“高峰时,银行窗口要全部开放”

　　本报讯“银行网点在业务高峰时期，柜面窗口要全部开放。”“对客户投诉必须在三日内答复。”为解决银行排队，提高银行柜面服务效率，日前，安徽省银监局出台专门的措施。

　　根据银监局提出的措施，我省各银行要对银行柜面的承受能力进行定量测算，特别是要测算客户数量的峰值（如在业务量高峰时点和业务量高峰工作日），一旦等候客户超过峰值，立即开设相应柜面窗口增加服务，实行弹性调配工作制度。对每个网点、每个员工实行定额管理，对超额的劳动给予奖励，调动基层员工的工作积极性，同时加强对柜面员工的业务培训，提高其办理新业务的速率。在业务高峰时期要达到网点柜面窗口全部开放，提高网点接待能力。

　　在有条件的网点设立大堂经理，提前了解客户需求，指导客户正确填写相关表单或办理非现金业务。同时还可通过其引导，向可以在自助机具上办理业务的客户进行讲解，告知业务操作步骤及程序，适当缓解柜面压力。在没有条件设立大堂经理的网点，应在营业场所充分利用宣传资料和光盘、电子滚动屏播放和电视演示等手段，向公众普及电子银行类业务知识。在自助服务区的显要位置张贴公示，告知公众自助区所能办理的业务种类，并对重点复杂操作业务列示操作步骤及程序，减少公众对办理自助业务的顾虑。

　　此外，针对目前代理业务中排队与纠纷较多的实际情况，要求各行对各类代理业务特别是对给柜面带来巨大压力的“电费、水费、煤气费”的代收业务，按照市场原则和自身承受能力进行清理、规范，需要继续保留的，各行应与供电部门、自来水公司和煤气公司等重新签订代收协议，明确双方权利义务，统一确定收费标准，规范各类中间业务收费，在为社会提供优质服务的同时，也要考虑自身服务成本。对代理业务进行清理、规范后，由省银行业协会汇总统计后公开登报，向社会公告代收项目范围、收费标准。

　　省银监局强调，各银行业金融机构要设立投诉监测，应公布柜面服务投诉电话，建立首问负责制，对客户投诉和媒体的采访，不得相互推诿，应做到有询问必有答复、有投诉必有回应，而且必须在三日内答复。

　　（藕海滨）