改进的动力与惰性

　　质量改进是质量管理活动的组成部分，致力于增强满足质量的能力，质量要求可以是有关任何一方面，如：有效性、效率、可追朔性、顾客反馈信息等，质量改进的范围十分广泛，内容丰富，它贯穿于质量管理体系的所有过程，包括管理职责、资源管理、产品实现、测量分析过程的改进等。这些过程的质量改进由谁提出，在改进的过程中会遇到哪些问题，值得引起我们的思索。

　　一个企业有了持续改进，才会使顾客日益增长的要求和期望得到满足，才能确保企业的质量不断提高，使生产效率和服务质量不断改善。一个人如果做到持续改进，就会在社会中、同志之间、工作业绩等方面得到认可，使生活质量、工作效率、社会形象不断提高。因此，质量改进是质量管理中必不可少的内容，要想进行有效的质量改进，首先就要确定改进目标，而改进质量目标的确定是对各种信息、要求进行综合分析后得到的结果，改进要求的提出可以来自多个方面，但主要是来自下列几个途径。

　　企业内部的改进呼声

　　自上而下提出的改进要求。市场竞争的焦点是质量竞争，质量改进的重要性关系到企业参与市场竞争的成败。企业决策者制定质量目标，贯彻质量方针，发动全体员工采取一系列步骤进行质量改进活动，这些改进也可以是车间对班组提出的要求，班组对个人提出的要求等，总之，是上级部门对下级部门提出的，目的是提高有效性和效率去满足、完成整体质量目标要求。

　　企业内部顾客自下而上提出的质量改进要求。在企业内部，下一道工序或部门就是顾客。当上一个工序的产品质量影响到下一个工序或部门的生产和管理时，就会引起抱怨和不满，这种抱怨和不满的提出形式可以是多种多样的，但这种改进要求有一个共同点，就是下级部门对上一级提出的改进要求。

　　横向部门之间提出的质量改进要求。在企业中各分支部门不具有隶属关系，他们处于同一层次，但在工作中需要互相配合和对信息互相传递等。当在配合或传递中出现偏差不能满足要求时，就会提出意见或建议，要求同层次的部门进行质量改进，满足自身的质量要求。

　　顾客与第三方的意见

　　市场竞争的一个普遍规律就是谁能更好地满足顾客要求，谁就能获得市场优势，自认为技术好、质量好的产品，如果顾客不认可、不满意，不掏腰包买你的产品或不愿意接受你的服务，最后只能被市场淘汰。企业的产品只有建立在持续改进质量、高度的顾客满意的基础上，才有可能成为真正的名牌产品。只有企业以顾客满意为宗旨，抓好顾客需求的全过程管理，对顾客提出的需求、质量反馈信息，及时进行分析传递处理，注重顾客提出的质量改进要求并及时纠正、改进质量管理的不足，才能赢得顾客，赢得市场。

　　来自第三方提出的质量改进要求。这里的第三方是除企业内部、外部顾客以外的无利益冲突的部门。如：执法管理部门，认证审查部门，同行业部门之间提出的包括产品、环境、安全、人员等方面要符合法律法规规定的要求，符合行业规范的要求。一个企业产品质量再好，经营业绩再好，违反法律、法规要求也是不允许的，所以对来自这方面的改进要求要认真对待，及时进行改进。

　　谁拖了改进的后腿

　　质量改进的提出无论来自哪个渠道，都要认真对待并进行合理的评估和改进，要实施质量改进就可能碰到这样或那样的困难和影响。笔者认为影响质量改进的表现形式，主要有下列几种形式。

　　消极等待。上级质量改进总目标提出后，下级部门不去积极探索质量改进的方法和措施，而是坐等上级对具体改进方法的指示，上级没有明确指示就不执行；上级不调度、不询问就不主动汇报质量改进的进展情况和工作中遇到的困难；上级不督促、不考核、不检查就拖着办。同一层次部门之间有时出现“我联系过这件事情了，我只有静待回音；什么时候回复不是我的事，不去催促办理；出现延误质量改进工作的责任，该由对方负责，于我关系不大”等问题。在工作中上级等待下级汇报，下级等待上级指示，横向部门之间互相等待的现象，在工作中大量存在，如不及时进行质量改进将对其他各方面工作造成严重影响，使体系的有效运行受到冲击，危害企业正常质量管理工作的有效运行。

　　各部门协调不力。质量管理中需要相互配合、相互协作的工作很多，如果工作过程中两个部门协调不力，就会造成交接不清，质量改进信息不能及时传递，相互扯皮，影响质量改进工作的进度和质量。决策者的指示不能及时得到贯彻执行。分工领导者之间信息交换不畅通，造成相关质量改进的进度不一致，致使一部门需要等待另一部门的改进结果才能进行，影响企业的整体质量改进效率。另外，协调不力容易造成部门之间矛盾，相互指责，使组织凝聚力受到破坏，失去团队意识，就会导致整体工作效率降低。

　　管理无序。在质量改进中，要对提出的改进信息及时进行收集处理，使质量改进工作得到有序管理。如果质量改进程序无序运行，就会使收集的信息得不到及时处理，上传下达受到影响，拖延改进时间影响质量改进效果，下级提出的改进要求不能及时传递到决策者，横向部门提出的改进要求不能传递到另一个部门，顾客的质量需求不能及时得到落实，无序的质量改进使企业部门人员不能自律，不以身作则，威信下降，顾客抱怨增加。工作中无章无序的质量改进，会影响员工的积极性、创造性，容易形成相互攀比，使质量改进信息受阻、改进计划不能及时得到落实，影响部门的整体质量改进效果和社会形象，降低企业在顾客心目中的信誉。

　　现今市场竞争激烈，产品及服务是企业竞争力的载体，由于买方市场的形成和消费观念的变化，产品及服务质量作为企业竞争力的关键因素日益受到认同。事实上，高质量的产品和服务更具有合理的成本，富有竞争力的价格。离开了质量改进而单纯的降低成本并不能真正地提高市场竞争力。相反，持续的质量改进不断满足顾客的动态质量要求，将会带来相对成本的合理下降，使企业在产品及服务竞争中处于有利地位。

　　（作者单位：山东宁阳县质量技术监督局）