努力提升国际化服务水平工行全力备战奥运金融服务侧记

　　周萃

　　随着奥运会的临近，国内各家商业银行也在紧锣密鼓地筹备一场金融服务领域的“运动会”，而这场“运动会”的“裁判员”正是在奥运会和残奥会期间来自约220个国家和地区的数万名运动员、教练员、政府官员和媒体记者以及800多万境外游客。作为我国客户数量最大和拥有众多营业网点的商业银行，中国工商银行正在全力备战奥运金融服务，努力提升国际化服务水平，以安全、优质、高效、便利的金融服务为奥运会的顺利举办作出应有贡献。

　　记者从工行获悉，该行正在以北京、青岛、天津、上海、秦皇岛、沈阳六个奥运赛区城市及全国重点旅游、口岸城市分行为重点，通过规范业务处理和客户服务流程，提高业务办理效率，优化调整自助设备布局，做好自助服务分流引导工作，切实做好奥运会期间相关组织、运动员和国内外游客等客户的服务工作，构建起支付便利、服务优质、安全高效的奥运金融服务体系，使全行金融服务水平有一个更大更快的提升。

　　工行相关部门负责人在接受记者采访时说，根据奥运金融服务的特点，工行将努力增强涉外金融服务功能。比如该行已着手增加和优化奥运赛区城市及主要旅游、口岸城市的外汇全功能服务网点，完善外汇业务服务体系，确保重点区域附近的网点具备开办外卡收单、外币兑换、旅行支票、现汇汇兑等个人外汇业务的资格。该行还加强了对一线人员外汇业务的培训，使奥运服务重点网点的员工能够按照客户的需要，熟练、准确地办理各项外汇业务。同时，按照国家有关部门关于奥运支付环境建设的统一部署，该行进一步完善了便捷、高效的银行卡受理网络，确保奥运服务重点区域的内卡和外卡特约商户覆盖率要超过90%，ATM具备外卡取现、交易查询和实时汇率提示功能。

　　此外，工行还表示，将提高多语种服务支持能力作为提升奥运金融服务的重要内容。首先是规范设置英文标识和指引，规范使用营业网点内外部、ATM自助终端中英文标识，确保机具上加贴的标识与机具功能相符，杜绝“误贴标”现象，方便境外客户及时办理各项业务。同时还将制作外语版的营业网点服务指引地图、业务办理流程图，中英文客户服务手册、业务办理指引，并在营业网点、酒店、机场等处多渠道摆放发送，满足境内外客户需要。其次，该行正在加强对前台一线人员、大堂经理、客户经理的外语日常用语培训和服务情景演练，增加具有外语服务能力的电话银行坐席，在奥运赛区城市分行确保重点区域每个网点至少有3名员工、城区每个网点至少有2名员工、郊区每个网点至少有1名员工具备英语接待和服务能力，并根据实际需要，提供法语、德语、日语、韩语等其他语种服务，保证与境外客户语言交流“无障碍”。奥运期间，该行各分行也将统一调配外语人才，确保一线涉外服务的阶段性需要，并尽可能在残奥会运动员驻地周边网点配备手语服务人员和相应的便利设施，保障业务顺利办理。

　　值得注意的是，奥运会结束之后，工行近1.7亿个人客户将会从该行此次为备战奥运金融服务所做的努力中获益良多。因为该行将会结合服务奥运的需要，进一步落实改进服务的战略部署，加紧解决好服务工作中存在的突出问题，使全行的服务水平有一个大的提升。比如，今年工行准备再推出至少1000家贵宾理财中心，使奥运期间无论是海外的来客还是国内的居民都能够享受更好的金融服务环境。同时，该行将在目前23000多台自动取款机的基础上，今年再增加8000台，创造一个更好的金融自助服务环境。该行还将加强对营业网点排队情况的监控，科学调整劳动组合，落实弹性窗口和弹性岗位制度，适当开辟“奥运绿色通道”服务窗口，提高服务效率，从根本上解决客户排队等候时间长的现象。

　　工行相关部门负责人还指出，从2007年起，该行就已经着手为备战奥运金融服务做了大量细致的准备工作。如北京分行2007年就开始启动“360天行动计划”，着力加强一线服务、后台保障、服务宣传等方面的工作；天津分行深入开展“迎奥运优质服务年”活动，狠抓客户投诉管理，以服务工作为切入点，不断增强同业竞争力，树立良好的社会形象；青岛分行向全行员工发出倡议书，号召从本职做起，从自身做起，努力提高国内外客户的满意度。同时，为确保奥运会开办前和举行期间该行计算机系统运行的高速和正常，从去年以来，该行已经较大幅度地提高了计算机系统的主机容量，对整个系统的灾难备份系统进行了切换的演练。并对在今年要投产的一些新应用系统的研究、开发、测试，包括投产的节奏把握等都做了精心的安排，以确保计算机系统的正常运行。