佳美口腔：管理不仅要管人更要育人

　　 质量是企业的生命，提高质量有多种措施，培养人才是其中最重要的一种。 目前社会各行业中以外资、合资为主导的企业非常注重员工的培训。摩托罗拉公司开办了企业内部的培训大学，国内一些以现代企业制度为主的新兴企业如北大方正集团、海尔集团也有良好的培训。然而，就在我国加入WTO，医疗市场对外开放而激烈竞争之际，国内没有一家口腔医院实行系统科学现代的员工培训制度。北京佳美口腔医院管理有限责任公司（以下简称佳美口腔）正在积极探索开展此项工作。

　　 在市场经济的新形势下，

医院面临前所未有的机遇和挑战，无论是从医疗质量管理还是医院的持续发展，人才都是一个关键的问题。医疗质量是医院的生存之本，发展之本，是市场竞争的源泉，而人才是医疗质量的基础。提高医疗质量，还必须有一套严格的管理规章制度来加强医院纪律和医院医风建设，佳美口腔意识到这些，并制定了一系列行之有效的管理制度。建立严格管理制度“管人”。

　　 佳美口腔建立了管理组织，共同参与医疗质量形成各环节的计划、组织、协调、控制和服务保障工作。各个组织均制定了相应的工作制度、职责、考核方案等。佳美口腔质量管理全由佳美口腔医务部负责，各门诊负责日常医疗质量管理，对基本质量、环节质量、年终末质量进行全程有效管控。佳美口腔按系统每月进行一次医疗质量大检查和召开一次医疗质量分析会，检查分析存在的问题。并制定了《病案管理规定》、《医疗纠纷、事故处理规定》等，为佳美口腔加强医疗创新质量和质量管理提供了政策保证。

　　 同时佳美口腔还在增强纪律建设和医德医风建设上实施了措施，如下发门诊礼仪培训通知、门诊医师综合服务评价实施通知等来规范全体人员的行为，从而养成医护人员遵章守纪的良好习惯。坚持做到“以病人为中心”，增强服务意识、改善服务态度。坚决制止医疗活动中的不良行为，实行价格公开制度、群众举报制度、增加了费用和监督的透明度，减低了医疗成本，减轻了病人负担。

　　 佳美口腔还对门诊的各环节进行了严格的监控。对各门诊的病历、处方质量、都进行定期检查、奖优罚劣，并加强了麻醉药品和抗生素使用的管理。这些管理，增强了病人的信任度和安全度。对治疗的诊断起到了保障作用。而在日常工作中，佳美还要求各门诊各个医务人员做到检查及时、操作规范、结果准确、治疗质量高。

　　 这些明文规定的管理细则，不但没有让佳美口腔的医务人员觉得规定的严格苛刻，反而使各门诊的医务人员充分的认识到了医疗质量的重要性，从而增强了医护人员的职业责任感和使命感，在工作中主动自觉的更严格要求自己。当然也存在着极少数医务人员在服务意识和职业道德上存在一些距离，他们的行为自然是不能值得肯定，最终也会被淘汰。

　　佳美文化重在践行

　　 佳美口腔建立学习型门诊，并成立综合目标检查组，每月不定期的检查，考核分数与医生薪酬挂钩。在学习型门诊里主要突出的几点是：要认真研究国内外的医学动态；其次考察社会需求，与时俱进；再其次，选择学识渊博、技术过硬、并有一定组织领导带头人对整个门诊进行管理和学识上共享。如佳美口腔月坛门诊，不定期的组织门诊内的学识培训课，观看医疗光碟，增强专业知识。

　　 佳美口腔还意识到与技术先进的国营医院及医学院的联合势必会增加医疗信息，加速人才培养，弥补人员及设备的不足，从而取长补短。佳美口腔定期举行医疗培训会，花重金邀请中国口腔界的权威专家进行讲课。

　　 在日常治疗过程中，面对医患，佳美口腔严格规定医护人员不能在病人身上打算盘。坚决抓好医德医风，重点表现在一是合理收费，二是服务好。良好的医风医德将赢得患者得认可和信任，从而保持佳美对外的竞争优势。

　　 佳美口腔在倡导医德医风建设的同时，加强人才的培训被列入重要的议事日程。在严格的医疗控制体系下，如何在制度和人性化的管理上找到磨合点，佳美口腔也有了一些新的举措。力求最大限度地创造佳美口腔医务人员共同的价值观和职业观，使佳美文化成为能够为佳美口腔增强企业竞争能力的核心所在。

　　管理不仅要“管人”，更要“育人”

　　 系统科学的培训主要是从员工素质的全面提高来达到医院制度、医疗质量和服务水平的自觉提高。佳美口腔重视人才培养，并把它作为重要战略工作来抓。在搞好人才引进的同时（比如每年都向全国招聘优秀人才，其中医师必须要具备中级职称和五年以上工作经验，还高薪聘请各大口腔医疗机构的专家教授作为业务指导），还采取多种途径，多种方式抓好年轻医务人员的培养，进行年度考核。鼓励他们撰写学术论文，参加佳美口腔内外的学术交流，不断提高医疗水平。对主任、护士长不仅要求有过硬的业务水平，还要加强管理知识的学习，努力提高管理水平。这些都给佳美口腔的医务人员提供了无限的学习机会和发展空间。

　　 佳美口腔结合自身的实际情况全面稳定的开展医务人员及总部管理部门员工培训会。佳美采用三个层次的培训，每个层次有不同的内容和要求，分为基础培训、发展培训、高级培训，分别适用于新员工、员工层、管理层。门诊医师每月集中培训，分为管理系统培训、临床培训、支持系统培训等。培训形式分为面授、网上学习、外训等。佳美口腔在针对网上学习还专门建立一个管理学院，方便用于门诊医师、护士及便于自学的课程。

　　 在内容上，主要针对服务与规范培训、职业技能培训、思想理念培训。并对培训课程的实施进行全程控制，根据企业及员工需求逐步调整和完善课程体系。同时对学员培训的参与情况进行详细记录，建立个人培训档案，作为考核及晋升的重要依据。

　　 佳美口腔人力总监刘文杰介绍说，佳美口腔建立管理学院，有助于企业建立学习型组织，增强医务人员对佳美的认同感，从而建立围绕以“人”为中心的企业核心竞争能力。

　　 发展是佳美口腔永远的追求。持久发展的一个充分必要条件就是创造让他们充分发展的条件，而科学的系统的员工培训将会为佳美奠定坚实的基础。佳美口腔文化像有一双尖利的铁爪，能抓住人心，让文化在不知不觉之中成为佳美管理之特色。