让消费者满意 红星美凯龙“服务到家”计划升级

　　本报记者 宣红彦报道

　　11月18日，专注于“让消费者满意”的红星美凯龙再度出手，宣布引进川妹子进京为消费者提供精细化服务，这批具有大专学历和专业家居保养知识的川妹子成为中国家居界的首批“家居管家”。

　　中国建筑装饰协会住宅装饰

装修委员会秘书长张仁认为，在众多家居企业仍在追求简单售后服务的背景下，红星美凯龙此次以更为专业规范的“家居管家”来提供个性化服务，不仅成为吸引消费者和市场注意力的一个亮点，也是“服务到家”服务的一次升级。

　　川妹子进京做“家居管家”

　　11月18日，首批10名来自四川的川妹子正式亮相红星美凯龙北京东四环店，开始为北京消费者进行入户精细化家居服务。“除了会清洗家具、沙发等家居用品外，这批川妹子因为兼具家居保养知识和礼仪、色彩、配饰知识，能给消费者居家生活提供专业性的顾问和专家型的指导，我们给他们赋予了一个特殊称号--家居管家。”红星美凯龙华北区总经理沈耀俊说。

　　据了解，凡是在红星美凯龙购物满一万元以上的消费者，均可在一年内免费享受一次由卖场提供的“服务到家”服务，红星美凯龙经过专业培训的保洁人员将入户进行瓷砖清洁、地板养护等服务，其中一批VIP客户可以优先预订“家居管家”，除传统的清洁保养以外，还可以为消费者提供色彩搭配、配饰布置、特殊物品保养等精细化服务。

　　“川妹子在服务行业以性格温柔、服务细心、敬业爱岗而著称，具有非常好的口碑，因此，红星美凯龙首批‘家居保姆’特地从川妹子中挑选，以保证服务质量。”沈耀俊表示，目前红星美凯龙已经与四川一家家政公司达成协议，批量培养“家居管家”。在北京试点的基础上向全国红星美凯龙渠道推广，力争5年内培养专业“家居管家”5000名。

　　家居管家抢“保姆”生意

　　随着人们生活水平的提高和消费观点渐趋成熟，装房子、买家具时不仅要考虑使用价值，更多地还要衡量其艺术、观赏价值。这种意识促使不少消费者在买家居用品时极其讲究质量和做工，甚至非上等材料制成的名贵家具、沙发、

橱柜、地板不买。与此同时，如何保养、清洁这些“家居宝贝”则成为大难题，一个不小心就可能让家具、沙发失去往日风采，价值不菲的摆件或许因为一次小小的碰撞变成一堆一文不值的碎片。如果有专业清理人员帮助消费者护理“家居宝贝”就太省心了，毕竟消费者自己都不太“内行”。

　　“‘家居管家’既可以对普通的家居用品进行清洁、保养，又懂得如何呵护名贵家具等专业保养知识，最重要的是，还知晓家居色彩搭配、待人接物的礼仪，是消费者居家生活需要的帮手。”沈耀俊对“家居管家”的市场前景十分看好。这种可以提供全方位服务、足以替顾客“管家”的“家居管家”也让沈耀俊笑称“人才市场里的家政保姆可能因此饭碗不保”。

　　据悉，为了保证“家居管家”们的综合素质和他们的服务水平，红星美凯龙招揽“管家”的必要条件就是须具备大专以上学历，通过主考官的面试、笔试后，再由卖场请专业老师给他们进行历时15天的封闭式专家般培训。“为了达到5年5000名家居管家的目标，我们计划投资500万元。”沈耀俊说。

　　“家居管家”升级“服务到家”

　　近两年来，越来越多的家居企业开始嵚入更深层次的服务领域，这给企业带来赢利的源泉，也给家居巨头们发出警醒：必须不断改善服务环境，提高服务水平，否则就会落后。“家居业的竞争最终都会集中到一点——服务的竞争。”中国建筑装饰协会住宅装饰装修委员会秘书长张仁表示，“只是红星美凯龙走在了前头而已。”

　　7月27日，红星美凯龙启动了“服务到家”计划，把被动等待处理相关品牌的售后服务转变成红星美凯龙主动提供上门服务，让消费者不出家门就能享受到家具护理、

卫生间清理、地板清洁等免费服务。这一计划的实施，受到了消费者的热烈追捧。截至目前，“服务到家”共为1000多个北京家庭入户做了地板清洗、家具保养等服务，在消费者心中留下了深刻的品牌印象。

　　为了满足一部分消费者精细化家庭清洁、家居保养的需求，红星美凯龙在“服务到家”的基础上推出的“家居管家”，在服务方面力求全面化、专业化、人性化，是红星美凯龙服务理念的又一次飞跃和升级。张仁对此大加褒扬，称“红星美凯龙在服务领域的不断创新，不仅迎合了消费者的服务需求，还引导着整个家居行业服务标准的提升，给了消费者想要却不敢奢望的‘超标准’服务。”张仁预测，随着红星美凯龙服务体系的不断细化，家居行业整体服务水平将随之升级。记者宣红彦摄影

　　【责任编辑 张秦宁】