“东方圣城”的现代风景 山东济宁用标准化体系努力打造三孔景区旅游精品

　　标准化的指示标志是山东曲阜“三孔”名胜景区实施旅游标准化工作以来的重要成果。走进曲阜三孔名胜景区，除了充满历史沧桑感的古老建筑和古树外，最能吸引游客目光的便是景区内设置的那些古色古香的指示标志，这些指示标志上均是由中、英、日、韩4种文字标识，而且图文并茂，给中外游客带来最为生动和人性化的提示。优质的服务使得曲阜的游客量明显增加。据统计，今年1至9月份，曲阜市共接待中外游客528.17万人次，同比增长21%，其中境外游客22.25万人次，同比增长19%；旅游总收入16.29亿元，同比增长36%；门票总收入1.23亿元，同比增长21%。

　　曲阜是全国著名的旅游城市，今年“三孔景区”被国家旅游局确定为5A级旅游景区。使服务质量得到进一步提升成为当务之急。

　　早在2004年，济宁市经山东省质监局、省旅游局批准，开始试点建立实施旅游服务标准体系，通过对“三孔”景区管理、交通、餐饮、住宿等相关旅游服务活动进行规范，全面提高了旅游管理和旅游服务质量水平，打造出“三孔景区”优质服务金字招牌。为此，山东济宁、曲阜两地质监部门对“三孔”名胜景区旅游服务全过程的需求和服务资源进行调查，在全国各地尚无任何模式借鉴的情况下，结合曲阜实际，做了大量卓有成效的探索工作。他们多次邀请山东省、济宁和曲阜的有关专家进行论证，结合曲阜旅游资源的实际，制定出涵盖食、住、行、游、购、娱乐6大旅游要素的10项济宁市服务标准，10项服务标准进一步补充完善了已有的国家标准、行业标准和山东省地方标准，形成了较为规范的三孔景区旅游标准体系。

　　在标准制订后，质监工作人员又把旅游服务标准

化工作的重点放在了标准的贯彻、实施方面。他们多次召集餐饮、宾馆、导游、

出租车、商业、游客中心等单位的有关人员集中进行标准宣贯，并对标准体系的运行进行了部署实施。为确保各实施单位认真贯彻执行标准，成立了实施情况检查督导小组，对各单位出现的标准不符合项及时督促其进行整改。通过对照并实施标准，将个别不符合要求的公共信息图形符号进行了更换。在三孔名胜景区分别设立了由山东省质量技监局、山东省旅游局共同颁发的山东省“旅游服务标准化试点单位”牌匾，让游客能够一目了然，以标准化的要求来监督旅游服务工作。同时，他们选择阙里宾舍、百意购物中心等9家单位作为旅游服务标准化试点单位，为其颁发了“旅游服务标准化试点单位”牌匾，在9个试点单位都配备了印有相关服务标准的桌牌，并摆放在显著位置，充分发挥试点的带动作用，取得了显著成效。

　　旅游标准化在不断提升旅游景区规范化程度、打造旅游服务名牌上发挥了重大作用。山东济宁质监部门表示，将在现有旅游标准化工作的基础上，进一步组织三孔名胜景区完善旅游标准体系，以标准化推动旅游服务质量的提升和旅游环境的进一步改善，把三孔景区打造成闻名中外的服务名牌景区。

蒿文正 孔健伟