[图文]创新增值双链条 一汽-大众发力“后服务市场”

　　近年来，国内汽车行业的快速发展有目共睹。与新车市场的飞速发展相比，汽车产品和服务同质化的现象越来越严重，汽车厂商服务品牌差异化的重要性也越来越突出。汽车厂商深知，为客户提供增值服务，不断进行服务创新，对于服务品牌的塑造和市场的开拓，将起到决定性的作用。近日，笔者走进一汽-大众的经销店，就深刻感受到了服务增值和创新所带来的新鲜变化。

　　服务品牌上市周年庆典

　　服务增值融入奥运理念

　　刚刚跨入奥运年，笔者就听闻一汽-大众在全国汽车行业中率先发起了以“绿色奥运”为主题的春节关爱活动。为一探究竟，笔者来到北京某一汽-大众4S经销店。虽然是春节长假期间，但是到店的车主却络绎不绝。打听后，笔者发现到这里来的车主很大一部分是将家中废弃的旧电池、旧机油桶、旧备件等可造成环境污染的汽车用品用来换取绿色环保布袋的。

　　笔者随机询问了一位前来兑换环保布袋的张先生：“来到4S店一般都是来修车，怎么手上还拿着这些旧电池之类的东西呢？”张先生笑着回答说：“此前我们收到一汽-大众4S店发来的短信，说一汽-大众在春节期间将开展一项以环保为主题的关爱活动。不仅为我们广大车主的春节出行设置了8项行车安全的免费检测，更重要的是推出了这个‘以旧换新’的活动。大家都知道使用环保购物袋不仅可以减少塑料袋的使用，更重要的是能减少对环境的污染。奥运会马上就要到了，作为东道主，我们也应该为奥运会贡献出自己的一份力量！希望一汽-大众以后多开展一些与奥运有关的活动。”

　　一汽-大众售后服务部相关负责人向笔者介绍说：“提高服务的水平和质量，让用户满意这是所有厂家都明白的、最浅显的道理。而要达到这个目标，向客户提供的就不能只是服务技术、服务项目上的增值，还应该有精神层面的增值。我们希望和广大用户朋友形成精神上的共鸣，使客户获得的不仅仅是一辆车、一种服务，更是一种文化、一种凝聚力。”

　　不仅如此，一汽-大众目前已经将“服务增值”范围从用户扩展到了北京2008年奥运会。笔者了解到，继2007年9月15日，一汽-大众宣布为奥组委提供工作用车服务保障后，2008年2月28日，一汽-大众再次宣布成为北京2008年奥运会火炬接力供应商成员企业，将提供迈腾和速腾轿车作为此次奥运火炬接力过程中的正式用车。

　　据介绍，为保证奥运火炬传递的顺利进行，一汽-大众将投入最优质的车辆，并提供最强大的用车服务。在车辆方面，一汽-大众将提供105辆迈腾1.8 TSI和65辆速腾作为奥运火炬接力护航车队，担当先导、指挥以及收尾的重任；同时，还提供300辆迈腾和速腾轿车作为工作用车。而在服务体系上，一汽-大众则将提供40辆服务车，并配备80名一汽-大众精英技师随队服务，为奥运火炬接力活动保驾护航。

　　一汽-大众相关负责人表示：“作为北京2008年奥运会汽车合作伙伴，一汽-大众不但将在奥运会期间提供最优质的车辆服务奥运，同时还将提供最专业的增值服务，这是我们作为北京2008年奥运会汽车伙伴和火炬接力供应商成员企业的责任和使命。”

　　服务创新发展的永恒主题

　　服务增值给一汽-大众的用户带来了实实在在的利益，而增值的背后则是一汽-大众在服务方面的不断创新。在服务同质化极其严重的今天，对于用户来说，这才是最关键的，因为它往往能够带来更多的方便，更高的品质。

　　记得在2006年9月，一汽-大众“严谨就是关爱”服务品牌的推出成为了当时汽车服务市场的一件大事。一汽-大众承诺：希望通过德国式的严谨工作标准和科学的工具安排，以及一丝不苟的服务态度，为客户提供最值得信赖的服务。这对享受惯了中国式服务的消费者来说，无疑是一大创新。

　　为了将创新和“严谨就是关爱”的主张落到实处，让用户全方位体验一汽-大众的严谨服务和真心关爱，一汽-大众相继出台了一系列深入人心的服务举措。其中“九个一承诺”的推出，为一汽-大众的服务工作提出了一个更为规范、细致的标准，成为了一汽-大众服务品牌的重要内容之一。

　　进入2007年，“服务创新”更是成为了这一年一汽-大众售后服务工作的关键词。在这一年，一汽-大众提出了重点抓接待质量、服务质量以及维修质量，使售后服务工作向品牌化、专业化、便利化以及多样化的服务模式上发展的方针，为广大用户提供更加卓越、更加贴心的服务。

　　在2007年“五一”黄金周期间，自驾车出行旅游的人们一定对一汽-大众“水晶之旅”关爱服务站记忆犹新。精致的蓝色帐篷，整车免费检测，体贴入微的人文关怀，无疑成了全国各大景区中一道独特的风景。业内人士认为，这种将服务从室内搬到了室外，从固定店面变成了流动站点的做法，在国内汽车售后服务行业实属首例，是汽车售后服务领域的一大创新。不仅方便了用户出行，也体现了一汽-大众对消费者服务需求的准确把握。

　　此外，全新的服务产品如“暑期全程伴游服务”、“快修服务”、“户外服务站2.0版”、“迈腾VIP道路救援”等的推出，也使一汽-大众服务产品化的创新经营模式在业内引起了巨大的反响。

　　在“2007中国汽车年度服务品牌、年度服务产品供应商暨金扳手奖、金手指奖”颁奖典礼中，一汽-大众荣获了“2007中国汽车服务金扳手奖年度优秀服务品牌———服务创新奖”。可以说，在这个服务创新的时代，一汽-大众真正做到了满足消费者的需求，而尊贵式的服务也越来越受到顾客的推崇。

　　一汽-大众售后服务部相关负责人告诉笔者：“我们追求的目标是客户满意度最大化，一汽-大众认为销售的质量比数量更重要，永远要让自己的服务超出客户期望值。我们的表现减去顾客的要求，余下的部分就是客户满意度。”

　　另据一汽-大众相关负责人透露，为进一步提升服务质量和服务水平，一汽-大众计划将于近日启动“世界级客户体验”服务，希望用世界级标准的规范服务，配合细致入微的人性化服务，使消费者从购车愿望产生，到进入展厅、交车完成，再到购车后养护的每一个交易环节和售后服务环节，都能从满意上升到“心喜”，进而成为一汽-大众的忠实用户。（默默）