一汽丰田发力汽车后市场

　　■本报记者董小荣

　　“你的解释挺在理，服务质量也不错，我现在就可以签订单。”顾客对销售员说。这是出现在一汽丰田全国销售技能大赛（简称ＦＴ－3）总决赛现场上的一幕，虽然顾客是模拟的，但那位销售员却是货真价实的，他是从一汽丰田全国各地经销店中层层选拔出来的18位销售精英中的一员。

　　据了解，在一汽丰田的销售和售后服务体系中共有三项技能大赛，ＦＴ－3只是在销售体系中的大赛，在售后服务体系中则还有“售后服务接待技能大赛”和“售后服务维修技能大赛”，简称Ｔ－ＴＥＰ。

　　“一汽丰田用于销售的培训投入每年高达几千万元人民币，不仅在国内汽车企业中是最多的，即使在全球范围内也是罕见的。”一汽丰田主管公关事务的室长李湘说。出于商业机密的原因，李并不愿意透露具体的数字，但对于记者的疑问，他坚定地说“绝对是第一的”。

　　ＦＴ－3让“购车族”舒心

　　虽然成立只有4年，但一汽丰田已经连续每年保持40％以上的增长速度，成为中国汽车行业深受关注的企业。一直有人问，一汽丰田为什么能取得如此骄人的成绩？李湘认为，除了高品质的车型之外，更在于从销售到售后各个链条上优质贴心的“人文服务”。

　　“无论是ＦＴ－3还是Ｔ－ＴＥＰ，其核心都是对人才的重视，是一汽丰田人才发展计划的重要组成部分，”李说，“从理论上说，我们的口号是客户第一，经销商第二，厂商第三。但实际上只有经销商真正开心时，他们才能为顾客提供最优质的服务。所以，从逻辑上看，经销商的满意度同样非常重要。”

　　据了解，ＦＴ－3是一汽丰田销售公司面向全国各地经销店的销售顾问进行的比赛，考核的重点是“站在顾客的立场上，评选能真正被顾客接受和喜爱的销售顾问，以切实强化销售人员的服务意识，提升顾客满意度，并因此提高订车率。”

　　这项大赛从2005年开始已举行了两届，今年是第三届。考核内容包括集客活动、顾客接待、需求分析、商品说明、试乘试驾、报价说明、签约成交、热情交车和售后跟踪8个环节。据一汽丰田相关负责人介绍，举办销售技能大赛的目的远不是单纯为了提升销售人员对顾客的成交率，而在于对整个销售过程中的服务品质进行考核，这是营销队伍建设的一种尝试，通过这种大赛，不仅强化了经销店销售人员的商品知识和销售标准化流程，而且整体提高了一汽丰田销售公司的营销能力，“是一次一汽丰田销售系统的大练兵”。

　　随着中国汽车市场的逐步发展和成熟，售后服务显得越来越重要，很多汽车厂商都开展了在售后服务方面的培训和竞赛，但在销售方面的技能竞赛还处于刚刚起步阶段，特别是有些厂商还仅仅把销售技能比赛的目标局限在订单成交率上，而对销售环节整体服务品质尚没有给予足够的重视。实际上，汽车销售人员是集服务、顾问、商务洽谈于一身的特殊商务人士，对于这样的人群展开的培训和竞赛当然也必须不同于常规。

　　不过，也许是因为比赛的时间所限，参加大赛的那位销售员还是让人觉得签单心切了一些。其实，作为顾客来说，如果他看好了一款车，不用你“忽悠”也会买；如果他还在犹豫，也许会因为你的“忽悠”而放弃；但如果他根本就没想买，即使你使出浑身解数去“忽悠”，他也不会买。所以，从这个角度上说，作为汽车销售人员，最好的办法就是能让消费者在购车时感到真正的放松和舒心，而不是压力。

　　Ｔ－ＴＥＰ让“有车族”放心

　　如果说ＦＴ－3是为了让购车者感到轻松，那么Ｔ－ＴＥＰ就是希望让有车族放心。

　　所谓Ｔ－ＴＥＰ是“丰田技术培训计划”的简称。早在1994年，丰田便将Ｔ－ＴＥＰ项目引入中国，通过与汽车职业院校合作，为丰田经销店输送优秀的技术员工，并且通过这种方式提高整个职业教育的水平。据了解，为了推动中国汽车职业教育发展，一汽丰田和丰田（中国）多年来投入了大量人力物力，先后与国内20多所汽车职业院校建立了合作关系，这些院校每年都可为中国汽车行业输入众多德才兼备的人才。

　　由于汽车行业的科技含量比较高，汽车产品又属于大件耐用消费品，因此，汽车行业职业教育需要的教具也相应要有很高的科技含量，并且价格非常昂贵，而这些必要的条件单靠学校力量难以达到；同时，汽车行业发展日新月异，新技术、新产品更新换代非常快，汽车职业的教材内容就必须紧跟行业发展，并且需要先进汽车企业在技术方面的大力支持和帮助。而这些恰恰是制约我国汽车职业教育发展的巨大障碍。

　　应该说，Ｔ－ＴＥＰ为汽车职业学校创造了一次全面提升的机会，使教学质量更加先进、现代、与市场需求更加紧密，在这样的教学环境中成长起来的学生无疑更容易掌握汽车行业最新的知识结构，并拥有更强的实际操作能力。