在全国92%的地级市实现特色服务

　　在全国92%的地级市实现特色服务

　　山东九阳公司获得我国首张售后服务认证证书

　　□ 梁 丽本报记者 朱文达

　　5月27日，山东九阳股份有限公司（以下简称九阳公司）获得了全国商品售后服务达标认证评审委员会、北京五洲天宇认证中心颁发的“三星级”售后服务认证证书。它标志着我国售后服务认证工作正式在全国拉开帷幕，同时也意味着我国售后服务工作进入了一个新的历史时期。

　　据悉，近年来，九阳公司售后服务系统迅速成熟，已由最初的单一维修部解决产品的维修问题，逐步提升到今天拥有强大的全国服务网络，在行业中整体服务质量、服务能力处于领先地位。

　　该公司自成立以来，坚持在所有有九阳产品销售的县级以上城市建立专门服务网点。截至目前，已建维修网点1037个，其中县级维修网点631个。地级售后服务网点95％属于专业提供九阳产品售后服务的网点，不从事其他品牌产品的维修服务工作。据九阳公司介绍，由于一直坚持售后网点独立性的要求，经营以提供良好的服务、提升用户的满意度、创造九阳品牌的良好口碑为目的，从而避免了行业内普遍采取的特约售后服务所带来的服务弊端。同时，由九阳公司直接负责九阳售后网络的形象建设、售后服务人员培训、配件供应、服务政策制定、服务质量监控，以保障九阳售后服务网点形象的基本统一、服务标准的统一，保障网点配件供应的及时性、收费政策的全国统一性，并能够通过保修单据、电话回访、投诉监督等措施为广大用户创造放心、透明的服务环境。同时，九阳公司坚持每年对售后服务队伍进行技能培训，以提高服务技术能力和服务意识、服务标准，为服务质量的提升提供了重要保障。

　　九阳的售后服务具有鲜明的特色。2001年起，该公司在小家电行业首家推出地级城市市区内上门服务，到目前为止仍是小家电行业中独有并且能够在全国超过92%的地级城市实现这一特色服务的企业。2005年，九阳又推行了回报老用户的“三免”增值服务活动，每年“三免”活动为用户保养的机器达数十万台。仅在2008年3月份，180余个地级城市同时开展“三免”活动，当期活动为九阳用户免费保养九阳产品8万余台。据悉，“三免”服务模式属于多数品牌无法操作的特色服务，在行业中被称为壁垒性质的服务。另外，该公司还设立了400全国服务热线，承诺一般性投诉1个工作日内处理完毕，重大用户投诉两个工作日内处理。

　　九阳客服部每年12月份组织进行《九阳顾客满意度调查》，此项调查严格按照ISO9000质量管理体系的要求进行，同时委托第三方调查机构对客服部进行《九阳售后满意度调查》。通过以上两项调查，获悉公司年度间用户对产品、品牌、售后服务的满意程度的变化情况，从而找出各部门的工作不足及改进重点。据统计数据显示，2005年度顾客满意度为76.84%，售后满意度调查为83.01%；2006年度售后服务满意度调查结果突破85%。《中国质量报》