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为下一轮爆发蓄势 广州丰田回归原点
丁彬
在接受《第一财经日报》专访时，广州丰田总经理葛原徹非常坦率地表示，今年车市的低迷对广州丰田同样是一场考验，他同时表示，今明两年严峻的市场形势对年轻的广州丰田来说更是一件好事，广州丰田可以利用这个困难时期专注于打牢基础、锻炼人才，迎接车市新一轮的爆发。
在车市低迷的大背景下，广州丰田选择了“回归原点”（Back to Basic），将注意力重点转向提升客户满意度、加强品质管理以及维护经销商等方面，为未来的长远发展蓄势。
汽车专家贾新光认为，在宏观低潮时期，片面地牺牲利润追求销量是得不偿失的短期行为，为迎接新高潮而进行系统的准备不失为务实的做法。
专注客户满意度
在2009款凯美瑞上市仪式上，广州丰田执行副总经理冯兴亚表示，广州丰田的根本目标是顾客满意度第一，而不仅仅是销量第一；销量只有在顾客满意度比较高的前提下，才是有意义的。为了提高顾客满意度，广州丰田一直精心打造广汽TOYOTA渠道品牌，为向顾客提供最大化的价值而不断努力。
广州丰田把2008年作为广汽TOYOTA的品牌深化年。为了提升客户满意度，广州丰田在销售终端加强了以凯美瑞体验为核心的品牌价值塑造。
在今年车市低迷的大环境下，广州丰田更是不断细化经销商销售服务流程，提升服务意识。根据广州丰田的介绍，具体来说就是三件事情：一是微笑服务，记住并叫出顾客姓名；二是以诚待客，明确告诉顾客交货期；三是保持设施的清洁与高级感。广州丰田认为，这三条看似简单的工作，是渠道品牌建设的基本措施，是真正从顾客的立场提出来的。
在今年下半年，广州丰田还组织了全国经销商参加的“尊尚杯”服务及保养技能竞赛，广州丰田希望通过竞赛强化广汽TOYOTA各经销店“顾客第一”的服务意识。广州丰田售后服务部人士表示，通过竞赛，能够鼓励各经销店持续推动售后服务改善，提高售后人员的专业技能，激励员工进一步提升“Personal & Premium”的服务，进而实现更高的顾客满意度。
全球市场多年来的经验来说，一款新车型一般在推出之后的2到3年，是客户品牌忠诚度形成的关键时期。在今年车市低迷的大环境下，广州丰田致力于提升客户满意度，发展忠诚牢固的客户群体，已成为车企在下一轮车市竞争中占得先机的关键。
“三位一体”品质保障
相对于国内其他竞争对手，葛原徹表示，丰田生产方式是广州丰田重要的核心竞争力之一，而以先进的工厂、卓越的产品和创新的渠道为内容的“三位一体”品质保障体系正是丰田生产方式具体纳入的形式。“三位一体”的品质保障体系是广州丰田的根基，在车市低迷的困难时期，更要强化“三位一体”的品质保障，依靠整体的竞争力，保持在价值上的全面领先。
对于广州丰田来说，丰田生产方式不仅仅是一种生产手段，而是一种管理哲学，广州丰田已经将其贯彻到了企业经营管理的各个方面。
凯美瑞上市以来，广州丰田依靠“三位一体”的品质保障体系，把全面竞争概念引入到了中高级车市场，改变了之前以产品竞争为主的阶段。
“三位一体”的品质保障体系将工厂（制造）、产品（车辆）、渠道（销售）三者作为有机的整体，由统一的“顾客第一”核心思想作为精神纲领，向顾客提供全方位的价值，进而确立了凯美瑞从开发到生产到销售和服务的全面领先地位。葛原徹表示，广州丰田的成功得益于“三位一体”的品质保障体系，同时也是脚踏实地的、一步一个脚印的努力所取得的成果。
密切经销商关系
每次汽车行业出现问题，遭受冲击最大的都是势单力薄的经销商。今年也不例外，处于销售第一线的经销商承受着行业低迷带来的大部分压力，处境艰难。葛原徹在接受记者专访时一再表示，广州丰田和经销商是一体的，将和经销商一起承担车市暂时的困难，共渡难关。
广州丰田自成立以来就秉承了丰田汽车的经销商关系管理原则，坚持“顾客第一、经销商第二、厂家第三”的理念，将经销商放在一个非常突出的地位上。在今年车市低迷的情况下，广州丰田的终端销量也不可避免受到了影响。面对这种市场状况，广州丰田的高层领导不止一次对外界表示，广州丰田一定会保证经销商的利润，因为只有经销商赚钱，广州丰田才会赚钱。
在《反垄断法》实施之前，广州丰田还正式为经销商松绑，取消了价格限制和跨区销售限制，允许经销商根据市场情况采取主动的市场行为。业内专家认为，以前厂家统一定价考虑的是利润和成本，忽略了市场和消费者的实际，广州丰田解除价格限制是充分基于市场和消费者的行为。广州丰田借此也在经销商关系上跨出了重要的一步，开始真正建立和经销商的平等伙伴关系。
和国内大部分厂家靠经销商数量取胜不同，对于发展销售网络，广州丰田有着自己的理解。冯兴亚表示，对于销售网络，广州丰田一直是保持一个稳定的发展速度，销售网点发展的主导思想就是“少的经销商、高的回报、大的销量、快的周转”。
广州丰田认为只有满意的经销商才能有满意的顾客。经销商要想满意，首先就必须要保持其基本的营业额，如果没有基本的盈利能力，也很难提供让顾客满意的服务。为了保持经销商的盈利能力，广州丰田有意识地控制某一区域内经销商的数量，避免造成经销商之间的混乱局面。所以，到目前为止，广州丰田只有150多家经销网点，完全能够满足消费者的需要。