服务香港看中银

　　她是香港第二大银行集团，超过1/3香港市民是她的客户；

　　她还是3家港币发钞行之一，服务网点全港最多；

　　她的住房按揭贷款、银团贷款、人民币业务、个人股票交易委托等高居市场榜首……

　　扎根香港、服务香港，90年走来，道路崎岖不平，步履铿锵坚毅。

　　诚信周到赢得客户

　　——个人客户250多万，占香港人口1/3以上，公司客户25万，是香港最大的企业贷款银行之一

　　11月23日上午，中银香港中银大厦分行。主管王俊碧接待了一位75岁的印尼华侨。这位中银40多年的老客户抱怨自己的

信用卡出了问题。王俊碧诚恳道歉并解释原委，一番安抚，老华侨从怒气冲冲转为和颜悦色。“客户都很讲交情，见我们很有诚意，尽力帮他解决，气也就消了，过一段我还要打电话问候一下。”王俊碧说。

　　中银香港在香港本地有289家分行、450多部自动柜员机，是香港网点最多的银行。“礼貌地打招呼、保持眼神接触、亲切笑容……”这是中银香港前线员工在处理交易时的标准作业。中银香港订立服务标准指引，对大堂环境、职员仪容、接待客户、产品介绍等 所有服务环节进行严格而细致的规范。每个分行，每个季度都有“神秘顾客”造访，对前线员工近百个服务细节打分。到年底，考核评分直接关系到分行的整体评分和员工的奖金。

　　提供多元化的产品，满足客户需求，更让中银香港赢得顾客“心”。中银香港个人金融业务总经理罗康平看来，“客户服务，最重要是了解客户需求，提供最合适的产品和服务”。中银香港提供的按揭产品，还款安排有10多种之多，在香港银行中数一数二。近年，中银香港还大力推动财富管理业务，通过量身定做个性化产品吸引中高收入客户。

　　香港市民和企业为中银香港的服务投下信任一票：个人客户总数超过250万人，占香港总人口的1/3以上，公司客户25万家，是香港最大的企业贷款银行之一。账户超过5年的个人和企业“忠诚客户”分别达七成和八成。

　　稳定市场不遗余力

　　——抗击股灾、挤兑风波以及金融危机，协助政府稳定金融市场

　　1997年10月，亚洲金融危机爆发，香港受到严重冲击。中银积极配合、支持特区政府的“救市行动”，为香港金融市场恢复稳定和持续繁荣做出贡献。

　　实际上，协助政府稳定汇价、维护香港金融体系稳定，这已不是第一次。1985年嘉华银行事件、1987年香港“股灾”、1991年国际商业信贷银行倒闭引发挤兑风潮、1995年国际炒家冲击香港金融市场，危急关头，中银都倾力相助。

　　稳健经营硕果累累

　　——连续4年实现盈利增长，2006年利润超过140亿港元

　　中银香港服务香港的心力，源自实力。“本人欣然宣布，本集团2007年上半年中期业绩的历史新高。”3个多月前，董事长肖钢在中银香港2007年中期业绩报告中如此说。而自2002年上市以来，中银香港已连续4年实现盈利增长。2006年利润超过140亿港元，在香港本地银行中，仅次于汇丰银行。

　　当然，道路漫长而曲折。90年前中国银行在香港只是8个人的分号；6年前中银集团重组合并，更名“中银香港”；5年前在香港联交所上市；如今，已是香港第二大银行集团，总资产过万亿港元。目前，中银香港住房按揭、个人

股票交易委托、人民币业务等均处于市场领先地位。

　　银行是经营风险的行业，降低不良资产至关重要。不仅要消化不良资产存量，更要健全风险管理机制，解决不良资产增量。经过改革，中银香港将贷款和风险控制严格分开，信贷客户经理须具备一定的风险分析能力，将贷款建议交给风险控制人员后，再经过专业的风险分析做出决定。“决策的横向制约和专业判断是根本的变化，告别了过去的行政审批，从而建立起健康的信贷审批机制，令其好于市场平均水平的不良资产率得以保持。”一位中银香港高层管理人员说。

　　在香港董事学会编制的2006年香港上市公司治理报告中，中银香港被评为174家香港上市公司中十大最佳治理公司之一。

　　11月22日，国际知名评级机构惠誉确认中银香港长期评级为“A”，评级展望“稳定”。惠誉指出，评级反映中银香港拥有强大的网络，稳健的盈利能力和资产负债表。今年2月，标准普尔已将中银香港的长期信用评级由“BBB+”上调至“A-”。

　　未来发展如虎添翼

　　——内地业务、保险承保和分销、企业银行及投资银行形成了独特的竞争优势

　　香港是国际银行中心，“银行多过米铺”，竞争激烈。全球100家最大型银行中的69家在这里有分支机构。截至2006年底，香港共有202家经营银行业务的认可机构，他们的1313家分行遍布港九新界。

　　竞争造就了香港，也造就了香港的金融业。经过优胜劣汰，存活下来的，将更加强壮。中银香港总裁和广北认为，不能总跟自己比，打开思维，到市场上比试，才是最关键的。

　　2006年，中银香港以9亿港元的代价，从母行中国银行收购中银人寿51%的股权。将香港十大寿险公司之一的中银人寿纳入麾下，正是中银香港应对市场、迈向全能金融集团的战略决策。中银香港的产品设计能力得以增强，收购效应当年显现，年内推出了一系列保险新产品，新产品的保费收益比2005年增加77%。

　　还有，中银国际，香港最大的

证券零售经纪公司，2006年至2007年上半年，港股承销榜上排名第三；中银保险，香港最大的产险和灾害保险公司；中银投资，中国银行直接投资和投资管理业务的平台；加上中国银行在内地的品牌价值、11000多家分行的网络优势……中国银行及其属下机构的强大实力，令中银香港未来发展“如虎添翼”，在内地业务、保险承保和分销、企业银行及投资银行等方面的综合实力大大增强，形成了独特的竞争优势。

　　香港城市大学经济及金融系助理教授曲保智认为，中银香港近些年来实现了跳跃式的发展，这固然得益于内地经济的腾飞、香港经济的改善、两地经贸的融合，以及中国银行的有效支持，但从深层次看是经营理念的更新，敢于确立“面向市场”的理念，为发展扫清了观念障碍。

　　“90岁的中银香港已逐步建立起持续发展的能力，就像一架可以自动驾驶的飞机，定好了方向，就会以设定的速度前进。相信到100周年时，她会是一家很棒的银行，规模不一定特别大，资产不一定非常多，但一定是高质量高水平，真正的世界级金融服务提供者。”展望未来，和广北语气中满是自信。