ＩＴ业真正的价值在服务

　　访实达外设客服部总经理吴立明

　　本报记者 陈文丽报道

　　提起ＩＴ行业，很多人都认为那是个赚钱的行当。可实达外设客服部总经理吴立明却不那么认为。吴立明说，ＩＴ业真正的价值在服务。没有优质服务，ＩＴ业体现不出应有的价值。

　　吴立明告诉记者，在销售人员和客服人员的心目中，客户的概念可能是不一样的。一般而言，说起ＩＴ行业采购，很多人想到的就是令人眼红的动辄几百上千万元的大批量采购，但ＩＴ服务人员所要面对的是，大批量集中采购后的小规模分散使用。没有完善周到的售后服务，也就不会有类似的采购，也说不上ＩＴ业的迅速发展。因此，销售人员心中的客户是采购中心的为数不多的购买者，而在客服人员心中的客户则是千千万万的使用产品的最为基层的用户，只有这些基层的客户才对产品的功能及运用情况有最深的体会，因此经常与这些客户接触，能更加充分了解客户的需求，从而促进产品功能的提升与改进。

　　吴立明说，近来年，我国行业信息化建设发展迅速，金融、电信、税务等行业的信息

化工作已经逐步由早期的信息化建设转向业务的信息化运营。信息化的广泛应用大大提高了这些行业的工作效率。与此同时，以这些行业的业务信息化运营为对象的ＩＴ行业服务自然也就被压上了千斤重担，因为ＩＴ行业服务的好坏直接关系到这些重要行业的正常运转。因此，近年来，ＩＴ行业服务越来越受到行业客户的重视，ＩＴ行业服务的价值和重要性也越来越得以凸显。

　　但是，一个更值得注意的问题是，随着产业的日渐成熟，产品利润空间的逐渐下降，服务的“高成本”成为了厂商“低利润”的严重负担。此时，服务由于厂商的“不能承受之重”而开始被边缘化。纵观国内不同品牌的服务，内容与服务模式几乎雷同，极其缺乏个性化；承诺过度或是流于形式的服务比比皆是，这些都从不同层面损害了消费者的利益，成为了妨碍ＩＴ产业健康发展的重要瓶颈之一。

　　那么，如何才能克服这种“短板效应”呢？吴立明认为，不仅要有过硬的ＩＴ专业知识，还要了解不同行业信息化应用的特点。做好ＩＴ行业服务，首先是要“读千卷书”。但仅仅读好“千卷书”也是远远不够的，因为行业信息化对于行业业务运营的重要性决定了行业信息化不能有任何闪失。因此，ＩＴ行业服务商就要“行万里路”，深入到每一个具体的设备使用者中去，及时发现问题，主动地为他们解决问题。

　　吴立明介绍说，为了搞好服务，实达外设2006年启动的“先锋服务”之“服务身边行”是实达外设施行了10余年的“先锋服务万里行”活动的延续和发展。作为实达外设亲情化服务的重要组成部分，服务万里行活动极大地提升了先锋服务的服务水平，获得了广大行业客户的一致认可。为了使先锋服务更上一层楼，吴立明提出要使先锋服务“离客户更近一点”，满足不同地域客户对服务的差异化需求。基于此种思考，实达外设将“服务万里行活动”进行了“板块”式划分，打破时间性、地域性的束缚，要求各客服中心按所辖地域实际情况安排切实有效的服务巡回，从而解决“先锋服务”以往在时间性、地域性方面的不完善，从根本上保证“先锋服务万里行”活动不流于形式，能够更持续、更有效地为行业客户服务。

　　吴立明满脸喜悦地说，“先锋服务身边行”活动已在西安、内蒙古、新疆、四川、辽宁、河北、江西、

福建等地完成地域性巡回，行业客户反响较佳。

　　吴立明表示，“先锋服务身边行”还将陆续在全国其他省、地市开展，除了日常的维修检测之外，还提供免费的清洁、保养等服务。