新疆中医院用标准提升服务质量侧记

　　六年弹指间旧貌换新颜

　　——新疆中医院用标准提升服务质量侧记

　　弹指间，6年即逝。新疆维吾尔自治区中医医院（以下简称“新疆中医院”）涅槃重生！

　　“以患者为关注焦点”，开展“假如我是一个病人”的讨论，推行“医生首问责任制”，实施“服务明星”的评比，使“一切为了病人”的口号完全变成了员工的自觉意识。短短6年，新疆中医院旧貌换了新颜。

　　这一切，源于2002年该院领导班子的一个决定：导入ISO9001：2000质量管理体系。6年之后，无论是患者还是工作人员，都抑制不住内心对现实巨大变化的感叹！

　　质量控制三级网络

　　真抓实干，不走形式。2002年，新疆中医院在决定导入ISO9001标准的同时，果断地投入1.5亿元，建新房、添设备、调整布局，使该院在设备上成为一家能提供多种现代医疗服务的新医院。

　　根据ISO9001标准要求，新疆中医院建立健全了质量控制三级监控网络，使诊疗活动各环节和患者康复全过程都纳入质量管理，形成了层次清楚、责任明确、逐级把关的管理体系，有效地防范了风险。

　　首先，该医院根据ISO9001关于质量方针的要求，确定了“追求诚信卓越，共享仁爱健康”的质量方针。并根据三级甲等医院及“十佳医院”标准，参照各科室前3年的多种医疗指标及“百佳医院”标准，制定了质量目标，将目标分解到不同的职能和层次中，使质量目标的实现能具体落实到岗位；其次，建立质量体系文件。医院把过去已经使用的质量文件，即各级各类人员岗位职责、各项规章制度及操作常规，拿出来作系统分析，决定取舍。他们以关注顾客就医感受为切入点，改革创新，重新编制医院人员能够接受并乐于应用的文件体系，建立了《质量管理手册》、19个《程序文件》和300多个《部门管理文件》和作业指导书及500多种质量记录，使各项工作有章可循。

　　同时，新疆中医院在日常医疗工作中，注意做到对各种规章制度、工作标准进行持续改进，使文件在体系运行中能够做到充分、适宜、有效。如针对以往患者对医师查房不满的意见，从过程控制上进行量化规定，用制度加强管理，医院规定主任医师每周查房不少于一次，主治医师每周查房不少于两次，住院医师必须每天查房一次，并要求各级医师将查房情况记录在病历上，医院随机检查病历，对查房的及时性、合理性进行检查，有效地提高了查房质量。

　　为确保医院提供的医疗服务满足病人需求，医院成立了质量管理体系办公室，把诊疗活动各环节和患者康复全过程都纳入质量管理，由体系办监控各职能部门质量职责的履行情况，强化环节质量控制，以期为患者提供安全、便捷、合理、有效的医疗服务。其中，基层科室、班组为一级网络；职能科室为二级网络；质量管理体系办公室为三级网络，形成一个层次清楚、责任明确、逐级把关的质量监控体系。

　　该院还通过三级监控网络把医疗质量督察工作延伸到医疗全过程。尤其是内部质量审核，通过评审医院质量管理体系的适用性、符合性和有效性能及时发现存在的问题，实施纠正预防措施，完善和改进医院质量管理体系。

　　目前，新疆中医院还在不断加强内审员队伍建设，内审员人数已经由2002年的43名增加到2006年底的54名，其中卫生专业技术人员占74%。医院在内审时，能够深入具体过程，及时发现问题。开展内审时，医院不但按照卫生法律法规及医院的规章制度来查，而且把自治区卫生厅制定的《自治区医院管理评价指标体系》融入到检查中，使内审进一步做到了查严、查细、查实。在内审不合格项整改过程中，医院注重对问题的根本原因进行深挖，使纠正措施更加有效。

　　理解多了投诉少了

　　新疆中医院通过导入标准，加强了医患沟通，增进了患者满意。顾客沟通是ISO9001的一条重要内容，要求组织应就顾客反馈，包括顾客抱怨等与顾客进行有效沟通。通过认证，新疆中医院认识到医患沟通的重要性，从而将顾客的抱怨和意见作为改进工作的依据，确保医院各项服务工作水平持续提升。

　　新疆中医院通过对顾客满意信息进行统计分析，找准改进工作的着力点。如医院通过分析病人意见，发现病人的不满主要集中在医务人员服务态度上，而问题的关键就是医患沟通不到位。因此，该医院不仅要求医生做好诊疗服务，还要多和病人沟通，按病人个性化需要提供医疗服务。在日常工作中，要求医生做到首问负责、增加查房次数，多和病人交谈，与病人家属经常沟通，增加医患之间信任度。通过这样的实践，病人和家属对医疗工作理解增多了，投诉减少了。该院护理部提出了“护理零投诉”的目标，加强护理队伍的素质教育，每月对护士进行技能培训和沟通训练，每年评选优秀护士和“操作明星”，激发广大护理人员的工作热情，提高她们的专业技术水平，更好地为患者提供优质的服务。

　　该医院骨伤科曾收治一位稍懂医学知识的患者，主管医生按照抗生素分级应用原则给患者用药，患者误解认为医生不给他用好药，故意延误他的病情，导致患者产生了不满情绪。主管医生刚参加工作不久，认为自己按照要求给患者用药，无需向患者进行沟通、解释，医患双方为此发生了争执。骨伤科主任得知此事，亲自与患者沟通，耐心解释抗生素滥用的危害，并就主管医生的行为向患者致歉，得到了患者的理解，消除了患者的不满情绪。新疆中医院批评教育了该患者的主管医生，并以该事件为例，组织医务人员开展“假如我是一个病人”、“如果病人是我的亲人”等为主题的讨论，医务人员通过讨论，认识到服务意识与满足患者需求之间的关系。此后，医院还将该类主题讨论会作为日常工作的一部分。

　　不但要凭借一流的医疗质量使病人放心，还要有一流的服务质量让病人称心。新疆中医院在治好患者疾病的同时，更加关注患者的价值体验和心灵感受。他们通过发现患者的需求，采取措施提高服务质量，满足患者需求，提高顾客满意。如医院设立了专职导医人员，为遇到突发情况的患者提供应急服务等等。

　　通过不断强化员工的顾客意识，改进提高服务质量的具体措施，该院将患者满意率作为质量目标中考核评价的重点，员工时时处处想着如何为增强患者满意而工作。与2003年相比，2006年门诊与出院诊断符合率由98.4%增至99.7%；患者治愈率和好转率由92.9%提高到95.5%；三日确诊率由97.2%增至98.8%；3年来医疗事故为零，患者满意率也由97.2%提高到98.1%。《中国质量报》