解密沪蓉双核“金融工厂”　平安后台大整合

　　中国平安全国后援中心 PHOTOTEX

　　本报记者 王小明 深圳报道

　　近几月，标明工作地点为成都的保险后援岗位招聘启事大规模登录国内各大HR网站。平安正异常低调的大规模扩军。

　　众多见多识广的海外投行眼中，高速运转的全国运营中心是中国平安(601318.SH，2318.HK)最值钱的部门之一——该部门于今年初由“中国平安全国后援中心”更名而来。

　　2004年正式启动的后援大整合，将从新契约处理到理赔服务的几乎全部运营项目的处理集中到上海张江。平安遍及全国的数千分支网点如今已变成专业的销售与客户服务终端。

　　几乎与回归A股同步，2007年3月，中国平安再度启动了成都运营分中心建设。这间位于西部的数据处理工厂将充分享受中国劳动力成本低廉的快意。中国平安全国运营中心总经理顾敏透露，该公司在成都地方的人工成本平均将较上海张江下降约1／4。

　　与运营中心西进同期启动的，还有该公司筹划多年的新渠道建设。在未来5年中，中国平安将在全国5大地域建立超过20个电话销售(下称“电销”)中心。电销这一在中国金融市场方兴未艾的销售模式，有望成为平安未来个人金融产品的重点分销渠道之一。

　　运营中心西进

　　近几月来，标明工作地点为四川成都的保险后援岗位招聘启事大规模登录国内各大HR(人力资源)网站。在中国平安两市股价的火爆飙升同时，这家公司正异常低调的进行着大规模的扩军。

　　“3月份的时候还不到10个人，但现在已经有超过1000人在运作了。”10月12日，顾敏接受本报专访时表示。他所提及的，是位于成都的平安全国运营中心成都分中心(下称“成都分中心”)。

　　在顾敏眼中，集团斥巨资修建的成都分中心有三项独特的意义：贴近市场、备份与成本。

　　除却如海外巨型金融机构都须考虑的灾难备份功用，在西部建立如此劳动密集的项目，让人首先想到的是成本降低。

　　“按照我们的估计，成都的人工成本总体上能比上海降低约25％。”顾表示，按招募情况，两地之间越简单岗位的人工差异越大——最基础的数据录入岗位，人力成本差异高达40％——而需要资深专业技能的核保、理赔岗位的差异仅10％－15％。

　　按平安计划，成都分中心的员工将在年底达到约1300人，将占到该公司全部后援运营人员的约1／3，这意味着中国平安后台处理的人工成本将由此下降近一成。

　　对于记者的这一猜测，顾敏则表示，目前尚属过渡时期，由于新招募员工的熟练性培养需要一个过程，以及新设职场将消耗不少成本，西部的人工优势将在明年开始逐步体现。

　　成本之外，贴近市场是运营中心西进的另一个理由。

　　9月中旬记者到访上海张江的平安运营中心时发现，电话中心的职员多在选用各自不同的方言与客户进行沟通。顾介绍，该公司在上海本地招募这类服务岗位员工时，都有意寻找掌握当地方言的。

　　“这类存在地区差异的服务人员，用方言接受客户报案将有助于拉近与客户之间的距离。”顾表示，未来从四川、重庆、贵州等周边区域呼入的电话，都将由会用当地方言的成都分中心坐席进行处理。

　　电销扩张计划

　　与提供帮助的客服电话相比，对于旨在促成购买的电话销售，贴近客户的沟通方法显得更为重要。

　　在平安的渠道计划中，电销将是未来大力发展的重点之一。未来，针对个人客户的几乎所有金融服务或都将借助这种成本更低、销售管理更可有效把控的渠道。

　　“我们会招募很多的电销人员，可以预见的是以‘万’为单位的。”顾敏表示。顾同时兼管着电销业务所在的新渠道事业部。“可我们很难一下子在上海找到那么多的人”。

　　尽管目前平安电销只在上海有千人左右的团队，但按该公司计划，包括成都在内，该公司将在未来5年间在全国五大区域各设立4－5间电话营销中心。在今年年底，作为第二批的成都、广州、北京将分别建立400人、200人和200人的队伍。

　　按记者掌握的信息，目前中国平安的电销坐席主要销售旗下平安产险的个人车险产品，新渠道事业部属集团公司直管部门。于是有传闻称，中国平安有意将这一部门未来独立分拆成一级子公司，作为集团其他作为产品供应商的专业子公司，代理销售个人金融产品。

　　顾敏却否认了这一可能。他坦言，作为一条很好的渠道，未来产寿险部门都将借助电销平台通路。但整合新渠道和集团内各子公司的能力非常重要，因此没有考虑独立分拆。同时，按保监会相关规定，车险电销产品销售应由平安产险公司内部员工完成。因此目前上海的千余电销都是产险员工。若两者分拆，则作为上市公司的集团内部的法人企业将存在大量关联交易，影响财务效率。

　　“平安工厂”

　　事实上，无论从事保单行政的运营中心，或是直接面对客户的电销坐席，工作性质均已与如今体现中国区域成本优势的劳动密集型产业无异。

　　“运营中心中，97％以上的员工的作业形式是被工厂化了的。”顾敏介绍，目前平安在从事后援操作的人数共约4300人，其中上海约2700人、成都1000人，此外苏州与深圳各有之前建立的500人和200人客户团队。

　　将传统意义高门槛的金融服务业拉入“世界工厂”阵营的法宝，在于先进的IT系统与精细的流程设计在IT系统下的有效体现。

　　“这需要公司有能力将一切的流程标准化，转化为一种规则。”顾敏表示。香港籍的顾早年出身麦肯锡，2000年时与如今集团总经理张子欣同日由平安的顾问变成员工，“3年来，本土的同事们成长非常快，如今(运营中心)只有我一名外籍员工。”顾敏表示。

　　顾援引新契约举例流程设计：如今，平安的业务员销售一笔保单之后，将其交回机构进行整理并扫描后，随后发往上海、成都两地进行录入；接着进入核保、保费划转等流程。之后，运营中心便将相关讯息转回机构，打印保单及发票；最后，按保监会有关规定，通过电话中心致电客户，完成销售回访。

　　显然，如此工厂化的运作在高毛利金融行业的延伸，将使中国平安较竞争对手更有优势。