国航"中药论":借奥运东风升级信息技术

　　特约记者 韩杨

　　"通俗些比喻，这是跟喝中药一样的道理。"朱松岩如此解释国航历时两年、花费约近6亿人民币的技术化升级改造的过程。

　　作为国航信息管理部总经理，朱松岩用中药的慢上劲，来比喻十数项核心技术、八九十小项技术改造一步一步陆续上线实施的过程。

　　中药以调理为主，强调的是"防患于未然"。与此相类似，信息系统的实际效果也很难量化，安全无事则是最直观的衡量效果。

　　2008年3月，国航即将入驻首都国际机场3号航站楼。首都机场3号航站楼作为2008年北京奥运会重要的配套项目，分为A、B两座，其中一座专门供国航使用。

　　2007年12月，国际航空协会(IATA)发布2008年全球航空业盈利预测，因高油价、美国次债的影响，国际航协将盈利预测由76亿美元下调至50亿美元。

　　而海通证券分析师在分析报告中指出，2008年北京奥运会和2010年世博会将使境外航线旅客量增长，国际市场利润因此而上升。变局之中，奥运保障的重要性愈发凸现。

　　"虽然奥运不是公司发展战略的全部，但它给我们一种压力，要更快地改进现有工作，全力保障。"朱松岩说，"同时，我们的目的指向很明确，那就是通过信息化改造升级，真正打造国航的企业核心竞争力。"

　　奥运契机

　　奥运期间突然下起暴雨，航班延误、旅客滞留该怎么办?

　　"这不是单靠地面服务部门道歉、销售公司转签就能完成保障服务，这涉及到运行系统、旅客服务系统等的综合调配。"朱松岩说，"信息系统最终发挥的作用，不是1+1=2，而是要1+1>2。"

　　即将进驻T3航站楼的国航将会布局四项系统:个性化离港前端、地面生产指挥系统、自助值机系统，以及行李再确认系统。

　　作为简化商务的重要举措，旅客可借助自助值机系统自助挑选座位、打印登记牌。行李再确认系统将提高进、出港行李的处理能力，弥补机场、航空公司对行李监控的空白。

　　而奥运期间的特殊需求将促使国航信息系统进行管理流程、业务模式的全面改造升级。

　　首先，短时间交通流量将呈现大量爆发状况。因为旅客来自世界各地，通航和转机业务都涉及到服务问题。

　　据海通证券分析数字，2006年我国民航旅客周转量高于世界平均增长水平9.8个百分点。航空运输总周转量、旅客周转量在国际民航组织缔约国的排名继续保持第二位。

　　而奥运期间大量进入中国的旅客，其旅行需求也很复杂。奥运有五个联办城市，除了观看比赛，旅行观光也是旅客的重要需求。这其间涉及大量的海、陆、空中转联运，这使得航空公司服务和销售业务更为复杂。

　　在现实操作中，国航的销售部门发现，旅客对信息需求越来越细，除了航空公司必须提供的航班业务信息，旅客还希望获得旅游、天气、其他交通方式等信息的交互。而这种交互，将导致电子商务系统和客户服务系统的工作量呈几何级数增长，航空公司必须提供附加值服务，而不再是简单的空中位移。

　　而最为重要、不容忽略的一项则是安全，这不仅是指航空安全和地面安全，还包括信息安全。这需要所有系统的共同配合才能完成。

　　"从业务发展角度来看，航空公司不再通过简单增加工作人员就能满足需求，它越发由劳动密集型产业朝着知识密集型产业发展。要想满足市场要求、超额完成业务能力，更需要工具和手段。"朱说。

　　不选贵的，只选对的

　　"市场上最前卫的技术对国航来说不一定是最好的，我们的观点是选择最适用的。"朱松岩说。"公司规模、管理流程、企业文化不一样，信息系统搭建又是一个持续性过程，所以我们要努力选择最适用的。"

　　什么才是"最适用"的?国航信息管理部列出了三大选择标准。

　　首先，不能是现有工作模式的简单计算机化，"这意味着没有做出任何管理和流程上的提升。"

　　其次，不能简单从西方引进，照搬照抄。国外航空公司运行控制中，飞机归总部集中管理，然而我国由于牵涉行政管理、税收法律等地方措施，飞机都在各地分公司当地管理，所以有关机队管理的运行控制软件一定要进行改造。

　　而最为重要的是，在保留中国特色的情况下，尽可能改进自己经营管理的模式，"一边向前走，一边向后退一点"。

　　"真正的困难不是购买硬件、编写程序、安装软件，我们一半以上的精力花费在对业务模式、管理流程、业务流程的管理分析改造上。"朱松岩说。

　　即便是最合适的信息系统，最终也需要回归到用户使用上来。海尔集团上马ERP系统时，第一次也因流程并未完善修改而宣告失败，第二次重新大改了流程才使ERP项目完备。

　　对于信息项目的投入产出比，据朱松岩介绍，目前在国际上，业界也并无对信息系统效果的量化评价方案，而最重要、最简单的衡量目标则是安全不出事。

　　不过，从运行角度而言，信息系统升级可以带来财务数据中的良好表现。

　　单架飞机的小时利用率即为航空公司运营能力的重要衡量标准之一，这意味着资产运营效率的高低。

　　截至2007年10月统计数字，国航拥有13种机型，200架飞机，而2008年随着机队规模的扩大，机务维修、机组排班、航材管理都面临巨大挑战。仅航材的单个种类都有可能涉及几十万件零部件，这些都需要在奥运期间更明晰、高效的配套管理。

　　早在国航与国泰航空互购股权之时，外界有质疑称，国航运营效率低于国泰航空。而运行控制系统与飞机维修管理系统的有效结合，能为"飞机小时利用率增加更大提升空间"。

　　此外，运价定价管理系统可以设计更多的航线和价格。始发地与目的地的航线越多，航班计划越复杂，越能给旅客带来更多选择空间。这一指数同时也体现着航空公司的规模和运营能力。

　　国外航空公司最多有60万种票价，据朱松岩介绍，经过定价管理系统的升级，国航目前已能达到10万种票价。

　　而运行控制系统的直接表现之一是可以优选航路。随着风速、天气的不同，飞机的耗油量不同，如果选择更好的航路，可以带来更为经济的效果——节能减排。从这个意义上说，这套系统不直接产生收入，但每减一分成本，都能从整体经济效益中体现出来。

　　而呼叫中心的设立则可以直接产生销售收入。2005年12月底，国航通航有22个国家和地区，其中国际城市近40个，国内城市70多个，每周定期航班4160班。到2005年底，国航在国内外设有102个营业部以及独立销售代理人。但当时国航的电话销售服务中心只有60个人，30个席位。

　　目前，以北京为中心，在欧洲各地、广州、成都等地都设立了呼叫中心，在技术和服务上互为备份，使用同一标准。更重要的是，这个多媒体的呼叫中心，未来还要加入即时通讯等商务领域服务，完成由"被动接单"到"主动推单"的转变。