春兰“大服务”全面提升服务理念

　　纵观中国家电服务业的发展，大体经历了“无服务”、满足消费者心理需求的“售后服务”和科学、经济、全方位的“大服务”3个阶段。春兰现在推出的“大服务”，正是以质量服务为核心，多层次、全方位满足消费者的各种不同需求。春兰的“大服务”内容包括了从补救服务到预防服务，从售后服务到全程服务，从有限服务到超值服务几个方面。

　　如果说现有多数的售后服务是病后治疗的“补救服务”，那么春兰“大服务”便是春兰通过强身健体减少疾病的“预防服务”。春兰“大服务”以给消费者提供优质产品为核心，通过不断提高产品质量来降低产品的维修服务率，给消费者真正的可信产品与全面的服务。

　　在技术标准上，春兰参照全球行业的最高标准，制定出100多种高于国家标准的企业内控标准。像国家规定制冷剂年泄露量不超过10克，春兰则规定不超过0.5克。一台空调换热器成品，经过29道工序，表面质量极难控制，春兰规定其表面划伤总面积小于3平方厘米，这在国内外都没有相关的检验标准。

　　严格的质量管理孕育了高质量的产品，春兰产品不但全部通过英国BSI、香港HKQAA、ISO9001质量体系认证，而且还通过了德国TUV等多国品质、安全认证，产品开箱合格率达99.95%。

　　就消费者而言，常见的服务其实就是售后服务，企业比拼的服务竞争也是在售后服务上做文章。而春兰倡导的大服务则是贯穿产、供、销整个过程的“全程服务”。

　　在设计阶段，春兰从市场调研开始，始终站在用户的立场，追求最优化。消费者希望空调占用空间小、制冷量大、噪音低，春兰在设计时就充分考虑到这一点。如春兰35“静博士”挂壁空调，通过采用新型设计，在风量提高80m3/h的情况下，室内噪声下降了7分贝，仅为34分贝，达到国际领先水平。同时其室外机组实现小型化，体积减小30%。在制造过程中，春兰追求“零缺陷”，不断减少或避免空调的故障点，力求奉献给消费者最优质的产品。春兰空调的“平均无故障运行”时间经有关部门检测已达6万小时，是国内最高记录的3倍。

　　在售后服务体系上，春兰在全国范围内建立了广泛而健全的服务网络，能给消费者提供及时、优质的服务。

　　春兰大服务的核心是质量服务，所以决定了其服务是“超值”的。春兰为消费者提供的是符合需求、品质优异、物超所值的产品。高技术含量保证了品质的稳定性，因而减少了因返修和维修造成的成本失控。消费者在享受物美价廉的同时，也节约了维修所需耗费的时间、精力与金钱。春兰有广泛而健全的服务网络，并积极推行“24小时金牌服务”，对送货、安装、调试、保养、维修及回访等售后服务形成严格的制度管理，给消费者的是实实在在的服务。

　　春兰以“大服务”概念使我国目前家电业的服务境界得到提高。