苏州市保险行业协会引入人民调解机制有效化解保险合同纠纷

　　为在新形势下做好保险合同纠纷的化解工作，降低投保人维权成本，促进行业和谐发展，苏州市保险行业协会尝试引入人民调解机制，在司法部门指导下，成立人民调解委员会，凝聚当地保险业以及有关社会力量，公正合理、及时有效地解决保险合同纠纷，取得良好的社会效果。

　　一、依法合规，精心设计，积极组建人民调解委员会

　　根据保监会、江苏保监局有关要求，应社会各界投保人的以及各保险主体需要，苏州市保险行业协会从2007年初开始着手积极筹办人民调解组织。

　　（一）明确机构性质和工作原则。人民调解是一项具有中国特色的法律制度，作为保险行业协会的调解组织，一方面要接受江苏保监局和法院的指导，确立人民调解的权威性；另一方面，要在当地司法行政部门指导下，本着自愿、平等、公平、公正的原则，依据国家有关人民调解的相关法律法规提供调解服务，以民间调解与行业自律相结合的方式参与化解保险合同纠纷。

　　（二）高水准聘请调解委员会委员。为保证苏州市保险行业协会人民调解委员会的正常运行，真正能够解决纠纷，化解矛盾，苏州市保险行业协会经过反复研究，最终从法律部门、司法部门、高等院校等单位聘请有关方面专家，组成了既中立又权威的委员会，为人民调解组织奠定了坚实基础。

　　（三）精心选拔人民调解员。人民调解员是人民调解组织的一个关键所在。协会的人民调解员不仅要具备保险专业知识，还要掌握一定的法律及调解知识，才能把握好调解尺度，做到调解方案既不违反法律法规，又能使保险合同纠纷双方都能接受。针对这些要求，苏州市保险行业协会在各保险主体推荐专业人员时，设置了严格的进入门槛：大专以上学历、从事保险工作3年以上等，并邀请司法部门专业人士进行培训，培训合格，才能由司法部门颁发人民调解员证书，上岗调解。

　　（四）健全调解工作制度体系。保证人民调解工作顺利开展的首要任务是建立长效机制，在内部形成一套相对成熟规范的制度和清晰的纠纷处理程序。苏州市保险行业协会归纳国家和当地政府有关人民调解组织的政策文件，结合保险行业的特点，制定了各项工作制度，并将相关资料以及工作流程、各公司承诺书等进行整理，汇编成《苏州市保险行业协会人民调解委员会手册》，供各保险公司、调解员在工作中结合运用，使调解工作标准统一，有章可循。

　　二、多方支持，共同努力，人民调解机制顺利运转

　　（一）当地司法部门悉心指导。在人民调解委员会成立的准备阶段，司法部门领导到协会详细介绍了人民调解委员会这一组织的工作职责和相关文件精神，对协会筹建人民调解委员会工作提出要求，并指导编写调解手册。人民调解委员会成立后，又定期到协会听取意见、了解开展情况，指导下一步的工作，并推荐相关专家对人民调解员进行培训，提高其技能水平。司法部门的悉心指导，使人民调解机制的运作更加规范。

　　（二）各保险公司大力支持。各保险公司按照协会要求，选派了工作经验丰富、社会责任感强的优秀人才作为人民调解员，支持协会的调解工作；同时，都签订了保险索赔纠纷调解承诺书，对于本公司的合同纠纷案件，全力配合人民调解委员会的核实调查和调解工作，使很多调解案件在较短的时间内得以调解成功。

　　（三）调解员认真负责进行调解。人民调解员以强烈的敬业精神和社会责任感，认真对待每一个调解案件和每一位客户。他们根据客户的调解申请，认真进行调查核实，确认案件的真实性后，深入研究纠纷案件，寻找解决方案，最后对当事人进行耐心调解。调解成功后仍会跟踪案件，对客户进行回访，了解调解协议的履行情况。办案人员的认真工作，及时解决了矛盾和纠纷，维护了被保险人的合法权益。

　　三、人民调解机制取得初步成效

　　自2007年6月成立人民调解委员会至今，共受理各类保险合同纠纷调解申请102件，其中调解成功100件，还有2件尚在调解过程中。短短半年多的时间，调解机制就显示出了多方面的积极作用。

　　一是加快了保险合同纠纷解决速度。在协会成立人民调解委员会之前，投保人与保险公司发生合同纠纷及理赔矛盾时，很多投诉到消协、媒体等部门，这些渠道往往不能直接处理纠纷，只能间接推动纠纷解决，时间拖得比较长；还有的采取仲裁或诉讼方式，就更加耗时费力。而协会的人民调解工作一般在一周内结束，最长不超过30天，且不需要任何费用。有一当事人拖了两年的意外险拒赔案件，在协会经过11天调解后就获得解决，得到了全额赔款，使客户激动不已，专程为人民调解委员会送来了锦旗。

　　二是促使保险公司完善内部管理。案件的调查核实和分析过程，同时也是对保险公司内部管理的“监督”和“检查”过程。保险公司根据案例中发现的问题，可以及时纠正错误，加强内部管理，完善内控制度，杜绝同类问题再次发生。

　　三是提升了保险行业形象，促进了社会和谐。协会的人民调解委员会成立后，主动在网站、报纸上进行宣传，使很多本来打算投诉到其他渠道的保险纠纷转投到协会。协会全年受理各类投诉347件，已超过了江苏保险监管部门所受理的投诉数量。这些合同纠纷在行业内部的迅速解决，有效防止了矛盾激化和扩散，维护了保险行业形象，增加了消费者对保险行业的信心，为构建和谐社会作出了积极贡献。（江苏保监局、苏州市保险行业协会）