强化质量管理 延伸品牌生命力

　　文/周文奎

　　山西古城乳业集团有限公司在党的改革开放政策指引下，秉承“诚信、质量、创新、敬业、发展”的经营理念，以“科技领先、持续改进、质量第一、顾客满意”为质量方针，不断深化以全面质量管理为核心的现代化管理，坚持质量高于一切的生产经营宗旨，推行“质量一票否决制度”依靠过硬的产品质量、优质完善的服务，赢得了广大消费者的信赖，走出了一条质量兴企之路。使古城乳业集团发展成为“全国十大乳品企业”集团之一。古城乳业集团现有员工1200人，总资产达4.2亿元，日加工鲜奶1000吨，年产乳制品20万吨。2006年完成销售收入达6.02亿元，实现税金2385万元，利润3531万元。在古城乳业实施名牌战略进程中，又踏上了创造世界名牌的“二次创业”之路，我们的做法是：

　　全面管理

　　质量范畴整体化

　　坚持“以质量为本，以优质创信誉”，树立“以顾客为关注焦点”的理念，增强全员的质量意识，健全完善质量管理机制和质量保证体系，全面提升质量管理水平。为此，古城人在不断摸索、总结、创新中，形成了一套较为完善的质量管理体系。

　　首先打破一讲质量就把它看作仅仅是质量部门之事的传统做法，以满足用户和消费者需求为起点，构建整体化质量管理系统工程，建立全面质量管理委员会，涉及企业各个领域，由总经理担任质量管理委员会主任，实行质量管理主体的全员化，从作业现场的操作工到握有决策权的高层领导，形成一个自上而下、左右配合、横向至边、纵向到底的严密质量管理网络。由过去的单一部门抓质量变为层层把关层层抓，使“质量第一”成为全员的“群体意识”。

　　第二，把上游和相关企业提供的原辅材料纳入自己的管理范畴，原料乳的质量直接影响到最终产品的质量，该公司从严把源头关入手，将奶牛养殖户的原奶质量、卫生、环境纳入管理目标，举办奶牛养殖技术培训班，提高奶农质量意识。同时为了确保奶农的利益，公司大力推行分散饲养、集中挤奶的收奶办法，由公司出资8000万元建设现代化挤奶站130余座，原料乳验收进行质量全分析，建立质量管理档案，全部以质论价，保证优质优用。在辅料供应上建立了供方评价、进厂验收、索证、索赔制度，坚持择优选用和淘汰制。大幅度提高了公司质量管理有效性。

　　第三，由传统质量管理模式向现代质量管理模式转变，古城乳业采取走出去请进来、多途径的全员培训，学习现代质量管理知识，全面提升全员现代整体质量管理素质，破除一个负责人和一个部门管理质量的模式，使公司生产经营各方面的工作都渗透了与质量相关的职能活动，且职能的履行和活动的实施涉及了公司的全体成员，特别是公司的各级领导都把提高质量作为第一职责。对质量管理目标的实现和活动的实施效果，严格按照《质量管理奖惩实施细则》对直接责任人和相关领导给予奖励和处罚，解除直接责任人合同，主管领导引咎辞职。

　　以高境界的质量理念强化管理，不断确立和赶超新的质量目标，不仅整体质量管理资源得到优化整合，也使品牌和企业保持了强盛的生命力。

　　科学管理

　　质量职能协调化

　　现代质量管理按照质量控制要求跟踪产品生产全过程。对此我们科学设置全过程的质量控制体系，与生产管理及各部门密切配合，在各个生产阶段对产品进行质量检验、控制，并最终对产品进行综合质量判定，在产品出厂时提供质量保证书，为顾客提供完善的售后服务，改变以前质量控制标准由各生产单元掌握的弊病，主要体现在：

　　1．部门职责和权限的同一性，明确各部门各自承担的质量职责，赋予与其职责相当的权力，杜绝“做事的不管事”“管事的不做事”的现象，提高工作效率。

　　2．部门接口的协调性，各部门承担着各自不同的质量职责，互相联系形成接口，密切协调各职能的衔接，消除一事多功能决策或遇事相互推委和互不衔接，有事无人管的盲点。

　　3．部门职能的受控性，各种不同的质量职能既有内在联系又相互具有制衡性，我们在配置组织结构和质量职能时就确保了各部门职能的可控性，保证其审核评价的客观公正性，使各项活动中存在的问题能得到尽快发现解决。

　　使优质拓市场，向管理要效益“成为全员的共识和为之奋斗的目标。”

　　严格管理

　　质量方法规范化

　　古城乳业由于历史和环境的原因形成的传统管理往往不注重文件、书面之类的东西，形成了权大于法、情大于法有悖于现代质量管理的通病，对此，高层领导选择了带头摒弃传统作坊式、靠经验管理的“人治”方法，采用科学的标准、程序和制度进行规范化的“法制”管理，依据ISO9000质量管理和质量保证系列标准，制定了26个程序文件、63份作业指导书、132种记录表格，建立了文件化的质量管理体系，运行过程中按体系程序文件严格办事，狠抓执法必严这一关键，有效保证产品质量的受控，且随着生产诸要素的发展而改进，随着市场环境、宏观政策的变化而变化。同时增加质检人员加强素质培训，引进快速准确的具有国际先进水平的奶及奶制品多元素联合检测仪器，提高在线物控能力，使产品从原料直至成品、售后服务都做到有章可循、有据可依、有度可量，保证了常规产品质量稳定统一，创新产品质量优良可靠。

　　严格管理获得了高效率、高质量，连续多年，实现了“两个100%”，“一个有效运行”的质量目标，即国家各级各部门市场抽检和成品出厂合格率均为100%，质量体系有效运行。

　　创新管理

　　质量目标多元化

　　传统企业的质量目标，其“质量”含义仅限于产品的性能方面，而现代质量管理对质量与质量目标的定义被不断扩展，赋予“用满足顾客和其他相关方要求的能力”的新含义，用户和消费者的需求也成为一个随经济发展和市场竞争激化而不断增长的变量，古城乳业抓住这一关键，把满足用户和消费者的需求作为公司质量管理的宗旨和目标，将质量管理的瞄准镜扩展到“市场占有率”、“用户满意率”、“利润率”在内的多元化目标。并且认识到脱离了“市场占有率”等的“质量合格率”不仅是毫无意义的，而且是有害的。决策层提出了“以技术创新为支撑，打造名牌产品群，提高市场占有率”的新战略，凭借企业拥有的省级企业技术中心，“山西古城乳业集团技术中心”的开发体系，形成自己独特的经营发展战略，引进先进技术设备，依托科技含量，提升产品质量；利用塞外高原所产鲜奶浓度高、品质优、纯天然、无污染、营养丰富这一得天独厚的自然资源优势，围绕市场调整产品结构，实行了3个转变，即由粉状产品向液态产品转变；低档产品向高档产品转变；单一产品向多品种转变，实施了全方位、多元化、高质量、科学有序的新产品开发计划，每年推出一批新产品，巩固和提高了市场占有率，同时公司不断改进服务方式和内容，努力使消费者不但享受到名牌的质量，还要得到名牌的服务，使名牌效应深化和放大，在多次市场满意度调查中“用户满意率达99.99%”，新产品利润率占到公司利润的60%以上，扩大了名牌的效应。

　　预防管理

　　质量重心前倾化

　　“诚信如金，品牌如命”，加强质量管理是企业发展永恒的主题，在市场调研的基础上，变被动管理为预防管理，将质量管理的控制重心前移到设计开发阶段，把用户和消费者需求正确地转换成产品生产的技术参数和要求，根据公司经营目标和战略、自身的技术、设备、人员素质、环境、资金和物质等条件，在设计阶段就精心编制制定系统质量控制计划和规范，并确保其全面性、有效性和可行性，以后生产辅助、制造、销售服务等各阶段的任务是：照着已形成的规范的控制计划去操作。质量控制重心的前倾，不仅能尽早发现和解决质量问题，使因质量管理不善而造成的经济损失降低到最低限度，避免了因“先天不足”而“后天难调”的质量“多发病”、“常见病”，而且提高了质量控制的严密性和预防性，也是古城乳业迈向质量管理科学化的一个重要标志。

　　推进名牌战略，延伸品牌生命力，是古城乳业持续发展的动力，我们将发扬老一辈晋商“节俭勤奋、明理诚信、精于管理、勇于开拓”的精神，在“

十一五”新的经济时期，继续坚持“质量高于一切”的方针，进一步加大改革力度，强化内部管理，用稳定的产品质量，树立良好的企业形象，在经济、社会效益迅速增长的同时，实现古城乳业服务社会、造福人民、缔造健康美好新生活的承诺。