日常制度 特殊要求 江苏九州建章立制提高认证工作质量

　　2007年6月江苏九州认证有限公司（以下简称九州公司）招聘启事中的一则要求，至今还在业内传为佳话。该启事要求招聘人员除了具有良好的沟通能力、亲和力和谈判能力外，还特别要求员工要做到“不迟到、不早退”。本来是员工应该遵循的日常制度，为什么九州公司还要在特别要求中提出来？

　　“这主要是面对市场上各种不顾质量、竞相压价、不讲诚信、甚至违规发证的现象而采取的内控措施之一。”据九州公司有关负责人介绍，这样的做法，他们从2003年就开始了。作为一家具有多项管理体系认证一级资质的第三方认证机构和国家一级认证培训机构，九州公司“四招抓质量”的做法也被业内人士所认同。

　　一是成立独立的技术质检部。设立专人对现场审核实施严格的检查，确保每份证书的质量，同时开展对审核人员服务质量的测评，开展顾客满意度测评，建立现场审核的跟踪访问制度，定期开展质量分析会活动。

　　二是建章立制。坚决按照《认证认可条例》及法规对公司体系文件实施换版，完善各类工作流程，健全数据库管理。先后颁布了审核人员应遵守的10不准，即不准私自更改审核日期；不准减少审核人数；不准迟到早退有名无实；不准闹纠纷；不准携带亲朋参加审核或借机旅游；不准报销与审核无关的费用；审核组不准一人一处接送；本市审核项目原则上不准要求安排住宿；不准谈论咨询质量和与审核无关的事；不准放宽验证标准，要服务到位并及时关闭不符合项。

　　三是夯实技术基础。公司先后完成79份各类作业指导性文件，确保了现场审核的质量；开展特定行业、特别条款的审核技能技巧研讨活动，如“如何审核过程确认和产品的监视测量”、“如何加大现场审核力度”、“影响认证决定问题的案例与分析”及“实习审核员审核实战培训”等。

　　针对以往出现的“三重三轻”（重办公审核，轻现场审核；重过程结果审核，轻过程活动审核；重过去资料审核，轻进行过程观察）及“五多五少”（泛泛而谈多，实质性内容少；一般性描述多，专业性审核少；抄写记录多，发现问题少；办公室泡得多，现场跑得少；查阅询问多，观察分析少）现象，他们找出5个不清（审核思路不清，审核内容不清，审核方法不清，审核情况记录不清，不符合事实描述和判标不清）产生的原因，提出4个切忌，即切忌只列标准条款的标题；切忌以不变应万变，不涉及企业实际；切忌审核方法单一；切忌我问你答，不加核实的措施，进一步提高审核工作技能。

　　四是广纳人才，加大专业知识培训，建立了机构人员能力分析和评价系统，组织开展了三体系高级审核员、审核员及实习审核员的专业能力评定及登记工作，并对关键岗位引进人才，竞争上岗。

　　通过这四招，短短几年，九州认证实现了两大质的转变，即顾客群从单一制造业向各行各业转变，认证从单一质量管理体系认证向多体系认证和安全评价、危险化学品专项评价转变。经相关机构测评，他们颁发的质量管理体系认证顾客满意度为98.4%，环境管理体系认证顾客满意度为98%，职业健康安全管理体系认证顾客满意度为96.8%，服务范围拓展到华东六省一市。