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本报见习记者 谌丽丹报道
河南大厦企划部经理孙向峰向《中国产经新闻》记者表示,奥运期间,相对而言散客比较少,但是因为我们大厦已经和奥组委签约,奥运期间我们专门负责接待羽毛球比赛的裁判们。2007年可以说是我们酒店的奥运培训年,尤其是对于具体的吃住服务,我们做了大量的准备工作。据孙向峰介绍,从开幕式前几天起,大厦每天都出一期奥运质检报,对一线的各类服务上报给人力资源部,便于各部门及时调整服务。
当谈到关于客人们住宿的情况时,河南大厦人力资源部的培训主管邱湘给记者讲了一些小故事:“来到我们大厦入住的羽毛球裁判员们都是来自中西方各国的,他们有不同喜好,虽然客房已经装修一新,但是为了让房间更显别致,我们还将房间所有的棉织品更换为印有蝴蝶图案的亮白色。另外,为了给入住的奥组委客人提供一个既有新意,又富有浓郁中国特色的晚安致意品,客房部在采购部的帮助下,精心选购出了十几种如陕西剪纸、江苏刺绣、中国戏剧脸谱小挂件、古色古香的首饰盒。”邱湘表示:所有的客人在收到小礼物后,都非常喜欢,有些客人还表示要将这些小礼物带回去送给家人。
“在奥运会期间,我们的服务员还会提供更贴心的服务。比如,我们有服务员在整理房间时,发现枕头中间有折痕,这说明客人习惯睡高枕头,我们会马上为客人更换高的。还有,当客人的脏衣服放在浴盆里,服务员会找来干净的脸盆为客人腾放,事后客人对我们的服务意识非常满意。”
按照奥运接待方案,餐厅服务小组开始逐步落实个性化服务和特色服务,经过前期的各项培训,员工们都充分做到了热情细致。“这源于我们一年多的准备。”孙向峰对记者说。
邱湘向记者介绍:“餐饮部后厨结合去年‘好运北京’测试赛的用餐经验,巧妙避开含有9大过敏源的食材,精心准备了3套早餐自助菜单和早、中、晚餐套菜单,每套菜单都是经过反复设计的。”
“特别是在奥运会期间,还发生了一些‘人情味很浓’的故事:8月5日,用餐的客人当中有一位来自新西兰的Greg pitcher先生,他是去年‘好运北京’羽毛球测试赛的时候曾入住过我厦的一位司线员,通过去年的接待服务,我们留下了详细的客人用餐喜好档案。当8月6日Greg pitcher先生刚到餐厅取餐落座时,服务员给他端上一份法式煎吐司的西式菜品。Greg pitcher先生非常惊喜,当得知我们将他的用餐习惯备案之后,不由竖起大拇指,称赞道:你们的服务真是太细心了,都过去一年了,你们居然还记得,真是很感谢你们。”