服务2008年北京奥运，国航还需要做得更好

　　作为2008年北京奥运会航空客运合作伙伴，国航承担着为奥运提供优质航空运输保障的重任。然而，记者近期搭乘国航航班发现，一些细节表明，服务奥运，国航还需做得更好。

　　2007.11.13 南宁至北京1336航班

　　中午11时40分许，记者按时登上了南宁飞往北京的1336航班，5分钟后，八排座位突然骚动起来，原来是一名旅客因寻找行李和另一名旅客发生口角。按道理，临近起飞，客舱发生这种情况，乘务人员应该立刻制止。然而让记者瞠目的是，乘务员对此却视而不见，好像这事与她们无关。

　　2007.11.10 北京至南宁1375航班

　　10日下午14时30分许，记者登上北京飞往南宁的1375航班。

　　飞机还没起飞，坐在记者旁边15排F座的张先生得到一个意外的“惊喜”。乘务员对他说：“您是张先生吧，是我们白金卡会员，这是我们送给你的《环球时报》，祝你旅途愉快。”

　　但是，张先生拿着报纸不明就里的茫然表情表明，这份报纸送错了。记者好奇地问：“请问你是他们的白金卡会员吗？”张先生回答：“不是。”“那他们怎么说你是白金卡会员呢？”“不知道。”看来，一定是某个环节出了问题。

　　2007.10.19 北京至杭州1710航班

　　也许这是夜间飞行的航班，也许是乘务人员当天的最后一个航班，在这个航班上发生的事情让人不可思议。

　　航班起飞不久，坐在4排D座的旅客看着机上播放的节目，却找不到耳机，询问乘务员，乘务员第一次的答复是“机上没配耳机”，当这名旅客严肃地说“不可能”时，乘务员才从前舱拿来一副耳机。这时记者顺便看了一眼面前的书报兜，耳机也不在其中。

　　还是在这个航班上，一名乘务员不小心把茶水洒到了6排D座旅客的后背上，可是，这个乘务员却像没事一样，继续朝前走，当旅客忍无可忍发火时，她才不得已回过头道声“对不起”。

　　在这个航班上，乘务员着装不整让很多旅客都摇头。一是衣服颜色不一致，二是服务标牌有的佩戴，有的没戴，当旅客质询时，她们还笑着说“没事”。有的旅客说，这那儿像国航的乘务员，分明是没有受过专业培训的“游击队员”。

　　奖励的机票成了负担

　　年初，记者非常荣幸地获得了国航北京至昆明的往返奖励机票，开始拿到这个免费的机票时，记者着实高兴了一阵子。然而，眼看年末将至，对着这张免费的奖励机票，用而无时，弃之可惜，转又不行，反而觉得是个负担了。记者对这张往返机票用还是不用倒觉得没什么大不了，但对这种奖励方式倒产生了想法：即好事要做好，奖励要发挥奖励的效应。

　　应该说，国航奖励机票是件好事情，但好事能否做好，能否发挥好的效应，其结果是大不一样的。比如，奖励的航线是否非要设定某一具体地方呢？记者简单算了一下，北京到昆明往返的价格比到广州、厦门等地都贵，如果按价格等设定，航线机动，被奖励的人有更多的选择余地，岂不更能发挥效应？