商寅泉：服务部门的“官”意识

　　文/本报评论员 商寅泉

　　2008年的第29届奥运会对北京的服务将是一次大检验。那么，北京目前的服务做得如何呢？有一件事可以印证，北京的服务还很不到位。

　　笔者前不久去办理护照，就亲身体验了一回服务部门的“官”意识，并不是一个北京奥运会就能把这一切改得很规范。这件事是，在北京某区的综合服务大厅，笔者中午11时40分赶到，这里已经大门紧闭，隔着明晃晃的大落地玻璃门，前来办理各种审批事宜的人看到，里边的人围成一圈在打扑克牌，门口的办证时间显示13时30分开始下午的办公。笔者与同伴在外等候，到了下午1时左右，门外已经等候了大约100人左右。此时的北京正值隆冬三九，寒风刺骨，等着办各种审批的人都在议论，为什么本该提供服务的部门却像一个官衙门？为什么午休时间不能让前来办事的人到大厅内等候？为什么办证人员不能采取轮流午餐的方式，让办审批的时间不间断？

　　这件事如果你不是亲身赶上，你根本就体会不到那份办各种手续的人面对官衙门的那种感觉，那种被高高在上的官衙给予恩赐的感觉，表现了北京在服务上的一种什么差距呢？

　　笔者认为，就办理各种审批手续而言，管理部门完全应该强化其工作人员的服务意识，即使目前不具备延长工作时间的条件，也应该在中午采取连续办公的形式，不要让前来办事的人在寒风中眼睁睁地看着本该提供服务的人在温暖的大厅中打扑克牌，而且一等就是将近两个小时。

　　从办护照的服务差距延伸到北京的其他服务，我们同样可以找出许多令人遗憾的地方，比如北京的养路费收缴。如果不是北京举办奥运会，我们完全可以容忍这些遗憾，因为这些已经长久地存在于我们的生活中。但是，2008的北京不同于以往，它将以8月份的赛事为载体，向世人全方位展示北京的形象，展示改革开放30年后中国人民焕发的精神面貌，展示社会主义市场经济建立过程中的各种新变化。遗憾的是，到目前为止，北京的差距还很大，仅从办理护照这样一件并没有涉及每一位市民的事情上，就可以看出差距还存在于方方面面，有待改进的地方还很多很多。

　　服务不到位的深层次原因，是北京人根深蒂固的皇城意识在作祟，凡事都把自己当成老大，凡事都要别人求“我”，而“我”却不愿为别人服务。笔者也是北京人，对北京人骨子里的这种东西非常了解。笔者认为，如果不是北京要举办奥运会，北京人（其实是北京的某些服务部门的领导），完全可以继续地把“老大”的潜意识延续下去，而眼下我们面对的是奥运会，是我们千辛万苦争来的奥运会主办权。如果服务意识还不觉醒，服务工作还不改进，有可能就会让“办成历史上最出色的一届奥运会”的美好愿望减了成色。