主动进攻市场——巧赢对手顾客

　　“我不相信单纯依靠营销被动竞争能做好生意，但我相信禁止我的员工讨论竞争对手的情况是极大的错误。”北新集团建材股份有限公司（以下简称北新建材）总经理王兵还打了一个形象的比喻，三国时周瑜将船只装饰成花船大摇大摆到曹营晃了一圈，了解到曹兵的布局及人数后，回到营地准备一番，主动发起进攻，结果大败曹军。

　　处理竞争对手的顾客关系也是做好顾客和市场管理的一项重要工作。在这方面，北新建材在每月的《经营分析报告》中都会分析竞争对手顾客的情况，见机行事。当竞争对手的顾客满意度下降时，北新建材会适时地切入市场，针对调查分析获得的竞争对手顾客对产品特定要求的信息，快速开发个性化的产品，结合以快捷周到的服务。针对开发新产品在市场上有一定的磨合期、适应期，企业还专门成立了应用工程部门，负责新产品在市场应用过程中的沟通工作，使产品配套工作更加成熟和完善，最终将竞争对手的顾客转变成他们和竞争对手共同的顾客，有的甚至“反水”成为了他们的客户。

　　王兵举例说，有个客户用了某建材公司的涂料，不久就出现开裂现象。该公司工作人员通过核实，承认就是自己的涂料有问题，但又不想赔偿损失，找了个理由推脱了。无奈之下，客户将电话打到了北新建材，北新建材仔细对涂料化验后，发现该涂料抗裂性能较差，就通过公司将剩余几桶涂料换了一下，之后，该客户就成为北新建材的忠实客户，并为公司推荐了一批客户。

　　北京质量协会副秘书长兼用户工作部部长万守刚：

　　一旦你的竞争对手成为了某个企业的长期供货商和服务商，他就会依靠他的产品、系统、服务，同该企业建立起壁垒，阻碍你和其他竞争对手的进入。面对这种情况，一些企业往往会说，“他们已经合为一体，我们无能为力。”这种态度对企业来说是致命的，因为它会让客户失去更多的选择机会，也会让竞争对手低成本的实现交易，同时让企业的选择范围变得更小。因此，密切关注竞争对手顾客的情况、最终将竞争对手的顾客转变成“我们大家”的顾客，这是企业做好顾客和市场管理工作的必要内容。