危难之时彰显太保精神（保险业应对雨雪灾情系列报道之五）

　　冰雪灾害发生以来，太平洋保险集团下发了《关于进一步组织做好抗灾救灾工作的紧急通知》，要求各级机构将抗灾救灾和理赔服务作为当前各项工作的重中之重，切实将被保险人利益放在首位。太平洋产、寿险总公司成立了抗灾救灾领导小组，主要领导任组长，周密部署，上下联动，及时、果断地处置灾害事故。各分支机构迅速行动，第一时间组织人员投入到查勘定损、理赔救灾等服务工作中，因地制宜的落实各项灾害应对措施。

　　特事特办，确保理赔质量和效率

　　雪灾地区的太平洋保险分支机构坚持特事特办的原则，充分考虑受灾企业和群众的需求，进一步简化理赔程序，缩短结案周期，提高理赔效率。对小额赔案，快处快赔。对重大项目，受客观条件限制暂时无法查勘定损的，在初步核实的情况下预付部分赔款。对受灾地区的保险赔案，不管是人身伤亡还是财产损失，或者由此产生的医疗、施救费用，只要对灾害有直接关系并在合理范围内，尽量赔付。

　　为了掌握灾情和理赔情况，太平洋保险建立了灾情每日报送制度，密切监控灾情进展，并加强与中央气象台的联系，强化后续雪灾趋势分析，第一时间将重大气象灾害预报告知各级机构、各类客户。

　　以人为本，加强和改善服务工作

　　雨雪冰冻极端天气的持续蔓延，对应急工作及理赔服务水平提出了严峻挑战。太平洋保险各级机构认真贯彻落实国务院、保监会的要求，切实将被保险人的利益放在首位，进一步完善工作机制，改善保险服务。

　　太平洋保险及时编写了《雪灾应急指南》，为各级分支机构的防灾救灾工作提供技术帮助，并要求分公司转发当地客户，协助做好相关防范工作。

　　针对雨雪冰冻天气事故多发的特点，太平洋保险加强了报案管理，进一步健全24小时值班制度，保持报案热线电话畅通，保证人员到位、处理到位。对因通讯中断、道路受阻导致报案困难的，本着方便被保险人的原则，适当延长报案时限。接到报案后，尽量克服困难，及时查勘定损。对因未能及时赶赴现场采取措施，致使损失扩大的，按最后损失程度予以赔付。对因灾害导致航班、车次、旅游行程取消或变更，提出意外险退保要求的，无条件全额退保，不得收取任何手续费。

　　充分做好后援保障和赔付准备

　　为让奋战在一线的员工安心工作，太平洋保险下发了《关于在抗灾救灾中加强理赔服务保障员工生活的紧急通知》，要求各机构关心一线员工的工作和生活，为他们配备必要的防护设施，采取必要的医疗保护措施，切实保障身体健康和人身安全，保障职场财产和信息系统安全，避免不必要的损失，确保公司正常运营。据悉，太平洋保险已决定为奋战在抗击雪灾一线的员工增加人身保险，解除他们的后顾之忧，更加安心地投入在保险服务工作中。

　　太平洋保险还将成立督导慰问小组，由集团公司领导带队，对保险理赔情况进行指导和检查，向湖南、贵州、安徽、江西等重灾区捐款，履行太保公司的社会责任，并看望、慰问太平洋保险一线干部员工。

　　随着抗灾救灾工作的深入开展，资金需求将越来越大。太平洋保险已做好赔付资金的充分准备，决不拖欠赔款。同时，各级机构随时待命支援严重受灾地区的理赔工作。

　　危难之时太保职工过得硬

　　“是太平洋保险公司吗？我是常州市振中柴油机配件有限公司，我公司于1月26日被积雪压垮厂房，请速派人员现场查勘！”这是太平洋产险常州分公司接到的本次雪灾的第一个报案电话，此后关于这次雪灾的报案电话陆续不绝。

　　灾情警报就是动员令。太平洋保险的员工立即行动起来，纷纷投入到了抗雪救灾的第一线，16个企财险查勘定损小组夜以续日地投身到了抗雪救灾第一线，他们冒着天寒地冻的恶劣天气，甚至冒着随时被积雪压得极有可能再度倒塌的房屋砸伤的危险，一丝不苟地拍摄受灾现场，清点受灾物资，调查受灾的损失程度，指导受灾企业及家庭如何开展自救，讲解相关保险知识，他们舍不得浪费一分一秒。饿了，他们乘赶路的时间在车上啃着冻得发硬的面包；渴了，他们就喝一点冰冷的矿泉水；公司查勘车辆不够，他们就开着自己的车去查勘，因为他们明白自己肩上的责任有多重，每天天刚亮，他们就开始奔赴前线，到晚上8点多才匆匆带着受灾企业及家庭资料赶回常州分公司总部进行汇报、汇总整理工作，并且还要准备第二天的查勘计划。

　　电力公司在这次雪灾中受灾较严重，查勘条件相当恶劣。太平洋保险的员工在雪灾查勘中，不畏艰险，任劳任怨，为尽快恢复供电、保障民生作出了贡献。

　　湖北分公司查勘员毛菲就是众多查勘员中的一名代表。1月16日，荆门东宝地区供电公司报案，电力设备严重受损，毛菲赶到现场，在城区地下箱涵中进行查勘，在没过脚踝的污水中他会同客户走了800米查勘10千伏高压电缆受损状态。面对箱涵中恶臭扑鼻的气味，污浊不堪的污水，他没有退缩，坚持要求将受损标的状态记录下来。1月22日毛菲刚回到公司，就接到通山供电公司的报案他赶上去通山的最早一趟班车，6点钟出发，9点半钟前赶县电力公司，当他满身雪花的站在客户面前时，大家对他忘我的工作态度和吃苦精神深为感动，随即共同赴受灾最严重的九宫山风景区进行查勘。九宫山风景区上遍地都是半尺的积雪，主要路面已是坚冰，前行都有困难。在查勘过程中，在几个受灾严重的台区，依稀还听到电杆断裂的声音，平时40分钟可以查勘的项目，在这里两个半小时都没有查完。一路上，他摔倒了，又爬起来。他看铭牌时，不小心滑倒，手摔破了也顾不上包扎，鲜血浸红在洁白的雪面上……

　　在抗击雪灾过程中，太平洋保险员工日夜奋战在各个工作岗位，处处以客户的利益为重，处处为客户着想。1月25日凌晨1点多，太平洋保险承保的湖南的一辆满载香烟的货车在高速公路上行驶时侧翻，查勘员欧阳继军、盛春明接到调度任务后，不畏严寒，立即赶赴现场，因为高速公路封闭不能到达现场，天一亮，考虑到客户在高速公路上冻了半夜，欧阳继军、龙熙跃还带去了棉被、食品和水，使出险货车司机免受饥寒之苦，并且在那里陪了客户两天，一起处理事故现场和施救事宜。

　　1月25日，重庆黔江区境内发生一起车辆倾覆事故，情况非常紧急。接到客户报案后，已连续几天在冰天雪地里奔忙，一直坚持在理赔查勘一线的太平洋保险员工程忠文正患重感冒，他接到查勘命令之后，二话没说，立即驱车上路。一路上，风雪弥漫，寒气袭人，程忠文全然不顾，心里想的是尽快赶到事故现场，解救危难之中的客户。由于公路结冰严重，车辆不时侧滑，大雪漫天飞舞，造成视野模糊，程忠文胆大心细，安全驾驶，仅50多公里的路程却小心翼翼行驶了近2个小时才达到现场。当冻得浑身发抖的出险车辆驾驶员，看到嘴唇都冻得发紫的程忠文时，犹如在绝望中见到救星一般，眼泪一下淌了下来，紧紧握住程忠文的手久久不愿松开，感动得直说：“我还以为天寒地冻的，你们不会来的，没想到这么快就来了，真是太感谢了！”。

　　做负责任的保险公司

　　在受灾最为严重的湖南，太平洋保险迅速开通理赔服务绿色通道、简化理赔手续流程、及时查勘定损、及时支持赔款、提高了理赔服务效率。冰冻灾害天气发生后，95500开通了全部线路并配备了两台发电机，以保证每一个报案信息能够及时收到。雪灾期间95500报案的接通率达99.57%，掉线电话通过呼叫中心监控平台及时查找及时回复，保证了报案信息的畅通无阻。产险湖南分公司向湖南电力派出了查勘人员和车辆，进行抗冰抢险查勘定损工作，目前已预付赔款400万元。多次通过短信平台向2万多车险客户发送安全提示短信。

　　在江西，太平洋保险从保护国家财产、维护客户利益、保障居民用电出发，及时启动了《冰雪灾害气候理赔应急预案》，开通了“快速理赔绿色通道”，抽调分支机构骨干力量，组成应灾处理小组，做到责任到位、资金保证、措施落实，应对有力，以最快、最优质的保险服务处理灾害事故，帮助客户度过难关。雪灾发生后的半月里，产险江西分公司已有57%的案件得到及时处理，客户领取了赔款。2月3日，向江西省电力公司预付赔款500万元，帮助恢复电力运营。

　　在贵州，太平洋保险启动应急预案，做好服务工作和重大突发事件处理工作，保持信息畅通，调拨辖内资金、物资、人员等应急，在理赔服务、特事特办、快速理赔，对“抗凝冻灾害保安全稳定”工作做出全面部署，车险日均结案近70件，平均出动70人次/车。因行动及时，目前所有报案都已得到了比较妥善的处理。还向客户开展电话、短信慰问及温馨提示，积极采取电话报单等措施确保新单承保、客户理赔和续期收费等工作的正常开展。

　　在安徽，太平洋保险高度重视雪灾救助工作，雪灾降临后，分公司及各中心支公司分别成立抗雪救灾理赔服务领导小组，制定了详细、周密的工作举措，实行24小时接待报案制度，确保信息畅通，对于已发生的理赔报案，即时组织查勘和慰问。并且开通了雪灾理赔快速通道，简化理赔流程，加快理赔速度，确保出险客户尽快获得赔偿；建立了雪灾保险值班制度，实行保险理赔日报制度。

　　目前，太平洋保险的员工仍然奋战在抗击雪灾的第一线，用行动履行承诺，将爱心送到灾区。