高峰期银行窗口须全部开放

　　本报讯 （记者陈琰）饱受众议的“银行排队难”问题引起监管层重视。昨天，北京银监局向工、农、中、建、交通、北京银行6家商业银行下发指导意见，要求这些银行提高网点柜面开工率，确保业务高峰期柜面开工率达到100%。央行支付结算司司长许罗德昨天在接受记者采访时也表示，央行近期将出台放宽ATM取款限制的相关措施，以缓解银行的排队压力。

　　除要求提高柜面使用效率外，银监局下发的指导意见还指出，在金融服务压力大的地区，除市政改造、拆迁等外部特殊原因外，商业银行原则上不应再撤并营业网点。为缓解客户排队时的焦虑情绪，网点可适时插播时事新闻或娱乐短片。有条件的网点，应在营业场所充分利用发放宣传资料、电视演示等手段，向客户普及电子银行类业务的知识，以提高网上银行等科技型服务工具的认知度。

　　银监局表示，为督促银行改善服务，银监局已成立一个由局长担任组长的工作小组。近期，银监局将对部分网点的措施落实情况进行现场检查。如发现执行不力，银监局将建议银行对这些网点的直接负责人及主管部门负责人进行处理。

　　■各行措施：

　　中行：把封闭式柜台为主的建设格局，转变为包括咨询服务区、客户休息区、自助服务区、封闭式柜台服务区、

　　工行：逐步将代收水、电、煤气、有线电视费等标准化业务分流到自助服务渠道。着重解决中央政府办公地、商业繁华地的网点排队问题，确保126家重点区域重点支行排队控制在40分钟以内，年内排队40分钟以上的网点压降50％以上。

　　建行：计划新开80家网点，并全面配备叫号机和等候座椅。新增自助取款机245台、存取款一体机100台、自助终端150台、离行式自助银行40个。

　　交行：积极引导客户使用自助机具和网上银行，并通过聘请中介机构、神秘访客等方式，对网点的服务质量进行实时检测。

　　农行：将增加柜台服务窗口，督促大堂经理积极疏导客户，尽量减少客户排队时间。

　　北京银行：将推广柜台的功能分区，将传统的封闭式柜台划分为现金区、非现金区和理财区，加大自助缴费终端的投放，并在网点现场辅助客户如何使用ATM、存取款机等自助机具，缓解柜面压力。