湖南省银监局高度重视——督促缓解“排队难”

　　红网4月28日讯（潇湘晨报记者 邱玉峰）在长沙市中心医院某科室从事护士工作的宋思蕾，是银行的常客。日常除了领工资，交水电费等，她还要打理新开的基金账户。“每次都得用大半天时间。”宋思蕾说，如果碰到新基金发行，时间就更没谱了。

　　宋思蕾遭遇的银行“排队难”，目前已成为星城市民的众矢之的，但这种现状可能将得以改观。4月17日，本报记者在《银行办业务平均等了34分钟》一稿中对省会4家银行网点服务质量进行了体验性调查后，“银行排队难”现象很快引起了监管部门的高度重视。昨日湖南银监局专门为“银行排队难”开出药方，督促省内各银行业机构推出多项措施，切实缓解客户排长队的问题。

　　 多家银行将推弹性工作制

　　为缓解排队难，各家银行有必要实现业务流程标准化、集约化处理。据湖南银监局有关负责人介绍，近期多家银行已开始对客户业务进行合理分类，以减少客户等待办理业务的时间。比如，交行长沙分行实行了柜面签约整合办法，将原有的26种签约项目整合到10种左右。

　　针对银行网点有的窗口排队严重，有的窗口却无人办业务的不均衡现状，包括工行、建行、农行、中行、交行在内的五家大型商业银行在湘分支机构正逐步推出弹性工作制，按业务量大小的不同时段，安排对外办理业务的柜台数。据上述人士透露，针对网点排队难，今年农行湖南省分行将增加营业窗口792个，平均每个营业网点增加1个；同时设立了80多个贵宾室，引导大额客户向快速服务通道转移，减轻柜台服务压力。中行省分行、交行长沙分行则表示将推行综合柜员制，平衡分配柜台业务量，在业务量高峰时点（如中午吃饭时间）和业务量高峰工作日（如基金、国债发售时期），对人员进行弹性调配，适当增派人员支持排队现象严重的网点。

　　 加大投放自助银行设备

　　在银行网点软硬件服务设施方面，湖南银监局表示，将督促各银行网点选配大堂经理，引导分流客户。各银行要通过大堂经理充分发挥其引导客户的现场服务职能，将部分客户的等候时间转化为提前办理部分业务时间。排队现象较明显的部分银行还将加大自助设备投放力度。据悉，中行省分行拟在上半年新投放自助设备近150台，力争达到100％的网点覆盖率。农行还率先推出了新产品“支付通”。利用固定电话网络与银行网络对接，能够在家完成除提取现金以外的查询、汇款、转账、付款、结算和缴费等几乎所有

　　湖南银监局还将督促省内各家银行建立内部监测和外部监督相结合的服务监督机制。目前省内五家大型商业银行均成立了服务检查组，对网点的服务质量、服务态度进行不定期检查和综合评价，督促网点不断提高服务质量和水平。在外部监督方面，还聘请了外部组织和人员对银行服务质量进行监督。交行甚至还安排了“神秘客户”不定期暗访，对发现有违反服务质量标准行为的员工实行1次罚款，2次通报批评，3次待岗培训。

　　[教你一招]

　　耐烦版：

　　据家住定王台附近的张强介绍，很多情况他都是在附近的工行、建行、交行先取号，然后在三家网点之间奔波。“哪个号先到就先办，虽然来回麻烦了些，但还能节省一些时间。”张强说。

　　消费版：

　　记者一位同事的办法更绝。她每次在银行领完号，就跑到周围的超市购物，估计时间差不多了再回来，这样基本不耽误时间。

　　 分流版：

　　在河西通程商业广场工作的刘丹一般在附近的招商银行、中信银行办理业务。“与其它一些银行相比，这里的排队情况要好多了，感觉效率还行。”