标准化孕育“阳光大姐”

　　标准化孕育“阳光大姐”

　　——山东济南市质量技监局推进地方服务产业侧记

　　春节期间，一个阳光明媚的下午，刘大姐打开卫生间的暖风机，观察完室温，又用手试了试浴盆里刚放的热水，感觉满意后，抱起还未满月的宝宝，轻轻地撩着水给小宝宝洗起头来。洗完了头，她又轻轻地将宝宝放进澡盆里，温柔地揉搓着。

　　看着刘大姐的一举一动，您可千万别觉得这是她在照顾自己的孩子。其实她是山东省济南市阳光大姐家政服务有限责任公司（以下简称济南阳光大姐）的金牌月嫂，她照顾的是客户家未满月的宝宝。“都说金牌月嫂服务标准高，这次我可是亲身体验到了。”刚刚当了妈妈的王女士介绍说，刘大姐不但能够熟练地给婴儿口腔、皮肤、眼、耳、鼻以及脐带等做精心护理，还每天定时帮助她按摩腿，做康复操，教她掌握预防产妇产后常见病的方法。“能够请到金牌月嫂，家里人都放心了。”

　　在济南，甚至在全国，济南阳光大姐凭借她们的爱心和高超的技能，赢得了社会的广泛认可。目前，济南大姐设有8家直营店、9家连锁店、15个社区服务中心和3家母婴用品配送中心，以及培训学校和职业技能鉴定所，总营业面积近8000平方米，拥有固定服务员7000余人，客户遍及北京、上海、广东等全国十几个省市。2006年，济南阳光大姐的“阳光大姐”服务品牌获得山东省服务名牌，就业妇女通过阳光大姐获得直接劳动收入达7000多万元，连续4年实现翻番增长。这些“阳光大姐”们不但实现了个人的价值，同时也为社会送去了温暖。于是，“阳光照到的地方，就有大姐的服务；大姐服务的地方，必有阳光的温暖”。

　　济南阳光大姐缘何从当初一个只有12平方米的家政服务社，成长为今天全国知名的服务品牌？带着这样的疑问，记者来到了位于济南市马鞍山路上的济南阳光大姐服务有限责任公司。一座气派的现代化办公大楼首先映入眼帘，服务大厅里，保洁员、钟点工、陪护、保育员等11个大类20余种家政服务项目窗口人头攒动，好不热闹。

　　“年底了，做保洁的客户明显增多。”济南阳光大姐总经理卓长立说，截至1月底，济南阳光大姐的月嫂合同已经签到了今年9月。由于济南阳光大姐的月嫂紧俏，怀孕只有一两个月的孕妇及家人不得不提前预约月嫂服务。由于知名度高，很多人宁愿等阳光大姐，而不到别的家政公司请人。

　　“济南阳光大姐迅速壮大的秘诀是什么？”记者的提问打开了卓长立的话匣子。“一流企业做标准同样适用于服务业。”卓长立对于标准化在服务类企业管理和发展中所发挥的巨大作用深有感触。

　　改革开放以来，服务业逐渐成为国民经济的支柱产业和经济增长的重要推动力。由于相关配套的法规和标准体系还不完善，服务质量参差不齐，成为制约服务业发展的瓶颈。什么样的月嫂才合格？合格的月嫂又应该提供哪些服务？家庭保洁员都要做哪些工作，做到什么样的程度算是达到了要求？这些问题归根结底就是一个标准的问题。近年来，为了促进现代服务业的发展，济南市质量技监局深入实践，围绕服务经济发展的总体目标，大力推进服务标准化工作，使标准化工作的有效性在服务领域得以充分体现，推动了济南市家政服务业的规范发展。

　　在济南市质量技监局的帮助和支持下，济南阳光大姐2004年实施市场化改革，顺利通过ISO9000∶2000国际质量管理体系认证，从而拉开了用标准化的方法管理运营公司的帷幕。他们从制定、完善服务标准入手，各项工作都用标准化的理念加以实施。该公司对各类服务项目分类细化，精心制定了月嫂、保洁等11大类20多个工种的服务细则和规范，在保障客户合法权益的同时，也对家政服务员的职业要求进行了规范。标准的有效运行，大大提高了济南阳光大姐的服务质量，使阳光大姐服务品牌深入人心。

　　在上海，由阳光大姐妇女创业服务中心与上海市巾帼服务中心建立的济南—上海劳务人员培训输送基地，每年济南阳光大姐都会输送大批中高级家政服务员到上海。阳光大姐不仅叫响济南，而且把阳光和温暖送到全国千家万户。

　　2006年，济南阳光大姐被山东省质量技监局批准为山东省服务标准化试点企业。2007年，济南阳光大姐主持制定了《家政服务———母婴护理员服务质量规范》地方标准，被国家标准委批准为首批全国服务标准化试点企业。

　　据卓长立介绍，标准化形成了有章可循、制度管人的良好机制，管理效益大幅度提高，同时加速了家政服务业职业化的进程，大大提高了企业的市场竞争力。

　　“在试点期间，我们将帮助企业搭建起一个包括管理标准、技术标准和服务标准在内的标准体系框架，使标准化的管理模式成为企业规范发展的助推器。”济南市质量技监局标准化处处长武磊表示，该局正计划将《家政服务———母婴护理员服务质量规范》地方标准向国家标准委推荐，使其成为国家标准。《中国质量报》