银行业协会：银行网点排长队现象缓解

各家银行已采取了增设网点和改进服务技术手段等措施，但瓶颈尚未完全突破

【《财经》网综合报道】2月2日，中国银行业协会在一份报告中称，2007年，在采取一些措施后，银行网点排长队现象等服务难题得到明显缓解。

不过，报告同时认为，由于银行增设网点，改进服务技术手段需要一定的时间，银行服务资源客观上仍在限制客户排队问题的解决速度。

这份报告名为《关于银行业改进服务情况的报告》。报告称，银行业投入巨资完善网点布局，在加大网点升级改造的同时，加快了网上银行、电话银行、手机银行、ATM等电子设备的添置和更新，例如，工行共对此投入40多亿元。截至2007年三季度，工行拥有自助银行4005家、ATM2.17万台。2007年全年，通过电子银行渠道办理的业务已经达到工行全部业务量的37.2%。

在深圳建行，电子银行总交易量与柜面业务量之比达到67%。而最早“上网”的招商银行，到2007年，其网上银行的替代率为60.5%，自主设备替代率为75.3%，网上转帐汇款替代率83.88%；网上结售汇业务替代率60.06%，基金业务替代率超过90%。

报告还称，工行对138项个人业务服务流程进行了优化；建行的业务流程优化达到70多项；中行和交行也都采取措施优化了业务流程，提高了柜员效率。

此外，报告称，建行和华夏银行等金融机构引入了神秘顾客的监督管理模式，对网点服务工作进行检测。招商银行通过AC尼尔森公司对招商银行营业厅进行神秘客户调查和客户满意度调查，并将检查结果纳入服务管理考虑重点内容。■

（《财经》记者历志钢）