上海酒店服务业仍需努力

　　■张更夫

　　前不久到上海出差，入住徐家汇区一家老牌饭店。这家酒店在业内有一定的知名度，且是五星级，但这次短暂的入住，却毁掉了笔者对这家五星级宾馆的期待和信任。

　　笔者大致是当日上午10点抵达该酒店，虽提前预定了两个房间，但入住登记时，服务员却告知房间还没有清理出来，需要等待。笔者接受了这个解释，没有抱怨。当办理完住宿手续后，笔者拎着行李来到酒店第26层的餐厅。在这里，喝茶用餐后，大概12点多，当我们拎着行李回到大堂，前台服务员告知，只清理出了一个房间，另一个房间还要再等。说实话，笔者对这个说法不太满意，但也未做表示，毕竟已经有了一个房间。

　　为了赶飞机，我们早上4点就起床了，很累了，于是小憩了大约一个小时。在此期间，给总台打了两次电话询问另一个房间是否清理出来了，得到的答复都是“还没有”。而这时已是下午两点了，我们进入这家五星级酒店五个小时后，所预订的一个房间竟还没有清理出来！当来到总台，他们表示仍要等待，当笔者表现不满时，一位服务员在不到两分钟内，就为笔者办好了另一房间。这样的经历是笔者的头一遭。

　　第二天早上8点多，敲门声就响起，打开房门，酒店服务员询问，“今天是否退房？”服务员有必要在早上就敲门追问，为何一大早又打扰客人，这些问题让笔者感到奇怪。

　　说实话，总台的服务员说房间没有清理出来，一开始是相信的，尽管也不曾遇到过。但是这个理由重复了几次，我们便生出了疑问，清理房间需要花费多少时间？难道需要五个小时？他们对此没有做任何解释，或许像这样的高档酒店，对这样的问题是不需要解释的。

　　有了如此遭遇，笔者开始审视这家酒店的一切。首先，自打客人拎着行李进入这家酒店，就没有一个服务员上前帮忙，即使无法进入房间只能拿着行李到餐厅，也仍然如此。其次，房间的被褥不是很干净。从内心讲，笔者并不是很在乎住的条件，而且自认为本人具有环保意识，还希望被子不要洗得太勤。可是，将所有联系起来，“被子问题”就成了这家酒店总体管理水平的一部分。既然可以让顾客等五个小时才进房间，并且不做解释，连一句抱歉的话也没有，对这样的五星级酒店，消费者应该挑剔一点。

　　服务行业是一座城市的窗口，人们通常都是透过这些窗口来了解一座城市，或许得到的结论是片面的，但这种来自个人真实的体验，往往连缀成对一座城市、一个行业的总体性看法。

　　上海正以2010年世博会为契机，推动上海成为国际大都市。笔者曾看到

上海世博会一位官员的文章，列举了国际大都市的八个特征：经济中心、服务之城、安居乐业之城、移民之城、创新之城、传媒之城、文明之都和组织之城。这都很好，但感觉说的全是硬件，例如在谈到“服务之城”时说：“全球国际化程度高的城市，服务业在其ＧＤＰ中所占的比重都在70％以上。在这方面，中国目前做得最好的城市是香港，她的服务业比重已达82％，目前上海第三产业的比重为50％。”

　　这种承认差距的态度是值得赞赏的。但是，“服务之城”中的服务质量却没有提及，况且也不是用服务业占ＧＤＰ的比重就能衡量出来的。以我国长江三角洲地区的富裕和繁荣为支撑，上海在硬件方面要实现追赶国际大都市的目标并不很难。但笔者想提醒的是，国际大都市不是仅有高楼大厦，仅有流光溢彩就可以。国际大都市首先体现为包容、从容、温暖、谦虚和关怀，这些构成了一座城市的精神风貌。缺少这些，那灿烂辉煌的壮丽景色，恐怕只能反衬出城市的冷漠而已。

　　上海酒店服务业仍需努力。