苦。

　　官员要善于干大项目，但也要同时学会干小事情。只有细微的管理，才能够知道楼道里头，到底有没有灭火器，才知道地铁里有没有安全员。稿源由CCTV-2《今日观察》特别提供（《今日观察》栏目播出时间：周一至周五21：55-22：25；重播23：50－24：20；次日13：00）