东航反思

　　事发后东航用了7天才对事件做出表态，虽然东航列出很多理由为自己辩解，但最终给乘客的感觉还是“很没诚意”。

　　“当时公司处理危机的措施的确有些滞后，而且开始以‘天气原因’做出解释也欠妥。”4月18日，东航党群工作部相关负责人对此表示。据透露，东航内部已经对该事件的整个过程做了详细的分析报告，以此反思出现管理漏洞的环节。

　　3月31日的返航事件发生后，处于风暴中心的东航一直保持沉默，并且坚持声称返航为天气原因，直到4月7日，东航才发布声明称“返航事件”存在明显人为因素，并向旅客表示道歉，公布相应赔偿标准，4月8日，东航在上海总部举行了一场声势浩大的员工职业操守誓师大会，表示“绝不允许员工以旅客利益做筹码”。

　　然而，由于对事件的表态滞后了7天，这让该事件备受舆论关注，同时让东航在化解危机上显得十分被动，这也成为东航后来备受公众质疑并引起信任危机的主要原因。一位当事的南京乘客表示：“感觉很没诚意，只是事情闹大了才想到处理。”

　　对此，东航方面给出的解释是，按照民航总局的规定，当出现不正常航班时，航空公司的首要判断依据是机组人员的飞行报告，如果对该报告有疑虑则需成立调查组调查后再公布结果，而“3·31”当天机组所提供的报告的确是天气原因，尽管该报告不能让人信服，但不能武断做出“人为因素”的结论，仍需等调查小组的调查结果。

　　事实上，东航曾于4月5日向媒体发布声明表示，公司正对该事件开展调查，如证实确有机组人为原因故意返航的，将视情依法依纪严肃处理。

　　另外，东航当时顾虑的另一个方面在于，事件发生后，公司首要的任务是恢复航班、疏散旅客，如果在没有确凿证据的前提下草率做出“人为因素”的结论，会导致“飞行员的思想压力和情绪波动”，无法保障乘客的安全。

　　而根据民航总局4月17日公布的调查结果，在东航云南分公司3月31日和4月1日返航的21个航班中，其中的确有2班因天气原因返航，此外，因飞机故障原因返航的1班；非技术原因故意返航的4班；听到前机返航，处置不当，盲目返航的5班；因译码设备工作不正常，QAR(飞行数据快速存取记录器)无数据或数据错误，无法从技术上判定返航原因的9班。

　　据介绍，早在3月31日事件发生当天，东航云南分公司就疏散大部分滞留旅客，其余旅客也在次日全部疏散完毕。同时，东航总部于4月1日即派出某资深飞行员前往云南分公司调查事件原因，并封存了当日的飞行数据。