国美破“三包”

　　■本报记者薛娟

　　9月12日国美在北京开打“服务牌”，推出诚久保障服务：消费者在国美集团下属品牌门店所购商品，在9天内不满意可以选择无条件退货；19天内如果出现所购商品价格下降，给予差价退还，保证价格最低；39天内如果商品出现质量问题，可以给予退货；99天内如果商品出现质量问题，给予换货保证。

　　“卖货的门永远向你敞开，退换货的门却紧闭着。”这是消费者对目前商品售后退换货难的嘲讽。

　　来自国家工商总局的数据显示，家电产品的投诉与其他产品相比相对比较集中，80％的投诉集中在有关产品质量和退换的售后服务上。据了解，目前家电领域售后服务标准执行的是1986年修订的“三包法”。三包法规定，消费者购买产品7天内包退，退换货时限为15日。虽然“三包”有具体的退换货时限，但消费者所购商品一旦出现质量问题，或出现消费犹豫时，即使在规定的期限内，对商家提出相关退换货的要求时，商家必定要求消费者给出理由，甚至要求提供相关的质量鉴定等等，消费者每每为一件商品的退换、维修要四处奔波。

　　业内专家罗清启认为，“诚久保障”服务是中国家电服务由制造主导到消费主导的第一次转身。

　　在了解了国美“诚久保障服务”的详细内容后，其它家电渠道商尽管不愿过多置评但显然有话说，“家电渠道由过去粗放的圈地、价格战已过渡到单店效益战。在家电产品同质化严重、过去布局致使门店贴身肉搏的时代，竞争的本质实际上就是服务的竞争。”甚至有家电渠道商表示，在商品过剩时代，服务早已经成为所有零售商的筹码。