国产平板高端服务实现“最后一跳”

　　“技术专业化＋服务人性化+响应快速化”

　　本报记者 杨娜报道

　　12月1日，《平板电视机售后服务实施意见》正式实施。尽管该意见的一些条款低于“三包”要求，但国内许多企业仍未降低标准，而是在售后服务方面加大了力度。专家预计，明年平板电视市场将要进入一个价值战的新竞争时代。

　　记者关注到，处于国产

平板电视领先地位的康佳正在加紧服务体系软实力的提升，力图以新的服务精英面目称霸平板江湖。

　　“在售后服务方面，速度与专业是我们的优势。下一步，我们将从技术专业化、服务人性化、响应快速化三大方向入手，加大人才升级、信息化建设以及个性化订制等项目的投入力度，实现服务体系的最后一跳。”康佳多媒体营销事业部用户服务部副总经理谢伟锦向《中国产经新闻》记者表示。

　　技术尖兵

　　近日，康佳正式启动售后“人性化升级工程”，率先以提升消费者满意度为核心，再度挑起服务体系软实力竞赛。“康佳斥资千万的呼叫中心破土动工，标志着康佳在服务体系硬件建设达到了新的高度。”谢伟锦对记者说。

　　业内观察人士指出，新标准的实施，为业内提供了规范化的执行依据。在平板产品服务的满意度方面所体现的软实力竞争，将成为品牌竞争力提升的关键砝码。

　　谢伟锦说，深化人才升级，优化服务队伍人才结构，是当前康佳服务队伍再优化的核心工作，而技术专业化、服务人性化、响应快速化则是其中的三大方向。

　　据了解，康佳已经精选了全国各分公司的技术服务精英成立了一支专业、高效的平板专业服务队伍，在五大生产基地建立了五个区域平板培训中心，配合在四大销售区域新设立的专职区域培训师，除了为各区域分公司提供高效的平板维修技术支持以外，也成为了售后队伍素质培训的“大后方”。

　　同时，在原有与国内院校长期合作的基础上，康佳着力培养3年制专业维修技术、服务管理人才，以提高遍布全国维修服务网点的技术水平与服务水平，保障日渐庞大的高端电视产品售后服务。

　　“能否以最快速度排查并解决问题，只是体现售后工作是否到位的因素之一。”谢伟锦对《中国产经新闻》记者说。据悉，康佳将着重于专业形象、沟通能力以及个性化服务等方面的培训，以全面提升队伍的专业性和亲和力，最终将康佳服务队伍打造成“技术专业化＋沟通人性化”的业内尖兵。

　　“三级跳”

　　经历了服务网络建设、设备更新升级两个阶段，以平板主导地位确立为标志，目前彩电业已进入了综合竞争的时期。

　　据了解，康佳目前已建有遍布全国的43个分公司服务部、181个服务站，近3000家特约维修点，5个分康售前维修中心。为进一步巩固在售后服务领域的优势，同时适应行业新服务标准的推出，康佳近年来着手对整个售后服务体系进行了数字化的升级，包括从流程控制、产品维修、信息共享、反馈执行等各方面，实行全程数字化管理，力求售后服务的快、准、高效。

　　为实现软件与硬件的同步升级，近期康佳还举办了规模空前“第四届高清彩电维修技术大比武”，来自康佳分公司服务部、各售前中心及特约维修网点的上万名人员均参与培训及比赛。

　　“康佳等国产品牌依借本土优势树立的营销能力不言而喻。如今，消费者对产品价值的体验要求不断提升，有远见的企业，才会认识到售后服务的重要性，以及这种行为所代表的顾客关系的战略意义。”康佳多媒体营销事业部总经理穆刚说。

　　在售后服务领域，包括康佳、创维、TCL等国内知名品牌，已经实现高于《意见》中的标准，而外资品牌却在相关方面动作相对保守。

　　布局奥运

　　《意见》正式实施前后，一度引起行业热议，据观察人士分析，在平板销量以及奥运大势的推动下，该意见的行业意义不可小视。

　　“康佳的彩电售后服务工作一直长期重点投入，尤其是针对重大节日、赛事的项目化运营机制，以‘创新实现贴心’不断博得业界消费者好评。”谢伟锦说。

　　据了解，早在2006年世界杯期间，康佳已专门组建了一支以技术骨干工程师为核心的“三小时快速反应部队”。同时，在全国范围内提供特殊时期的售后服务，各服务网点还准备了充足的备用机，以确保在维修期间不影响用户收看精彩的赛事。

　　为了向客户提供更精确、迅捷及个性化的服务系统，自9月1日起，康佳24小时统一服务热线将在全国范围内开通，并将派出专业的客服人员24小时接听热线，第一时间解答用户咨询，处理用户问题，进一步加快响应速度。

　　值得一提的是，为配合其系列运动高清

液晶电视在奥运期间推出，康佳将参考并升级先前已获得巨大成功的“1+3”VIP服务模式。据了解，这是一种针对细分市场的服务运作体系，除了延长“包修”时间等增值服务以外，还通过与其他产业的关联合作，为相应客户订制增值服务，一度成为业内高端产品的服务标杆。

　　权威人士指出，在目前产业市场环境高度成熟，买方市场效应凸显的大背景下，行业竞争已经不仅仅局限于产品、市场以及企业自身，而是进一步深入和细化。在奥运背景下，以消费者利益为主导的整体竞争时代的到来，为康佳等国产品牌进一步拓宽了施展拳脚的舞台。记者杨娜摄影

　　【责任编辑 张秦宁】