家电服务品牌化云路迢迢

　　最近，某企业召开了家电系统服务商的年度会议，几百位服务商济济一堂，共商服务大事，通过座谈和对这些服务商资料的分析，发现这些服务商同前两年的状况已大有不同，有的已发展得相当迅速，且还在不断扩张，有的原地踏步，有的业务量急速退减。是什么原因导致出现这些变化？

　　经过20多年市场经济的洗礼，我国已成长出一大批知名的产品品牌，流通领域的商家品牌也诞生出国美、苏宁这样的品牌巨头，而服务品牌难道注定只能是零打碎敲的“边角料”吗？家电服务市场有多大，能否产生出重量级的品牌来？

　　没有人做过详尽的分析，也没有资料披露，到底家电服务市场有多大，或者说是否已经形成了一个市场，谈到这个问题，我们需要回顾一下家电业的发展历程。

　　欲做百年品牌不能忽视服务

　　伴随着改革和开放的步伐，家电业从上世纪80年代初期开始迅速成长，直到90年代中期，整个家电市场呈现出一片欣欣向荣的景象，光彩电企业就有100多家。然而随着生产能力的过剩，购买欲望被大幅释放以后，很多企业面临着生存的问题。那些管理规范、有

竞争力的企业迅速脱颖而出，他们通过兼并重组，规模不断扩大，成为今天响当当的品牌，这些企业除了资金充裕、管理规范等众多优势外，还有一个最重要的优势，就是能比较敏锐地把握市场，了解消费者的需求，当很多企业还没有服务意识的时候，他们就走在了市场竞争的前列，了解消费者的心声并采取行动：将服务做好。这也是这些品牌能不断发展的一个极其重要的原因，是奠定品牌的基础。到了这个阶段，服务对于生产者、经营者、消费者都显示出了它的重要性，于是各个家电企业，特别是那些想做百年品牌的企业，更是重视服务。

　　市场形成规模需要服务品牌

　　然而仅靠生产企业自己的力量很难把各级市场的服务都做得很好，特别是对一些综合实力不是很强的企业，更需要社会服务力量的参与，这时，行业的发展已呼唤服务市场的形成。然而此时的服务市场发展非常不规范，良莠不齐，以小店居多，一二个人，二三条枪，没有培训，没有标准，一切随意而为。随着家电总体市场的不断扩大，特别是市场沉积总量的增大，很多厂家对服务商的要求越来越高，为他们提供培训，要求他们按照企业的标准和规范来开展服务工作，此时服务商的整体素质已大大提高了一步。

　　随着市场的发展，一些服务商已经不满足仅为一个企业服务，也不满足仅在一个地方服务，开始利用从名牌大企业学来的一些先进的管理经验、知识、技能，迅速发展壮大自己的队伍，他们此时已经有很好的硬件和管理、办公和维修场地，有了专门的服务车辆，并定期回访用户，与正规大厂家的服务几无区别，此时，专业的服务品牌已成雏形。

　　经过这样的发展，服务的重要性、独立性逐渐提升，服务作为独立运营的品牌已展现了其独自生存发展的趋势。作为一种创新，2001年海信集团成立了专司服务的赛维家电服务公司，该公司除了做海信集团经营的家电外，还承揽其他品牌家电的服务，经过了这五六年的发展，目前的分公司遍布全国，但做得较好的地方还主要集中在华北区域，特别是山东省内，整体的发展并不尽如人意，在很多地方还仅是做海信的服务，基本上就是个品牌公司服务部的职能。

　　赛维做得并不成功，这里有很多原因，像管理成本高、区域管理不到位、发展方向不明、明显的一家品牌痕迹让其他品牌很难接受等问题，都影响了赛维作为独立服务品牌的发展，但是不能因此断言服务品牌就发展不起来。

　　专业服务品牌是发展方向

　　发展服务品牌也是需要客观条件的。 首先要有相当大的市场容量，这一点已经具备。其次，要有盈利的空间，这也是没问题的。第三，要解决好分支机构的管理，并使管理成本降低。服务品牌需要精细化管理，且是一项利润较薄的行业，因此要想发展，就必须解决好管理与管理成本之间的矛盾。

　　随着社会化大分工的进一步发展，家电服务也必然出现专业化的发展，在全国各地出现一批区域性的服务连锁品牌将是一种趋势。由于种种原因，很快出现一个全国性的服务品牌难度还很大，但是出现一些区域性的服务企业是完全可能的，从局部做起，必然由小而大，直至出现全国性的家电服务品牌，这将不是一件非常遥远的事。

淤 清