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揭开家电消费侵权面纱:别拿厂家检测说事

http://www.sina.com.cn 2007年12月14日 07:10 中国质量新闻网

  家用电器是每个家庭都要消费的生活必需品,但是一旦出现质量问题,很多消费者处理起来并非得心应手。

  保修期内耍花招

  案例:今年3月,消费者张海明向质监部门投诉称:他于2005年11月购买的某知名品牌平板电视机,使用14个月后音量增至极点,又无法关机(关机时只能拔电源),遂向该品牌售后部门报修。维修人员检查后认定是“电脑板坏了”,因超过一年保修期,需交2800元才能进行维修。

  点评:在查阅了随机的说明书后,质监人员找到了处理依据。说明书中明确写明:“整机保修1年,主要部件维修按国家法规执行。”而根据国家关于部分家电商品三包的规定,彩电整机保修1年,主要部件保修3年。由于平板电视的电脑板属于主要部件,产品厂商在3年的保修期内有免费为顾客维修的义务。

  维修记录不存档

  案例:消费者李善良一年半以前购买一台电视机,由于质量问题,售后服务单位对这台电视机维修过两次。今年6月,机器又出现黑屏现象,该消费者投诉到质监部门,要求商家退、换货。但是在处理过程中,由于李善良拿不出接受过两次维修的记录(售后单位未向消费者提供),而售后单位也未保存维修资料,使其本应具备的退、换货权利化为泡影。

  点评:根据国家三包规定,家电商品在三包有效期内,修理两次仍不能正常使用的,凭修理者提供的修理记录和证明由销售者负责调换或退货。对此质监部门提醒,消费者一定要索要和保留家电的维修记录,从而为未来争取权利保留证据。

  拿厂家检测说事儿

  案例:如今很多经销商对产品质量问题存在这样一种说法:要想退换货,需经过生产厂家检测。消费者王霞去年11月在某商场购买了一部某品牌手机,今年3月发现手机有两个按键失灵,由商场代送维修,4月份返回,用到5月初,按键再次失灵。这次被商场邮寄到深圳生产厂家进行质量检测,结果认定为“该手机私自维修过,不承担售后责任”。

  一部在保修期内的手机,第一次维修是商家送修的,怎么会出现“私自维修”问题呢?质监部门表示:厂家的检测结论只能做参考,不能做依据。几经协调,最终商场给予了退货。

  点评:根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定,消费者和经营者发生消费争议到消协投诉或到行政机关申诉,涉及商品和服务质量,直观可以确认的,由受理单位确认;直观难以确认的,可以由双方约定或者受理单位指定具有资质的检验机构进行检验、鉴定。在此提醒消费者,产品质量检测并非厂家说了算,消费者可垫付费用先交第三方检测,最终费用应由责任方承担。

  维修偷工减料

  案例:今年8月,消费者王立购买了一台某品牌的电冰箱,随后因冰箱不制冷而报修。承担该品牌冰箱维修的服务中心工作人员检查时发现,冰箱不制冷的原因是门管出现内漏。为了省事,将本应给予换箱体的标准处理法省略掉,而是将从压缩机通往门框的门管连根掐断,这样虽恢复了冰箱制冷功能,但消除了冰箱门管的散热吸潮作用,且有损于冰箱使用寿命。

  点评:问题暴露后,质监人员前往调查了解到,类似违反操作规程、偷工减料的维修方法,在一些维修站几乎成了“行业通病”。因此,质监人员提醒消费者应对此有所了解,如果发现家电维修后出现其他问题,可以从上次的维修中寻找原因。

  维修时间超期限

  案例:消费者刘满江今年6月购买某品牌平板电视,在保修期内出现故障报修,该品牌售后服务部用了128天也没修好。当质监工作人员多次找当事人协调解决办法时,售后方总是找一些客观理由拖延,但最终还是按照国家三包规定和《中华人民共和国消费者权益保护法》有关条款,给予了退货处理。

  点评:根据相关规定,家电维修都是有期限的。如《中华人民共和国消费者权益保护法》规定:经营者承担维修责任的,自收到修理的商品之日起超过60日未修好的,应当按照消费者的要求予以退货或者换货。因此,消费者有权拒绝商家的超期维修行为。

  退货乱收折旧费

  案例:在实际工作中,家电经营者有这样一种说法:不管责任是谁的,你要退货,我就得收折旧费。消费者孙兰一年前在一家小型商店花1280元购买一台彩电,出现质量问题后,经过两次维修还不能正常工作,遂找到商家要求换货。不料商家却说:“没有这种机器了,只能退货。怎么个退法呢?按天算,扣折旧费0.5%。”孙兰一算,这一年多的折旧费是2100元,到头来,还得倒找商店900元钱。

  点评:国家三包规定明确指出:在三包有效期内,符合换货条件的,销售者因无同型号、同规格产品,消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的,销售者应当予以退货;有同型号、同规格产品,消费者不愿调换而要求退货的,销售者应当予以退货,对已使用过的商品按规定收取折旧费。而且三包规定中对各类商品的折旧率都有明示,其中彩色电视机的折旧率按日计算为0.1%。由此可见,上述商家的做法显然欠妥。

  另外,质监部门还提醒,消费者在进行换货时,要记住让经营者在原购货发票背面签署换货日期并加盖公章。因为根据国家三包规定,在保修期内的产品,因质量问题商家给予换货的,其保修期自换货之日起重新计算;在7日以内出现质量问题的,消费者有权选择换货或者退货。在这一规定下,如果商家不提供换货记录,则消费者的这一权益就无法落到实处。

  额外承诺不担责

  案例:消费者张德治3年多以前在一家小商店购买电冰箱一台,今年7月这台冰箱不制冷,张德治便找商店讨说法,商店老板告诉他“过保了”,因为3年多已经超过了国家三包规定中的保修和换货期限。但是质监人员在调查中发现,冰箱的信誉卡上明确写着“三年保退、五年保换、终身保修”。正是依据这一承诺,商家最终对这台冰箱做了换货处理。

  点评:国家三包规定中指出:三包规定的指标是最基本的要求,国家鼓励销售者和生产者制定严于本规定的三包实施细则,并明确不免除销售者、生产者向消费者承诺的高于国家制定的产品三包标准的责任。这就说明,“有诺必践”是国家三包规定的基本要求,商家作出高于三包规定的额外承诺也必须兑现。

唐元春

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