从消费冲突探问企业公德

　　从消费冲突探问企业公德

　　一起发生在成都的彩电质量纠纷反映出我国电器销售、服务产业链亟待完善

　　□ 何 国本报记者龚志伟

　　一年一度的国际消费者权益保护日，对消费者而言，“简直就是一个申述苦衷的日子”。而在处理投诉时，商家表现出的态度也截然不同，有的积极处理，而有的却拳脚“伺候”。成都市青白江区消费者谭启明一家就遭遇了“拳脚伺候”这样的“待遇”，在今年3月15日这天，他的两个妹妹竟被一星普五星电器店长殴打。

　　电视送达多日却不安装

　　用户拆包发现电视破裂

　　3月15日，谭启明和他的妻子来到本报驻四川记者站设在成都锦江大礼堂的3·15现场咨询投诉台进行投诉，称其花1.5万元购买的厦华

　　谭妻说：今年1月2日，他们在国内著名连锁机构———四川星普五星电器有限公司（以下简称星普五星）成都营门口店（以下简称营门口店）购买了一台厦华LC－47R35型液晶彩电。1月12日，营门口店将电视机送到家中，但没有派专业的技术人员随行安装。等了3天，仍然不见技术员上门安装，心里很是着急，“一万多块钱的电视机放在家里却不能看，你说心里会是什么滋味？”为此，一家人准备拆箱安装。但拆开包装后发现电视机的左上角已经破裂。

　　发现问题后，夫妻俩及时向厦华彩电成都公司（以下简称厦华成都公司）反映，“但他们在没有拆机检测，只凭肉眼观看之后，就出具了一份‘检测报告’，说是属外力造成的屏损坏，不属于三包范围”。谭妻告诉记者，对此，他们当即提出质疑：为什么在送机的时候不派技术人员随行安装调试？47英寸的电视机，星普五星营门口店为什么只派一个人送货？依据的是什么标准判定是外力造成的屏损坏？难道在运输过程中就不可能碰坏？

　　投诉受理后，3月15日上午11点，记者与同行随消费者前往营门口店了解情况。在店长办公室，面对消费者的质疑，该店长解释：“厦华出具的鉴定结果为外力造成的屏损坏与我们无关，我们不应该承担任何责任。更何况销售时，销售人员已经口头告知消费者不能私自拆箱安装，但他们还是这样做了。”对此，消费者则表示自始至终没有任何人提醒他们不能自行拆箱安装，更没有人告诉他们负责安装、调试的不是星普五星电器，而是厦华公司。

　　据记者了解，在此之前，星普五星电器、厦华成都公司已经给出了一个解决方案，即消费者支付8800元，厦华和星普五星电器营门口店各支付1000元，由厦华成都公司为消费者更换显示屏，遭到消费者拒绝。“一万多块钱的电视，一次都没有看过，凭什么要我们出钱更换液晶显示屏？更何况显示屏根本就不是我们弄坏的。”

　　消费者不认可“鉴定结果”

　　在交涉中与商家发生冲突

　　之后，由于消费者不认可厦华公司的鉴定报告，消费者与营门口店店长在交涉中发生争吵，双方继而发生推搡、抓扯。厮打过程中，该店长试图抓店内的花盆砸消费者，并嚣张地说：“就是我这店长不当了，也要打你！”

　　其结果是，该店长的身体局部被擦伤，谭的两个妹妹被该店长打倒在地。直到消协以及120和110人员赶到现场，冲突才得平息。

　　冷静后的营门口店长强调，他们之间不是打架，是抓扯，被他“抓伤”的人是消费者家属，并非消费者本人，所以与厦华彩电质量纠纷没有任何关系。对于消费者家属不是消费者一说，四川省保护消费者权益委员会投诉部负责人给出了明确答案：电视机消费属家庭消费，消费者的家属理当算是消费者。

　　3月15日下午，负责处理此事的厦华成都公司技术服务经理纪长华告诉记者，问题发生后，公司非常重视，也在积极协调处理，但消费者不认可之前的解决方案。对于显示屏破裂为外力造成的鉴定结果是依据什么标准，纪长华表示，依据的是力学和玻璃原理。同时，纪长华等人对该店长打消费者一事感到震惊，厦华成都公司朱晓风说：“作为一店之长，殴打前来寻求解决问题的消费者就是不对。”

　　对于消费者在维权过程中被打一事，四川省消委负责人感到非常震惊，表示，如果消费者需要，省消委将提供法律援助。

　　相关三方分担责任

　　消费者对结果不满

　　3月21日，在相关部门的协调下，由厦华成都公司承担4000元、星普五星电器承担3000元、消费者承担3800元后，厦华成都公司已经为消费者更换了一台同型号电视机。对此结果，消费者表示不满意，谭启明告诉记者：“之所以接受了这个解决方案，一是不希望家人再遭伤害，二是自己没有时间和精力再耗在这件事上。”而就在3月12日，中消协权威发布的“全国城镇消费维权状况调查”显示，目前我国城镇维权状况不容乐观，超六成消费者不满意消费纠纷解决结果。

　　今年4月，在当地公安机关的协调下，星普五星电器已经支付了消费者的医药费用。五星电器对动手打人的营门口店长作出了调离原岗、等待总部处理的决定。同时也完善了服务，将“消费者不得私自拆箱安装，由生产企业安装”等温馨提示用公章的形式印在了发票抬头处。

　　调查中记者发现，在我国类似星普五星电器这样的大型连锁卖场，几乎没有自己专业的安装、维修队伍，而此问题的存在，直接导致产品服务链条的脱节，造成许多纠纷。早在两年前，南昌市八一路星普五星电器卖场，就曾发生过因店方没有及时处理好消费者投诉飞利浦手机的质量纠纷，导致消费者将卖场保安打死的命案，星普五星在此事件中就没有悟到些什么？更何况这次动手打人的是从星普五星总部直派来的店长。而此次事件发生后，星普五星四川分公司则一味强调打人事件是个人行为，与公司无关。

　　据悉星普五星连锁店自2005年以来，在四川共开了8家分店，因为服务态度问题到目前已关停了4家。(《中国质量报》)