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主动进攻市场——巧赢对手顾客

http://www.sina.com.cn 2007年12月26日 06:27 中国质量新闻网

  “我不相信单纯依靠营销被动竞争能做好生意,但我相信禁止我的员工讨论竞争对手的情况是极大的错误。”北新集团建材股份有限公司(以下简称北新建材)总经理王兵还打了一个形象的比喻,三国时周瑜将船只装饰成花船大摇大摆到曹营晃了一圈,了解到曹兵的布局及人数后,回到营地准备一番,主动发起进攻,结果大败曹军。

  处理竞争对手的顾客关系也是做好顾客和市场管理的一项重要工作。在这方面,北新建材在每月的《经营分析报告》中都会分析竞争对手顾客的情况,见机行事。当竞争对手的顾客满意度下降时,北新建材会适时地切入市场,针对调查分析获得的竞争对手顾客对产品特定要求的信息,快速开发个性化的产品,结合以快捷周到的服务。针对开发新产品在市场上有一定的磨合期、适应期,企业还专门成立了应用工程部门,负责新产品在市场应用过程中的沟通工作,使产品配套工作更加成熟和完善,最终将竞争对手的顾客转变成他们和竞争对手共同的顾客,有的甚至“反水”成为了他们的客户。

  王兵举例说,有个客户用了某建材公司的涂料,不久就出现开裂现象。该公司工作人员通过核实,承认就是自己的涂料有问题,但又不想赔偿损失,找了个理由推脱了。无奈之下,客户将电话打到了北新建材,北新建材仔细对涂料化验后,发现该涂料抗裂性能较差,就通过公司将剩余几桶涂料换了一下,之后,该客户就成为北新建材的忠实客户,并为公司推荐了一批客户。

  北京质量协会副秘书长兼用户工作部部长万守刚:

  一旦你的竞争对手成为了某个企业的长期供货商和服务商,他就会依靠他的产品、系统、服务,同该企业建立起壁垒,阻碍你和其他竞争对手的进入。面对这种情况,一些企业往往会说,“他们已经合为一体,我们无能为力。”这种态度对企业来说是致命的,因为它会让客户失去更多的选择机会,也会让竞争对手低成本的实现交易,同时让企业的选择范围变得更小。因此,密切关注竞争对手顾客的情况、最终将竞争对手的顾客转变成“我们大家”的顾客,这是企业做好顾客和市场管理工作的必要内容。

佚 名
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