电信便民服务点开到你家门口杭州电信打造高品质通信网

　　晚上8点光景，家住和睦小区的沈先生在家上网冲浪时发现宽带忽然断线了，这时候会有人来修吗？虽然满腹疑虑，沈先生还是拨通了杭州电信客户服务热线10000。在客服人员的电话指导下，沈先生试着自己解决问题，但还是不行。1个小时后，电信维修人员就来到了他家里，经过现场测试，发现是网线的接口接触不良，问题很快得到解决。

　　这只是杭州电信“诚信服务，放心消费年”活动中的一个小小细节。通过为不同需求客户提供差异化服务、打造“5分钟服务圈”提供便利服务、推出“客户工程师”专业服务等举措，杭州电信正用“诚信、便捷、差异”的服务践行和谐消费。

　　宽带故障维护最长不过24小时

　　“宽带故障实行24小时响应，每晚20点前申告的宽带障碍做到当天修复。”这是杭州电信宽带承诺服务，对客户公开承诺的服务还包括：固定电话及宽带故障，一般在8小时内修复，最长不超过24小时；同一营业区内，根据移机客户的要求，提供移机不改号服务；服务热线24小时畅通等。

　　“服务工作不仅仅是窗口和一线部门的事，它贯穿着一条工作流水线的各个环节，需要各个部门一起协作。”杭州电信相关人士表示。去年，该公司开展了“大服务”专题提升工作，公司各个部门、各个环节如何提升服务？首先一点就是要站在客户的角度考虑问题。从营业、客户服务一线，到业务支撑开通、装机维修服务部门，甚至要求后端部门“前移”服务，公司所有的资源都面向客户，面向服务，通过资源的优化配置，缩短流程，加快响应速度。

　　杭州电信今年还提出了三项新的服务承诺：年内向用户提供市话详单的查询服务；为客户提供预约安装服务，对固定电话、宽带等通信安装类服务，在确定具备安装条件后，将根据客户的需求约定上门安装服务时间；与社会、用户共同推进和谐消费环境建设，未经用户确认不开通收费类新业务。

　　电信服务讲差异化

　　客户的

　　比方说，对重要客户，从业务开通、网络保障、故障响应三个方面实施分等级的差异化服务，为重要客户订制个性化通信方案。“我们还将成立客户工程师队伍，把以往专门从事网络维护的技术专家前移到服务一线，直接参与售前、售中、售后服务的全过程，让客户得到更专业、更周到的服务。”电信相关负责人说。

　　比如，在售前，将制订高质宽带接入、光专线、IDC三项业务的差异化服务产品规范；在售后服务上，严格执行大客户故障修复的回访制度；建立重要客户故障报告提交制度，对于签署差异化合同的客户和重要大客户在故障修复后的3个工作日内，向客户交付故障报告。

　　其他客户也会得到差异化服务，比如说，承诺对3M、4M高速宽带客户，装机时限和维修时限都比普通客户的服务时限有较大的缩短，让高速宽带客户体会物有所值。

　　电信服务也要便利到家

　　“5分钟就能抵达就近电信服务网点，办理各类电信业务。”这是为便利用户而打造的“5分钟电信服务圈”。对大多数个人客户来说，以前办理电信业务总要去电信营业厅，但拓展了服务渠道后，办电信业务越来越方便了。

　　通过开设大量“家门口”便利服务点，以及改造系统，拓展电子化服务覆盖范围，“电信蓝”的标记开始遍布杭州城区的大街小巷。实行并逐步完善的属地化区域综合营销服务制，贴近客户服务，快速响应区域客户的服务需求。

　　据介绍，在配合属地化营销服务的推进过程中，杭州电信去年新建和整修了50余个标准化营业厅，“灵通超市”、“新业务体验区”、“客户洽谈区”……营业厅内一系列标准化的设施，使客户就近就能办理各类电信业务。

　　在原来10000号客户服务热线的基础上，杭州电信去年推出了10001号语音自助服务热线，目前10001号和网上客服中心均已经向客户提供24小时不间断的服务。只要通过拨打电话、点击鼠标、发送短信，就能轻轻松松地完成电信服务订购、费用查询、业务咨询、故障申告等，办理电信业务更加省心。