安徽保监局建立客户回访长效监管机制

　　近年来，欺诈误导行为一直是影响寿险行业健康发展的难题。安徽保监局紧紧抓住客户回访这一防范误导的关键环节，通过建立客户回访长效监管机制，实现了风险防范的关口前移，在保护消费者利益、提升行业整体服务水平等方面取得了成效。

　　一、主要做法

　　（一）健全制度，扎实做好客户回访基础工作

　　1、出台客户回访工作制度。安徽保监局制定下发了《安徽省寿险产品客户回访管理规定》和《客户回访工作流程》，对新单和孤儿保单的回访对象、回访方式、回访内容、工作流程、问题的处理、监督和考核等做出了明确规定，为客户回访工作的有序运行奠定了制度基础。

　　2、狠抓制度落实。为确保各项制度落到实处，安徽保监局全面开展了辖内各寿险公司客户回访的自查和专项检查，重点检查规章制度、回访话述、工作流程、人员配备、硬件设施等，对不符合要求的公司下发了监管意见书，督促其限期整改，取得了较好效果。

　　（二）多管齐下，建立客户回访长效监管机制

　　1、建立客户回访非现场监管制度。一是建立客户回访监管档案，主要包括各公司的客户回访工作制度、季度回访报表（包括回访业务量、问题件数量及原因、回访方式及成功率、回访及时性等）、年度回访工作总结以及现场检查处理等，由专人负责归档管理。二是下发《关于对安徽省寿险公司客户回访实施非现场监管有关问题的通知》，要求辖内各省级分公司按要求定期上报有关材料，并对其真实性负责。

　　2、实施客户回访分类监管。安徽保监局根据非现场监管情况，在每年定期开展客户回访专项检查的同时，明确把客户回访工作薄弱的公司以及发展速度快、对市场影响大的业务作为现场检查的重点，监管效率得到有效提升。如相继开展全省银保业务客户回访专项检查，对回访报表问题件数量较多、误导消费投诉较为集中的公司开展客户回访追踪检查。

　　3、加强监督引导力度。在处理有关欺诈误导信访件时，将公司是否按照规定进行客户回访作为重要参考依据。在没有其他有力证明的情况下，如果公司不能提供合格的回访录音，将认定公司存在误导行为，从而在行业内产生了一定威慑力。

　　（三）搭建平台，促进客户回访工作的交流与创新

　　1、积极搭建行业交流平台。通过举办现场经验交流会、座谈会、树立典型等方式，在公司间推广有益的经验和做法，查找存在的问题和不足，达到了鼓励先进、鞭策落后的目的，为加强行业内沟通交流营造良好氛围。

　　2、探索客户回访新举措。以“保单再回访”为典型，引导各公司创新服务举措、提升回访深度。“保单再回访”是指保险公司每个年度都对有效保单与客户进行一次面对面的交流，帮助客户重新熟悉保险条款，并提供产品咨询、保全服务常识介绍等附加服务。在多次深入公司调研的基础上，安徽保监局及时下发了《关于保单再回访的指导意见》，并组织召开现场观摩会，宣传“保单再回访”工作的积极成效，激发了各公司的创新热情。

　　二、取得的成效

　　（一）初步建立健全客户回访工作体系。在保监局的监管引导下，各公司逐渐认识到客户回访工作的重要意义，各项基础制度和工作体系不断完善，规章制度的

执行力逐步增强，公司内部尤其是销售部门对客户回访工作实现了从消极抵触到被动接受到积极配合的重大转变。目前各公司新单业务基本做到了单单必访，其中中国人寿、平安人寿等公司的客户回访工作得到了总公司的充分肯定。

　　（二）防范误导风险初见成效。安徽保监局将客户回访工作纳入行业诚信考评体系和现场检查的重点内容，持续、动态的监管促使保险公司高度重视回访工作，全省寿险业误导消费投诉件呈明显下降趋势。2003年共受理寿险业误导消费信访投诉14件，占寿险业总投诉件21.53％， 2006年误导消费投诉降至11件，占寿险业总投诉件13.58％，2007年1-9月这一占比为14.3%，有效地保护了消费者的合法利益。

　　（三）推动行业良性发展。实践证明，公司主动实施客户回访，能够有效降低误导行为给业务后续发展带来的负面影响，增强业务持续发展能力。如近年来太平人寿安徽分公司的各项回访指标一直在省内保险机构中处于较高水平，在很大程度上促使其保费增速、继续率等指标在系统内排名遥遥领先。同时，客户回访录音还能有效保护保险公司的合法权益，当出现销售误导纠纷时，保留完整的回访录音资料可以证明是否存在误导行为，有利于维护公司和行业的形象。

　　（四）有效提升行业服务水平。各公司将客户回访作为了解客户需求动态、宣传品牌形象的重要窗口和渠道，在原有客户回访工作制度的基础上，不断摸索新思路、新举措，行业整体服务创新意识和服务水平得到了有效提升。如“保单再回访”活动通过对保单的重新检视，有效化解了因种种原因造成的误导问题，附加值服务的提供也进一步拉近了公司与客户之间的距离，受到客户好评。

　　（安徽保监局）