神秘客人将探访京城星级酒店

　　神秘客人将探访京城星级酒店

　　《北京住宿业服务质量标准》在奥运之前进行“会考”

　　本报讯(记者王 越)京城的星级酒店在3月将会出现不少神秘的客人，他们不为住店，只为“挑刺”。而且，他们每人都会怀揣一个小本本——《北京住宿业服务质量标准》（以下简称“住宿标准”），逐条找问题。

　　这既是对新版住宿标准的一次会考，更是对奥运会前各酒店接待客人的一次检验。

　　就在距离2008年北京奥运会举办还有5个月的时候，北京已经兑现了自己在申奥时许下的星级饭店要达到800家的承诺。据北京旅游局副局长熊玉梅透露，目前北京市星级饭店数量已经达到806家。

　　除了星级酒店数量提前达标之外，北京住宿业服务质量也将在今年开始提速。熊玉梅透露：“新版住宿标准针对饭店服务过程中的主要接待工作进行了量化规定，比如对床上棉织品的质量、星级酒店电视频道数量，甚至是到餐厅就餐时的上菜时间都将做出量化的规定。”

　　“目前，北京的星级饭店数量在全国城市中居第一位。其中，既有北京饭店、国际饭店、贵宾楼等北京传统的星级饭店，还有大量国际著名品牌的高星级酒店集团，如香格里拉、戴斯、速8等，已有18家国际酒店管理集团的33个品牌进入北京酒店业，这在北京住宿业发展史上是绝无仅有的。”熊玉梅表示，国际知名酒店管理集团的顶级品牌相继进入北京市场，不仅加快了北京酒店业集团化发展进程，这些国际酒店管理集团先进的经营管理理念和严谨的管理模式也推动了北京酒店业管理水平的提高。

　　为了配合住宿标准的实施，京城所有饭店在3月开展了全员培训。按照标准规定，各饭店还必须设立卫生协管员和服务质量监督员，前者将协助卫生管理部门监督和检查本饭店卫生工作，后者则平时负责监督检查自家酒店的服务质量，当需要开展大规模检查时，各家酒店的服务质量监督员将被打乱顺序互查，保证住宿标准的公正顺利实施。

　　如果说员工自查尚给一些不符合标准要求的酒店留下一线可乘之机，即将实行的“神秘客人”制度则将确保对酒店检查的真实性。“我们将邀请包括百姓、媒体在内的数百位社会各界人士对各家酒店的服务接待情况进行暗访，暗访结果每月公示一次。”熊玉梅表示，旅游局今年设立了“饭店服务质量曝光台”，从3月开始，在北京旅游信息网和多家媒体对服务质量情况进行通报，每月一次。

　　“根据明察暗访的情况，凡是管理不到位，服务质量差，服务设施设备陈旧，宾客投诉意见处理不及时，敷衍推辞，强调客观理由，安全管理存在重大隐患和其他严重服务质量问题的星级饭店和社会旅馆都将面临严肃处理。”熊玉梅介绍，将根据具体情况分别给予违反住宿标准的酒店通报批评、降低星级、撤销星级、撤销住宿达标单位的处理，情节严重的责令停业整顿，或提请工商管理部门吊销其营业执照。《中国质量报》