东航遭遇信任危机

　　“返航”事件后，东航品牌价值正遭到巨大损失，今年4月客座率与3月以及去年同期相比，均下降10个百分点，甚至有旅客在网上“联名抵制东航”。

　　“只要一有航班延误，哪怕只有十几分钟，旅客都不相信公司的解释，并立刻与工作人员理论。”东航方面表示。正是由于先对“3·31”事件解释为“天气原因”，随后又承认存在“人为因素”，使得东航和整个民航陷入了一场空前的信任危机。

　　4月6日，东航宁波—上海航班因浦东机场大雾中途返航，百余乘客“情绪激动”；4月7日，东航上海—烟台航班机械故障返航，落地后部分惊魂未定的乘客立即退票；同一天，东航海口—南京的航班延误，众多乘客质疑航空公司给出的解释；4月9日，昆明机场东航出港航班晚到几十分钟，许多乘客围着东航工作人员讨说法……

　　与此同时，4月9日，“返航事件”中部分机组飞行数据丢失，尽管东航调查组组长、东航集团副总樊儒做出澄清表示，针对该问题，公司定期向民航局西南管理局报告，所有相关文件都有存档记录，不存在任何毁灭数据、隐瞒事实的问题，但该事件仍被外界质疑为销毁飞行数据。

　　随后，提供飞行数据快速存取记录器(QAR)的设备商随后证实称，数据丢失原因在于云南分公司部分波音737飞机的机载QAR设备可靠性下降，并导致其工作不稳定造成。对此，民航总局4月17日公布处罚决定，责令东航在三个月内完成相关设备的改装升级，恢复QAR译码设备的正常工作。

　　在这场信任危机的背后，东航的品牌价值正遭到巨大的损失。据民航总局统计，东航2007年全年的航班正常率是84.32%，三大航空集团排名第一；东航投诉率为万分之0.011，在三大航空集团中保持最低。

　　然而，东航今年4月份以来的客座率与3月份以及去年同期相比，均下降了10个百分点，甚至有旅客在网上表示“联名抵制东航”。东航方面相关负责人对此表示，在提高航班正常率的背后，每一个小数点的提高都凝聚着东航员工的心血和智慧，但现在所有的努力都白费了。

　　另外，东航方面表示，被停止的东航云南地区部分航线、航班的经营权的损失“也很要命”，据介绍，东航在云南的两条黄金旅游航线上几乎全年不打折，但其客座率也能达到80%—90%以上。按照民航总局17日公布的处罚决定，东航的经营权将交由其他航空公司经营，具体执行事宜由民航西南管理局安排。

　　目前，东航在昆明至西双版纳、昆明至丽江两条航线上每天各有11个航班。以昆明至丽江为例，一天共16个航班，东航执飞其中11个航班，其他则分别由川航、国航、南航、上航、祥鹏等五家航空公司执飞。