消费者与企业 共商实现３·１５共赢

　　3月13日，在中国家电网主办，海尔、长虹、美的、帅康等20家国内知名家电企业参与的“2007危机3·15——家电企业如何应对投诉危机座谈会”上，专家、企业代表共聚一堂，热烈讨论如何在产品售后中切实保障消费者的权益，如何实现“和谐消费、和谐售后，消费者与企业双赢的3·15”。

　　据中国家电网统计，2006～2007年中国家电网投诉中心共收到消费者投诉2673份，其中有效投诉（可以保持联系的投诉）为2000份，无效投诉（联系不上或资料不全）为673份。引起家电消费者投诉的主要因素集中在产品本身质量问题、维修服务质量问题、售后服务态度问题等以往较为常见的几大问题上。但此次统计还出现了新状况，就是在有效投诉中，竟有274份消费者有效投诉属于虚假投诉、恶意投诉或索取非正常赔偿。

　　座谈会上，国家质量监督检验检疫总局有关人员认为，虚假投诉、恶意投诉是近几年来消费者投诉中出现的新状况。导致这种新状况的因素有很多，其中最主要原因是，在从消费者投诉到企业售后服务过程中，出现不和谐关系，导致消费者从心理上有种报复倾向。海尔、长虹等企业代表也纷纷表示，家电企业一直在加强售后技术方面的培训和部门管理建设，真诚的为客户服务是很多企业的目标。但厂家从多年的售后经历得出，只有在“和谐”的关系下解决问题，才能使双方的权益达到最大化。