旅行社投诉情况下月起将按月公示

　　本报讯(记者杨汛)昨日，北京市旅游局首次公示了今年第一季度北京地区旅行社服务质量投诉情况，13家遭到游客投诉的旅行社也被一一曝光。北京市旅游局相关负责人表示，从4月份开始，北京的旅游者每个月都能够通过媒体及时了解到前一月北京旅行社被投诉的具体情况。

　　被投诉旅行社将每月公示

　　据北京市旅行社服务质量监督管理所有关人员介绍，现在越来越多的市民进行旅游活动。然而，在旅游过程中遭遇旅行社违约降低服务质量和标准、擅自增减项目、导游不尽职等问题也引起了旅游者的不满与投诉。有业内人士指出，导致旅游者对旅游行业信任度降低的原因是多方面的，但有两点非常重要:一是目前旅游市场缺乏对损害消费者合法权益行为的舆论监督机制；二是缺少指引消费者正确选择的权威信息。

　　在这种背景下，北京市旅游局决定从今年四月份起，每月通过报纸专版、电视专栏以及北京旅游信息网(www.bjta.gov.cn)旅行社信誉公示系统等途径，发布上月北京市旅行社服务质量监督管理所受理的有效投诉情况。投诉公示的主要内容为北京市旅行社服务质量监督管理所受理的针对北京地区旅行社的有效投诉，具体包括被投诉旅行社的名称、投诉件数、反映的主要问题及投诉事发地域等。

　　投诉电话24小时可拨

　　在先后采取了“给进京游客发送带有投诉电话的提示短信”和“公示被投诉旅行社”等方式规范市场之后，北京市旅游局的投诉热线会不会打不进去？“为了确保旅游投诉电话的畅通，我们已经安排4名工作人员24小时值班。”北京市旅游局副局长顾晓园表示，北京旅游投诉电话已经采用多年，预计不会出现投诉量大幅增多的现象，但咨询量大幅增多则“几乎是肯定的。”顾晓园透露，原来每天接到的咨询、投诉电话约30个左右，旅游局安排了两名工作人员各值日夜班；目前不仅增加了工作人员，还将电话线路扩充到了6条，未来将安排6人轮流值守投诉热线。

　　“游客拨打了投诉热线之后，90天内我们一定给出‘说法’。”据北京市旅游局相关负责人介绍，旅游者从意识到自身权利受到侵害后3个月之内均可以进行投诉，而旅游局将在接到投诉电话后7天内进行“初审”，通过旅行社是否违规等方面，判断该投诉是否为“有效投诉”。被确认为“有效投诉”的，将在90天内审理完毕。RJ200