“不可能”的任务

　　 鲍勇剑/文

　　 根据自己在美国爱德华空军基地的常年经历，墨非上校总结道：在容易发生事故的时段，在容易发生事故的地区，在容易造成事故的人员上，危机一定会重复出现。春运的广州火车站就是“墨非定律”的真实写照。1月中旬，2008年的第一场暴风雪之后，在广州火车站，最高峰时，90万人聚集等车，其间发生几起死难事故，严重影响周围区域的正常生活。它不仅浓缩了南方17省，1亿人所遭受的灾难，更暴露了我们危机思维的重大缺陷，表现了危机失控的诸多错误。以亡羊补牢为目的，广州站的经历过程应该成为危机管理的典型事例。

　　 从复杂系统的角度看，春运期间的铁路运输事故是注定会发生的“常态危机”。它具备潜伏危机的所有条件：（1）处多重网络状系统中(电网，铁路网，各地民众返家人流网)；（2）各网络中的波动会迅速相互传递，却没有容易理解的直接信号；（3）无法估计传递的形态和影响；（4）没有可以调用的中央控制技术和组织设计，否则温总理就不必八天三进灾区了；（5）没有减缓危机的时间与物资；民众选择在年前回家，年后返回工作单位。任何交通系统无法为短短一个月内的2亿人流做足够的后备设施。（6）各个网络紧凑地合在一起，没有必要的空间和时间的间隔；（7）极低的功能替代性；普通民众不会选择飞机等交通网，出现供电问题时，电力机组很难迅速被内燃机替换。（8）网络汇流到共同的节点上；火车站成为普通民众，特别是返家民工,获取发车信息、上下列车、候车、暂时露宿，买退车票的汇集节点。（9）环境变化大且快；冬去春来，正是气候变化最大的时间。当这些条件具备时，没有危机是偶然的幸运，爆发危机是科学的必然。

　　 复杂系统的必然危机更突显了危机管理的重要。但在雪灾与抗灾的过程中，在初期，我们看到的危机管理的种种失误。

　　 首先是对危机性质的认识失误，此次雪灾是“恐慌性事件”，而非“突发性事件”。从危机可能的受害者（返乡民工）的角度看，（1）事件已进入失控状态；铁路部门、新闻联播、当地政府、广场同乡，每个方面提供的信息都不一致，甚至互相矛盾。（2）事件有严重后果；工厂宿舍已经关了，家乡过年已经准备了，车票已买了，年假正一天天浪费了，夫妻孩子都分开一年了，结婚的日子都定了，起房子请的人都来了……不回家，这一年就白忙了。（3）滞留不归可能有灾难性的后果；晚回就可能晚归，就可能没了工作；越等，越难等，饮食、疾病、犯罪……（4）风险分布不均，不公平，自己承担最重；没有票，有力气的人先上车走了；让我们在站外等候，却没有及时往返的公交；有老人和小孩拖累的为何不能优先……（5）风险不断在增高，并且没有降低的趋势，听说天气会更糟，人越来越多，车发得越来越少……（6）当事人出现恐慌反应；拖着行李盲目乱跑，从围墙上跳到电车上，威胁工作人员……当上述的特征出现时，它成为典型的“恐慌性事件”。佩罗（Charles Perrow）通过对历史事件的总结，证明我们需要更深刻地从受害者的角度研究“恐慌性事件”和它的危机影响。

　　 认识不一样，管理行动的目的也不同。

　　 管理“突发性事件”的目的是迅速恢复过去的秩序；“恐慌性事件”管理的首要任务是救灾避难，精神安抚。搞错了目的，越做越乱，越恐慌。例如，我们不能控制天气，也无法在短时间修复受损害的电网，更不可能在接近年关的几天内完成所有的运送任务，但管理者还是反复向旅客做回家过年的承诺。过去十年，中国经历了多次超大规模的危机（九八洪灾、非典、禽流感、松花江毒流），痛苦的经历并没有提升管理者对危机多样性的认识。

　　 在执行中，我们也缺乏应对“恐慌性事件”的具体措施。对照前期的混乱，广州站后期的补救，提供了一些危机管理的有用的经验和教训：（1）统一发送有权威的信号。不可靠的信息，混乱的信息源往往加剧恐慌心理。盲动中的群众还需要有指示秩序方向的信息，那就是秩序信号。权威性不仅来源于发送信号的人和机构，还受发送渠道的正规程度、涉及面、频率、清晰程度的影响。挂个横幅，支几台小屏幕的电视很难给民众权威的印象。（2）隔离控制恐慌区域。在没有始发列车的情形下，任由四方八镇的旅客涌入狭小的车站区域，只会不断加剧恐慌反应。个体的极端反应往往传染周边人的情绪，引发集体非理性行为。（3）降引疏导同向的行为。为了避免不断涌入广州站的返乡民工，政府可以说服企业雇主延长假期，交通部门需要在地方公路客运站说明铁路运输的现状，铁路部门无条件延长车票的有效期，让退票无截止日，甚至允许同一方向转车船旅行。做法不同，目的一致：削弱混乱现场的外部来源。（4）适时公告特别秩序，对生存资源实施强制性配给制度。广州到汉口的L150次列车长被旅客扣押、威胁，诸多列车高价出售食物。这些事例反映了长期生活在正常环境中的组织面对恐慌危机的集体无能。（5）社会动员安抚力量，在大批正规工作者未能到达现场之前，危机管理者必须懂得如何识别友好的现场关系，建立协作小单位，鼓励自我组织的安全措施，培养积极乐观的情绪。同乡、同厂、同性、同龄等因素都可以是现场自我组织的种子。（6）建立替代性新秩序。出现危机时，我们习惯性地努力恢复旧秩序，不能正视那是不可能的任务。与此同时，我们错失了通过建立新秩序来解决旧秩序危机的时机。相对于回家过年，在当地过一个有意义的新年就是新秩序。它需要一系列创造性的设计来改变人们的心理定势，不能简单为一餐年夜饭，一场新电影，一次慰问演出。

　　 一个月以来，广州火车站中那一张张疲惫、无奈、惊恐的面孔缠绕着万里之外的我。苦难的中国民工以自己的身心代价，为整个社会提供了自我学习、自我批判的素材。如果因此让我们真正重视学习危机管理，那是对受难者最好的告慰。