五星酒店五环之战

　　提供世界顶尖水准的住宿接待服务，正是这些北京的星级饭店在这个夏季最荣耀、最关键的任务

　　李光耀夫妇一下车，饭店服务人员便快步上前，为柯女士披上了毛毯；知道两人爱吃水果，尤爱西瓜，房间中早已放好各类新鲜瓜果……关照无微不至，同时也给客人留出了足够的私人空间，这令柯玉芝尤感满意。在他们夫妇游泳时，没有人在一旁紧张地跟前跟后，时时询问她的身体状况。这家饭店的服务人员深知，在客人不需要的时候离开，在应该保持距离时回避，是对客人的尊重，也是高档饭店服务人员职业素养的体现。

　　隶属香格里拉集团的中国大饭店是目前全国仅有三家的中国饭店星评体系中的最高级别——白金五星级饭店，在接待外国政要方面经验颇丰。即使如此，北京奥组委交给它的“夏日任务”依然是一个前所未有的挑战。

　　作为本届奥运会的“元首饭店”，这家饭店将在奥运期间迎来二十多个前来参会的国家元首。同时接待这样一批尊贵的客人绝非易事，想象一下二十几个元首同时出行，前往鸟巢的场景：几分钟内要让他们安全、有序地离开，顺序该怎么安排、时间该怎么安排、车队又该怎么安排…… 相关程序十分复杂，而任何环节都必须得到最妥善的处理，确保四个字：“万无一失”。

　　在各国元首正式入住之前，中国大饭店的服务人员便要和元首们的生活秘书进行接洽，提前落实住宿接待的各项事宜。中国大饭店客房部行政管家仲勇说：“这会做得很细很细，细到打开水龙头，流出来的水在几秒钟内能达到需要的温度都要提前算好。”

　　入住中国大饭店后，如果你来自日本，一开电视，第一个跳出来的就是日本频道，如果你是法国人，打开电视看到的一定首先是法国台；如果你是一位信奉伊斯兰教的穆斯林，你会在你的房间里看见指向圣地麦加的箭头、从巴基斯坦购进的专用祈祷毯，旁边还有显示麦加当地时间的时钟；如果你说你对羽绒过敏，勿需担心，在你的房间里，不会存在任何含有羽绒的制品……总之，当你走进自己的房间，你会感到，这就是属于你一个人的，所有服务都跟着你走。

　　元首们把家临时搬到饭店里，是中国大饭店在奥运期间的核心任务。“说得小些，我们代表的是中国大饭店所属的香格里拉集团，说得大了，我们代表着整个国家。” 仲勇说。

　　借奥运实现飞跃

　　在中国大饭店为接待各国元首忙碌的同时，作为本届奥运会总部饭店之一的北京贵宾楼饭店，则将应国际奥委会和北京奥组委的要求，停止对外营业，专心接待奥运会全球合作伙伴的代表及其客人。

　　这家地处紫禁城东侧旧皇城红墙内，可以“躺在床上看故宫”的五星级饭店与奥运会渊源颇深。1990年，饭店甫一开业，入住的第一批客人就是为参加在京举行的第11届亚运会而来的前国际奥委会主席萨马兰奇一行。那时，中国第一次承办亚运会，也是第一次举办如此大规模的综合性国际体育大赛，举国欢庆，举世瞩目。17年过去了，这一次，全世界最伟大的体育盛典奥林匹克运动会也将首次由中国承办，贵宾楼饭店则将再次为当世最受关注的体育盛事接待各国来宾。

　　为做好奥运接待服务，贵宾楼饭店对房间及公共区域进行了整体装修，并对饭店设施做出许多人性化的调整。例如，考虑到奥运期间入住的客人都来自奥运赞助商，多为高级商务人士，在住宿期间时常需要处理办公事务，贵宾楼特地将房间内原有的灯光调亮，并在其他可能的办公位置上增设了灯具。

　　这是很细节的事情，听起来简直微不足道，但饭店服务讲究的正是细节。从事这一行的人都知道，饭店接待少有惊天动地的大事发生，真正让一家饭店脱颖而出的，永远都是那些看似琐碎寻常的小事。

　　2000年悉尼奥运会期间，美国奥委会选择了太平洋国际大酒店为其总部饭店，使太平洋国际酒店集团蜚声全球。奥运会后，太平洋国际大酒店也从一家依附于酒店集团的普通饭店，成为国际饭店的知名品牌。贵宾楼饭店的公关经理张奕说，贵宾楼同样希望在北京奥运会期间大大提高饭店的品牌形象。

　　奥运会为酒店业带来了难得的挑战与机会，也成为它们思考和自省的最佳时机。对于五星级饭店来说，体现其卓越之处的究竟是什么呢——奢华如梦？宾至如归？亦或二者兼具？

　　张奕说：“设施是死的，真正打动人心的永远是去满足客人的需要，用脑、用心、用情地为客人服务。奥运使我们能够锻炼自己、展示自己，这让我们很兴奋。”

　　中国大饭店的仲勇则反复强调，不能把眼光只放在奥运会的短短17天，“我们追求的是一如既往的高品质，奥运前也好，奥运后也好，我们是把每个入住的客人都当作奥运会贵宾来接待的。”

　　距离奥运会开幕还有不到两个月的时间，肩负重任的两家饭店都表现得信心十足——“我们已经准备好了”。

　　艰难的遴选

　　早在2004年3月18日，中国大饭店、贵宾楼饭店和北京饭店等7家五星级饭店就与北京奥组委签订了《奥运会住宿接待服务协议》，成为首批官方接待饭店。

　　到今年年初，北京地区80%左右的五星级饭店都在与奥组委签约的120家签约饭店之列，成为本次奥运会的官方接待饭店。其中有五星级饭店38家，四星级饭店45家，其中97家已经获得北京市旅游局颁发的金叶或银叶级绿色饭店称号。

　　现在，位于奥运大厦15层北京奥组委运动会服务部住宿处的办公区里，充斥着噼里啪啦的敲击键盘声、此起彼伏的电话铃声、工作人员与客户及饭店方面商谈食宿事项的说话声……最后阶段的客房预订和分配工作正在紧张地进行着。