[图文]实现顾客满意：质量事业的追求

　　

　　建立服务提供者与服务享用者之间的和谐关系，不断提升顾客满意，是质量管理的永恒追求，也是推进社会和谐的重要保证。

　　日本东京科技学院的两位教授认为：在追求顾客满意时，需要重视文化因素对顾客满意的影响。通过美国、瑞典、德国等10个国家和地区顾客满意指数和问卷调查来测量文化、顾客满意及其他相关因素的表现，结果发现文化对顾客满意有着显著的作用，风险因素则对顾客满意有负面作用。

　　中国宝钢销售中心邓冰将顾客满意的研究视角从单个企业拓展到整个

供应链，设计拓展的测评体系，重视分析供应链流程、用户体验过程和用户内部流程。

　　

南开大学商学院服务管理研究中心副教授杨坤认为，在顾客眼中，一线员工就是服务、就是企业，顾客满意水平很大程度上取决于一线员工在服务接触过程中的角色扮演，这种角色扮演将随着组织的发展而不断深化。追求顾客满意，重要的是对员工的角色塑造和服务文化的培养。

佚 名