"民生热线"难打成通病 莫让热线"凉"了民心

　　无论是企业服务电话，还是政府所设便民热线，都或多或少存在一些问题。春节回家，你会选择电话订票吗？暖气不够热，你能顺利拨通热力公司的服务电话，并及时叫来维修人员吗？大雪造成地面交通管制，航班停飞，你能通过相关热线便捷查询路况和机场信息吗？近期，记者针对冬日常用的“民生热线”调查采访发现，无论是企业服务电话，还是政府所设便民热线，都或多或少存在一些问题，热线“难打”成了一个通病。

　　电话订票打到手抽筋？

　　眼下正值春运，受雨雪天气影响，不少地方高速公路实行管制，由此造成乘坐火车出行的人数骤增。然而记者采访发现，即使天气寒冷，不少人仍选择到车站排队购票。比较而言，电话订票的方式知之者多、用之者少。

　　由于刚巧要为一位在外地出差的朋友代买回家的车票，从1月21日下午7点左右，记者开始拨打郑州火车站售票热线，然而多数时候该电话都处于占线状态。大致计算了一下，从7点10分到8点10分，记者不时用手机和座机共拨打近10次，仅在8点钟之后拨通了1次。按照对方语音提示，记者选择电话订票业务按键后，竟被告知此时电话订票服务已经停止，正常时间为早8点至晚8点。1月22日上午9点半之后，记者再次尝试进行电话订票，所遇情形与前一天基本一样。

　　调查显示，绝大部分网友知道有电话订票的方式，但几乎不使用，即使少数使用过电话订票的，也鲜有成功的经历。

　　郑州某机关职员王建忠此前有过使用电话成功订票的经验。他告诉记者，电话订票的方式在平时使用“还可以”，但是在春运期间或者诸如“黄金周”这样的出行高峰，“很难订上”。

　　采访期间，王建忠的同事小周也在为买火车票犯愁。由于老家远在江苏泰州，票很不好买。当记者询问小周有无考虑电话订票时，得到的回答是“想都不敢想”。

　　拨打民生热线怎一个“难”字了得

　　事实上，电话难打并非是购买火车票时才有的现象。记者调查发现，无论是企业服务电话，还是政府所设便民热线，都或多或少存在一些问题，繁杂的拨打步骤、冗长的语音提示几乎成了此类热线的通病。在一些地方，甚至连120之类的紧急电话都出现了上述问题。

　　记者拨打郑州机场的民航客服电话96666，试图查询当日航班信息。首先听到一个自动声讯：“您好，欢迎致电郑州新郑国际机场客服中心。购买机票请拨1，机场问询请拨2，货物信息请拨3，投诉与建议请拨4。”记者按下2号键后，对方提示：“自动查询请拨1，人工查询请拨2，返回请拨0。”记者紧接着按下1后，对方提示：“查询今日航班信息请拨1，查询近期航班信息请拨2。”记者按下1后，对方再次提示：“航班号查询请拨1，城市直拨区号查询请拨2。”

　　记者大致计算了一下时间，仅仅四轮语音转接就已经耗时约1分钟，之后才真正“听”到想要查询的航班信息。

　　随后记者又分别多次拨打河南省高速路况查询热线、河南省公路客运查询热线等热线，均时有占线。在拨通的电话里，仅热力公司服务热线为人工接听。

　　针对银行、通信、交通、便民等行业的热线服务质量，有媒体此前曾在北京、上海、广州三地进行过测试调查。调查结果显示，几乎所有的电话都存在人工服务很难接通的问题，如银行热线平均需要60秒。而银行、商业、通信等行业服务电话中，均存在10秒至20秒不等的广告宣传时间，强迫客户收听。另外，约九成的热线语音服务系统转接层次过多，令人晕头转向；在好不容易接通人工服务后，相当多的解答也不够耐心。

　　民生热线“磨炼”耐力 管理存在空白地带

　　上海质量协会用户评价中心此前所作的问卷调查显示：人在打电话时可以承受的等待时间极限是30秒。一般人拨打热线时，铃响5次无人接听就会挂断，重拨3次后会放弃拨打。而对语音服务分层转接，按键4次以内是可以接受的范围。

　　如果以此标准考量记者拨打一系列便民电话的感受，不少热线在拨打过程中的响铃次数、等待时间、按键次数等都超过了人的忍耐限度，难怪在采访中有些消费者调侃称，拨打民生热线可以锻炼耐力和心理素质。

　　上海质量协会的调查还反映出另一问题：对交通、银行、零售业、通信、物业、旅游、医院、公用事业8大行业51条热线进行调查后，发现14%的电话不提供全天候服务。记者拨打郑州火车站订票热线时就遭遇了这一问题，即在早8点至晚8点之外的时间段，不开展电话订票服务。

　　对此郑州市民李先生说：“热线热线，‘热’是可以理解的，但为什么有关单位就不能增加几条线路，或者延长接听时间，从而把高峰期间的拨打人群相应分流，使民生热线更好地为民服务？”

　　经常往返各地出差的司机小郭表示，以高速路况查询为例，不管什么时候都是一部热线，这就造成天气正常时很少有人查询，出现雨雪天气时很多人同时查询，闲时太闲，忙时更忙。“为什么不能根据实际情况相应调整热线的设置呢？”

　　河南省质监局高级工程师、电信专家杜建国认为，理论上说，同一服务内容增开多条便民热线是可以实现的。之所以只设置一个号码，然后让消费者层层转接，一方面是因为设置号码太多，大众很难记住；另一方面，也有号码所属机构对于成本的考虑，线路越多所用成本自然越高。

　　相关资料显示，近年来国内公益服务热线电话发展迅速。从110、119、120开始，到10010、12310、96200等，常用号码已达数10个。服务范围也由生命救助、财产保护扩展到司法、环保、“三农”信息服务等。

　　杜建国表示，与迅速发展的服务热线相比，一方面政府、相关机构对公益电话的公益性质重视不够，投入不足；另一方面，管理上也存在空白地带，从而造成电话难打局面。“对此有关部门应引起重视，加强监管，不能让民生热线‘凉’了民心。”杜建国说。