银行多为客户着想就会有办法

　　本报杭州4月1日讯 （记者 徐园） 如何解决银行排长队的问题？这两天，在本报和浙江在线联合打造的“报网零距离”互动频道上，网友们纷纷献计献策。记者也采访了有关专家，他们认为，排队问题不是不能解决，关键是银行要重视它，拿出积极解决的态度。

　　浙江工业大学经贸管理学院副院长池仁勇教授自己也常有在银行排队的遭遇。他认为，银行排长队，至少反映出两点：一是没有树立为客户着想的服务理念；二是管理不够柔性。拿第一条来说，排队浪费的是顾客的时间，一家为顾客着想的银行，要从节省顾客成本的角度来考虑和处理这个问题。这样，银行就可以分析造成排队的原因究竟是长期的还是短期的。如果是因为短期原因，比如这段时间股市火爆，买基金、办理银证转账的客户特别多造成排队，那么可以通过临时增开窗口，延长时间，加班加点来解决。而如果是长期的原因，那么就要考虑增设网点，或采取新的手段，如更人性化的自助服务等来解决。

　　柔性管理，指的是根据市场变化迅速作出反应的管理机制。池仁勇教授认为，目前不少银行的职能设置过于明确，有时候一线临柜人员忙死，而后台人员则可能很空闲，这就是不柔性。事实上，现在很多超市、商场在促销的时候，为了对付比平时翻倍的人流，会把所有的管理人员都调到一线，而银行也可以效仿这种做法。此外，排长队也是有时段性的，如果能够掌握储蓄所人流的时段性特点，也能事先做好准备。

　　一些市民反映，有时候为排队懊恼还与银行的服务态度有关，比如办一些业务，要带证件或者有特定时间，银行应做好事先提醒工作，免得大家跑空趟。这一点国外银行的服务就有可借鉴之处。曾在新加坡工作过的李先生告诉笔者，初到新加坡第一次办

信用卡时，他完全摸不着头脑，还跑错了银行。结果银行工作人员知道他要办别行的信用卡，不但没有懊恼，还给予他耐心、热情的指点，告诉他应该带哪些材料，在什么地方，什么时间去办比较合适等。

　　曾

留学美国的张小姐告诉记者，美国大小银行多如牛毛，竞争激烈，服务更是周到。比如，每个银行网点都设有一个类似邮筒的收件箱，如果存款，客户只须把填好银行账号与签名的账单扔进去就可以了。如果是定期存款，享受的服务又有不同。等候服务处备有沙发，签名登记后可以坐在沙发上等候，服务人员按登记的顺序为客户提供面对面的服务。在等候的时候，顾客还可以就近取杯免费咖啡或者阅读刊物。

　　此外，网上银行和自助服务的普及也很好地分流了顾客。比如，在日本，自动存储机器非常流行，顾客属于储存业务的，不需排队，几分钟就可完成存取手续。那些负责咨询的工作人员，都是百问不厌，来有迎声，去有送声。

　　

浙江大学经济学院金融研究所所长王维安教授认为，鼓励顾客使用自助服务、代缴代扣、网上银行等业务，是解决排队的有效办法。对一些现代化的手段，很多人还不习惯、不放心，银行要做好普及和引导工作，加强对储户进行相应知识的宣传。他感觉到，这些年由于资金充裕，银行吸储的压力减轻，在服务方面的工作反而没有前几年做得好了。

　　“看看是小事情，其实是影响自身形象的大事。”池仁勇教授说，现在外资银行已经进来了，千方百计要争夺顾客，我们自己的银行千万不要因为一些小事怠慢了顾客，损害了自己在顾客中的声誉。